Caso Práctico. Spanair

Caso Práctico. Spanair

Los cierres de las compañías nunca son fáciles. Ellos se caracterizan por ser rápidos y abruptos, pero esto no es  justificación de realizar una mala comunicación tanto interna como externa   La información en este tipo de circunstancias debe ser clara y concisa. Tanto la información brindada para los funcionarios como para los usuarios.

Después de leer y analizar el caso de Spainair, mi equipo de trabajo hubiese actuado de otra forma.  En primer lugar antes de informar a cualquier institución y/o a prestadores de servicios (en este caso Aeropuertos, Aeronáutica Española) es importante comunicar lo que está sucediendo a los funcionarios de la empresa. Ellos deberían ser los primeros en conocer lo que está ocurriendo.  Debemos realizar una comunicación clara y directa. Explicarles los motivos del cierre y cuáles son los próximos pasos. Es muy importante mostrar cuál es el camino a seguir tanto para aquellos funcionarios que realizan tareas Operacionales (Personal de Pista, Mantenimiento, Pilotos, etc), como  a los funcionarios que realizan tareas vinculadas a la  Atención al Cliente (Check in,Ventas, etc). Es fundamental que la información llegue a todos empleados a través de la compañía y no por terceros como fue lo que sucedió con Spainair que generó gran incertidumbre.

Spainair no contaba con ningún Plan de Comunicación de Crisis,  esto la llevo a cometer muchos errores en la comunicación, dejando empleados, clientes,  usuario y proveedores sin saber lo que estaba ocurriendo y sin dar soluciones a los pasajeros afectados.

1. En primer lugar antes de emitir algún comunicado público, debemos comunicarle en forma simultánea a funcionarios  y a la agencia Muuby (empresa que maneja las redes sociales) la determinación tomada  y señalarles  los pasos a seguir. Es importante que la empresa de las directivas para que Muuby trasmita la posición y los lineamientos de la compañía. A su vez la compañía debe brindarle a Muuby las herramientas para que esta pueda evacuar  las consultas de los usuarios afectados.
2. Utilizar los canales Web, Facebook, Twitter  para informar la situación e indicar los pasaos que deberán seguir los usuarios afectados.
3. Estos mensajes que se van a desarrollar en las redes sociales deben tener un tono de empatía debido al momento difícil que están viviendo.  Hay que recordar  que se trata  de 25 mil pasajeros y 4000 empleados afectados al cierre de la aerolínea. Lo que genera un gran impacto social.
4. Emitir un comunicado oficial sobre el cierre de la Empresa a los medios de comunicación y prever posibles intervenciones del CEO con periodistas destacados y/o rueda de prensa según lo amerite la situación.

Los episodios de comunicación desarrollados en los últimos momentos en las redes sociales de Spainair no estuvieron acorde a la comunicación exitosa empleada por la empresa durante todos sus años actividad. No dieron  ninguna explicación interna o externa ni brindaron soluciones a los pasajeros afectados por el cierre.

Considero que debido a las denuncias del organismo ELFAA y la falta de liquidez de la compañía determinaron que  el Gobierno de Catalunya dejase de otorgarles “ayudas públicas”. Eso hace que caiga  la intención de compra  del paquete accionario ( 49% ) por   Qatar Airways. Estos dos hechos más el pasivo de la compañía, aceleró el cese de las actividades. La empresa  quiso desvinculase de forma rápida del mercado, sin brindar ninguna explicación ni a acreedores, ni funcionario ni usuarios

En este cierre, no hubo anticipación de los hechos. La información que manejaron  a través de su cuenta de Twitter,  resulto poco fiable, dando a entender que no les interesaba mantener la reputación corporativa. Hubo mucha información contradictoria entre las partes involucradas en la comunicación de canales sociales. Según el personal de Spainair, el 28 de enero, durante la mañana, le fueron devueltas las contraseñas de Twitter  y esta no fue utilizada  hasta el 31 de enero. Siendo esta cuenta la que contenía mayor cantidad de seguidores, optaron por crear nueva una cuenta de twitter con apenas 660 seguidores. Se cerró Facebook y  también la página web oficial  No se puede justificar de ninguna manera el modus operandi de la aerolínea.  

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