Caso 1 Y CASO 2: El Servicio Al Cliente Como Estrategia - Parcelforce Worldwide Y CASO LSC

CASO PARCELFORCE

1. ¿Cuál podría ser un ejemplo de una estrategia operacional ejecutada por parte de Parcelforce?

En el pasado Parcelforce ya logró de manera exitosa que sus clientes gasten más en sus servicios de entrega; por tanto si nuevamente tiene como objetivo convencer a esos clientes que gasten aún más en estos servicios, esta empresa debería hacer esfuerzos exhaustivos para lograr diferenciar aún más sus servicios y dotarlos de mayor valor competitivo.

Para esto, propongo que la estrategia operacional debería centrarse primordialmente en dos fortalezas y una oportunidad:

Fortaleza de Talento humano.- será necesario realizar capacitaciones programadas potenciando las capacidades del Recurso humano destinado a la atención al cliente. Dado que Parceforce ya cuenta con personal altamente calificado, este último podría impartir las capacitaciones a aquel personal con menos dominio en el tema; esto contribuiría a lograr una mejor comunicación horizontal en la empresa y además podría reducir costos. (Por tanto se atacaría simultáneamente una debilidad: los elevados costos de capacitación).

Fortaleza de Compromiso de calidad.- se diseñarán formas alternas de retroalimentación con el cliente tales como encuestas de calidad vía online y telefónica.

Oportunidad de ofrecer nuevos productos y/o servicios diferenciadores.- Dado que Parcelforce maneja dos modelos de negocios: B2B y B2C, podría ser un buen momento para abordar el modelo C2C (Customer to customer o cliente a cliente). En este Parcelforce ofrecería la posibilidad de servir hasta a los clientes más pequeños fungiendo tan solo como un ente meramente mediador; en el futuro de igual forma podría estudiar abordar el modelo C2B (Cliente a empresa).

2. De acuerdo al caso, ¿Por qué se puede afirmar que el servicio al cliente es una estrategia?

Una estrategia puede entenderse como el camino a seguir o el plan de acción mediante el cual haciendo uso de los recursos con que contamos alcanzar el éxito. Además cualquier estrategia debe estar acorde a los objetivos, misión, visión y valores de la organización. En este caso, Parcelforce tiene altos valores y objetivos que buscan satisfacer al cliente y superar sus expectativas; para alcanzar esto podemos el servicio al cliente puede ser una estrategia (entre otras) que nos aproxime esa meta.

3. ¿Cuáles fueron las actividades cruciales (procesos organizacionales) de la estrategia organizacional ejecutada por Parcelforce?

Dada la difícil situación en la que se encontró Parceforce, fue necesaria la Reingeniería:

- Recortar al personal fue una medida extrema pero crucial la cual llevó a reducir costos y capacitar mejor al personal imprescindible.

- Modificiar los procesos necesarios para acortar el tiempo del servicio.

- Invertir en la tecnología para no solo realizar aquello que ya se hacía de diferente forma, sino también para realizar procesos que no existían.

- Realizar un serio compromiso con la calidad.

CASO LSC

1. Explique para cada uno de los factores siguientes, el impacto fundamental que genera sobre LSC.

- Factor político.- Posiblemente sea el factor que tenga mayor impacto sobre LSC. Esto debido a que así como el político Blair modificó las leyes para que la exclusión social se vea reducida muy significativamente, en el futuro podría suceder lo opuesto según nuevas decisiones políticas. En el peor escenario posible, podría incluso morir esta organización por meras cuestiones políticas.

- Factor económico.- En la actualidad es bien sabido que la UE está atravesando una aguda crisis económica; de agudizarse más esta crisis, podrían darse despidos masivos en la LSC, así como restringir aún más el presupuesto. Esto repercutiría en cesantía así como incremente

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