Caso práctico, restaurar la imagen de Mattel

1. ·  Técnicamente, los juguetes de plomo no son ilegales, pero ¿en dónde se equivocó Mattel en este caso? ¿la compañía podría haber evitado esta crisis?, ¿Cómo?

 Como es sabido, China se encarga de manufacturar toda clase de productos habidos y por haber en el mundo para casi todas las grandes compañías transnacionales. En aquel año (2007), Mattel gozaba de una popularidad enorme alrededor del mundo, especialmente en los Estados Unidos, lo cual obligaba a la compañía a redoblar esfuerzos en la producción de sus juguetes y así satisfacer las necesidades de sus consumidores. En vista del bajísimo costo de producción que tiene esta nación asiática, para Mattel significó una oportunidad de oro para lograrlo. Si bien en aquel entonces y hasta la fecha, los estándares de calidad varían en cada país, el error de Mattel fue poner en circulación juguetes que no cumplían con las normas de calidad ni salubridad estadunidenses, que en aquel entonces no eran tan exigentes como lo fueron a raíz del escándalo, sin antes realizar sus respectivas pruebas de control de calidad, todo con el afán de cubrir sus necesidades de distribución y abaratar los costos de la producción. Pudo haberse evitado si hubieran puesto más cuidado a la calidad de sus productos y no sólo al número de juguetes que eran capaces de traer desde Asia.

1. Hecho el daño, ¿Qué pudo hacer Mattel para restaurar su imagen?

Lamentablemente para los intereses de Mattel, el escándalo tuvo una repercusión mundial y significó un declive impresionante en sus ventas y, sobre todo, la pérdida de confianza de sus consumidores. La calidad de los productos chinos quedó al descubierto ante los ojos del mundo, por lo cual, Mattel debería prescindir gradualmente de sus plantas en China y optar por fabricar sus juguetes en otras regiones del mundo. El daño ya está hecho y en el mundo ya no se ve de buena manera a nada que contenga la leyenda “hecho en China”. Por esto, el hacerle saber a sus consumidores que dejaron de fabricar en China y ahora producen, por ejemplo, en Japón, país con estándares de calidad mucho más estrictos que en el anterior, dará una nueva perspectiva al consumidor mundial y recuperará poco a poco la confianza de este en sus productos, aunque signifiquen gastos mucho mayores de producción.

1. La pintura de plomo en los juguetes no es único escándalo de un peligro para la salud que viene de china (también ha habido dificultades con medicinas contaminadas, pescado con elevado contenido de mercurio y otros productos que contienen un alto nivel de plomo). ¿las compañías estadounidenses deberían dejar de adquirir bienes chinos? ¿explique porque si y porque no?

Como mencioné en el punto anterior, la imagen que se tiene del producto chino ante la humanidad es muy mala y esto debido a múltiples factores en los que ha quedado expuesta la pobre calidad de estos productos. Sin embargo, los costos de fabricación en China son muy bajos y este es el principal atractivo para las compañías estadounidenses. No es posible que estas cadenas dejen de adquirir productos chinos debido a que estos representan muy buenas ganancias para ellos, pero es necesario y casi obligatorio advertir al consumidor, por lo menos indirectamente, y darle otras alternativas, delegando la responsabilidad al consumidor de que pueda adquirir estos productos sabiendo que no tendrá lo mejor en cuanto a calidad.

Opinión

Toda compañía tiene como principal objetivo el ser rentable y redituable, pero para esto se deben tomar en cuenta muchos otros aspectos importantes. Es necesario que como empresa, se pueda comprender que el cliente o consumidor es una parte esencial a la hora de lograr el éxito.

En el caso Mattel, teniendo la mira siempre puesta en el objetivo de incrementar sus ventas mediante el incremento de su producción, descuidó uno de los principales aspectos a preservar: la satisfacción del cliente, o más aún, su integridad física. Si bien es muy importante cuidar los gastos de operación y producción que conllevan los juguetes, no resulta para nada una mala táctica el ahorrarse muchos millones de dólares al año fabricando los productos en países cuya mano de obra es muy asequible. Sin embargo, cuando esto significa que el producto final perderá calidad debido al uso de materiales más baratos pero de menor calidad y el consumidor pagará los platos rotos, podría parecer una táctica muy arriesgada, tanto por los daños a la salud en niños como el daño tan irreversible a la imagen de la compañía. Por esto es importante siempre destinar recursos al área que se encargará de garantizar la calidad de los productos que se comercializan no sólo por cumplir con normas y estándares de calidad, sino por ética profesional.

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