Cazo Zipcar

ZIP Car Case Study

1.- Cuales son los factores críticos de éxito del modelo de servicio de ZipCar?

El modelo está basado en un cobro por hora (previa membresía) sin necesidad de pagar por gasolina, mantenimiento o seguro.

Es efectivo por coste para los usuarios, ya que se paga por lo que se usa.

Es flexible en comparación a el mercado tradicional de arriendo de automóviles.

Simple y transparente. Fácil de entender por parte del usuario (cobros, multas, responsabilidades, etc.)

No discrimina a sus usuarios por edad (factor de riesgo).

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2.- Que rol juegan los consumidores en el modelo de servicio de ZipCar?

Los consumidores juegan una parte esencial, dado que ellos son los responsables de entregar los automóviles a la hora acordada, de rellenar los estanques de gasolina (aunque no paguen por ella) y de pagar los peajes. En resumen, ellos están a cargo de la logística de los automóviles casi en su totalidad (se deja afuera problemas técnicos que puedan tener estos). Cualquier falta en la que incurran estos, afectará de manera importante la “cadena de servicio” que tiene asociado el auto, y con esto, pueden crear problemas con los posteriores clientes.

Pese a entregar la mayoría de responsabilidad al cliente, el último responsable por el servicio es ZipCar, y cualquier usuario con problemas pedirá las explicaciones a la compañía y no a otro usuario.

3.- Que mecanismos tiene ZipCar para gestionar el comportamiento de los consumidores? Específicamente, que pretenden lograr estos mecanismos? Como recomendarías que la compañía modificara estos mecanismos?

Los mecanismos que maneja ZipCar son los de castigo/recompensa. Los castigos por entregar tarde los autos van desde una multa hasta la suspensión del servicio para un abonado. Las recompensas van asociadas a descuentos y beneficios dentro del servicio. Estos mecanismos pretenden crear un grado de responsabilidad por parte de los clientes de respetar las “reglas del juego”. Hay que tener en cuenta que una parte importante del modelo de servicio de ZipCar esta basado en su simplicidad y transparencia. ZipCar trata de presentar su servicio como un club, donde todos se cuidan entre si, y quien no pueda cumplir las reglas, no puede pertenecer.

Actualmente uno de los grandes peligros que enfrente ZipCar es la desconformidad de sus clientes por problemas con el servicio, basado en la irresponsabilidad de los usuarios. Hay que tener en cuenta que el cobro de multas puede distorsionar la visión del servicio, haciendo creer a los clientes que tienen derecho a llegar tarde, total “por algo pagan la multa”.

Algunas cosas que podría hacer ZipCar serían:

Mandar mensajes preventivos a sus clientes. Dado que la flota de autos se gestiona por GPS, se puede saber la locación exacta de este y estimar si será posible retornarlo a tiempo. Primero mandar un mensaje para los clientes que sean considerados con “peligro de retraso” para confirmar su hora de entrega. Segundo, si ya no es posible la entrega a tiempo se puede gestionar un auto de manera preventiva, también basado en la locación por GPS del vehículo.

Planes alternativos. Para clientes a los cuales no les gusta el “stress” de una entrega ajustada del vehículo, se puede pensar en un plan especial que maneje esta incertidumbre mediante un cobro mayor al abonado. De igual manera las entregas planificadas para estos usuarios pueden ser seguidas de manera más cercana para evitar problemas con las entregas.

Membresías VIP. Para todos los usuarios que cumplen con ciertos estándares de cumplimiento, se pueden crear membresías VIP con el fin de premiar el buen comportamiento.

4.- En general, como han gestionado las marcas tu comportamiento como cliente? Cuales son las técnicas mas efectivas?

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