Caso Parcelforce Worldwide

CASO PARCELFORCE WORLDWIDE

1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce?

R. Parcelforce utilizó la estrategia del servicio al cliente, escuchando lo que este quería, esperaba y supero sus expectativas haciendo que sus ventas aumentaran. Esto lo logro a través de hacer sus entregas más rápidas (mejorando el tiempo de entrega anterior), utilizó el internet para que sus clientes pudieran verificar el envío en sí y se especializó en tener un servicio al cliente post entrega. Se preocupó para esto de capacitar a todo su personal desde el mensajero, el call center, etc. para brindar un buen servicio al cliente.

Así mismo utilizó la estrategia de cambiar el enfoque de sus operaciones, ya que fue en el año donde vieron que estaban obteniendo pérdidas y no ganancias, se vieron obligados a dar un giro a su servicio cambiando el enfoque de hacer entregas sin tiempo definido a hacer entregas express, abriendo así brecha en el mercado con más trabajadores pero brindando algo de mejor calidad.

2. De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia?

R. Se puede afirmar ya que un buen servicio al cliente puede asegurar un cliente antiguo y atraer nuevos. Así mismo, con ella se logró cambiar varios factores dentro de la empresa no solamente un cliente satisfecho, sino aumento el número de colaboradores, crearon nuevos canales de distribución, actualizaron la forma de entrega con la implementación de internet, se tuvo un contacto directo con el cliente, etc.

3. ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia organizacional ejecutada por Parcelforce?

R. Una entrega al menor tiempo posible, entregar todo a tiempo con una documentación de respaldo, tener el documento del servicio para el consumidor, brindar un servicio on-line para el uso del cliente, tener una comunicación con el cliente, tener un call center de reclamos para que el cliente estuviera totalmente satisfecho con el servicio.

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