Caso práctico: Hewlett Packard: Metodología PDCA para la mejora de los procesos

Angela Maria Blanco Alzate

Mayo 16 de 2016

Máster en Dirección y Administración de Empresas

UNIR

Dirección Funcional y por Procesos

Caso práctico: Hewlett Packard: Metodología PDCA para la mejora de los procesos

P1: A la vista del diagrama de flujo, ¿Qué problema crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías? ¿Cuáles crees que son las consecuencias para la organización?

R1: El problema que claramente hay en el proceso de reparación de averías es el tiempo. La demora en respuesta a los clientes, causado por el tiempo empleado en desplazamiento y la falta de disponibilidad de ciertas piezas para suplir las necesidades del cliente. Hay varios aspectos que conllevan a esta demora: falta de inventario en la oficina, falta de control de los inventarios, lo que demuestra una falencia en control y administración por parte de los gerentes a cargo. Estas demoras incrementan costos, pues para dar solución a los usuarios, se debe contratar mayor número de personas para solucionar cualquier inconveniente que haya. Lo anterior acarrea ciertas consecuencias negativas, como puede ser la mala imagen frente a los clientes, quienes son los encargados de hacer la publicidad “boca a boca” y traer nuevos clientes. Su inconformidad será notable y se perderán muchos otros clientes a quienes les llegue el rumor del tiempo de espera. Por otro lado, como lo mencioné anteriormente se perderán recursos económicos, ya que se verán obligados a contratar personal que no se requiere, mayores costos de envíos de las piezas por falta de stock y de planeación.

P2: Reflexiona y comenta brevemente el enfoque adoptado por Juan Carlos Bastidas.

R2: El enfoque adoptado por JCB fue buscar enviar a domicilio las piezas que solicitan los clientes, y de esta forma disminuir la cantidad de intervenciones por parte de los ingenieros a cada solicitud. Su enfoque definitivamente no fue buscar reducir los tiempos con el flujo de operación actual, sino reducirlos indirectamente al cambiar el flujo de operación (envíos a casa de las piezas correctas). Es importante que se tenga en cuenta el seguimiento a cada caja, y que el cliente sepa en dónde está su solicitud y cuánto tiempo demora en llegar. Así mismo, deben tener habilitadas las líneas de servicio al cliente para poder resolver cualquier inquietud que se presente. De esta forma aumenta la satisfacción de los clientes y se disminuye la mala publicidad que hay.

P3: Redacta un ejemplo de objetivo adecuado al caso que nos ocupa.

R3:

Indicador de cambio → Disminución

Indicador de calidad → Tiempos de envíos

Objetivo Cuantificado → Debe ser menor a 5 horas

Plazo → Debe llegar antes 2 meses

Proceso → Disminuir el tiempo de atención al cliente garantizando que reciba la pieza correcta.

P4: ¿Cuál crees tú que debería ser el siguiente paso del equipo ICET para comprender la situación inicial teniendo en cuenta el objetivo?

R4: El siguiente paso del equipo ICET para comprender la situación inicial teniendo en cuenta el objetivo debe identificar las personas que están involucradas en el proceso, cuáles son sus áreas de trabajo, para que junto con ellos se puedan analizar los requerimientos y necesidades para cumplir con los procesos, revisando los puntos claves dentro del proceso, atacando cada situación dependiendo de lo que es importante y lo que es urgente, llevando registro de cada paso, y conociendo las herramientas necesarias para llevar a completar el proceso a cabalidad.

P5: ¿Qué opinas de los diversos pasos que hay que dar en la fase de planificación de la metodología PDCA? ¿Qué harías para solucionar el problema identificado por el equipo ICET?

R5: La resolución de la problemática exige mucho análisis y organización. Una vez identificada la demora como problemática, se debe realizar cada fase del proceso de planeación. Investigar muy bien, documentar cada paso, comentarlo con los empleados para que todos estén informados de los cambios y pasos a seguir. Específicamente para mejorar los tiempos de espera y atención a los clientes, se debe disminuir el tiempo del área de ingeniería en la parte operativa en la oficina, que no lleguen tarde y tampoco que se demoren en desayuno, programar reuniones cortas pero sustanciosas en las que se toquen los temas relevantes y necesarios. Mejorar los tiempos de entrega aliándose con una empresa cumplida, que asegure que los clientes no van a esperar mucho en recibir sus piezas y que distribuyan directamente a los domicilios de cada uno. Permitir que los clientes puedan hacer seguimiento segundo a segundo a través de un site en internet o de alguna aplicación móvil, en la cual se escriba el número de envío y puedan ver en qué parte está y cuánto falta para que llegue. Por otra parte se debe capacitar bien al personal para que sepa exactamente cuáles son sus funciones para que las cumpla al pie de la letra.

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