Caso Hewlett Packard – Metodología PDCA

Juan Felipe Bustamante

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Caso Hewlett Packard – Metodología PDCA

Dirección funcional y por procesos

Solución a las preguntas:

1. ¿Qué problema crees tú que podría haber en proceso de reparación de averías?

Según lo que se logra identificar en flujograma actual los principales inconvenientes pueden dar en las siguientes etapas:

• “El especialista acota la avería”. En este proceso se puede presentar un problema de falta de capacitación al tratar de identificar si es un problema de Software o hardware y si llegase a equivocarse puede incurrir en el cambio de una pieza la cual no era necesaria.
• Otro de los problemas se puede dar en el proceso de solicitud, y envió de piezas a la oficina local.

1. ¿Cuáles crees que son las consecuencias para la organización?

Algunas de las consecuencias pueden ser una mala cota en proceso de identificación del problema porque pueden incurrir en gastos adicionales por no lograr identificar bien el inconveniente y por ultimo al disminuir los tiempos se puede ser más eficientes con el tiempo aumentando los niveles de servicio y cantidad de casos a solucionar.

1. Reflexiona y comenta brevemente el enfoque adoptado por JCB

Mi enfoque es el siguiente:

1. El CE debería tener un centro de llamadas en cual nos ayude acotar mucho mejor los incidentes y traten de darle solución de primer contacto para evitar que el especialista deba desplazarse y muchas veces perder tiempo que puede ser utilizado en otros casos más prioritarios.
2. En caso necesario de ser necesario el cambio de una pieza, se debe evaluar quien y como es el proceso de envió de las piezas a la oficina local.
3. No me parece necesario que el envio de las piezas se realicen directamente a la casa del cliente porque este proceso puede tardar un tiempo bastante largo el cual puede ser utilizado en otras labores de oficina las cuales son necesarias.

1. Redacta un ejemplo de objetivo adecuado al caso que nos ocupa

Ind. Cambio: reducir

Ind. calidad: picos de trabajo

Objetivo cuantificado: 2 horas

Plazo: Octubre

Proceso marco: calidad del trabajo

“Reducir los picos de trabajo de los ingenieros en aproximadamente en 2 horas en los tiempos de reparación, ofreciéndoles a nuestros clientes mayor calidad”

1. ¿Cuál crees que debería ser el siguiente paso del equipo ICET para comprender la situación inicial teniendo en cuenta su objetivo?

Evaluando el anexo 2 (A) se debe evaluar el por qué no han llegado las piezas a la oficina y que realizaban los ingenieros al identificar cuando llegan las piezas. Adicional se deben evaluar con un poco más de caso por lo menos en 50 casos lo cual nos podrá ayudar un poco más el proceso.

Según lo que muestra el anexo 3 (A) el principal problema se da en los tiempos de intervención por lo tanto se deben identificar los tiempos que utilizan los ingenieros cuando realizan la reparación los cuales según el flujograma son:

• Tiempo de desplazamiento casa-oficina
• Tiempo de espera de las piezas
• Tiempo de recogida de piezas
• Tiempo desplazamiento oficina-casa
• Tiempo de reparación

1. ¿Qué opinas de los diversos pasos que hay que seguir en la fase de planificación de la metodología PDCA?

La fase de planear es muy adecuada y mucho más en los tres pasos que se deben seguir (selección del proyecto, comprensión de la situación inicial, análisis), sin embargo, debe existir un proceso de pre-planificación el cual nos ayude a identificar adecuadamente los diferentes procesos, proyectos o cosas que debemos mejorar.

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