Certificacion

OBJETO DE ESTUDIO

1.3.1. ANÁLISIS ESTRUCTURAL

Las empresas dedicadas a prestar servicios de alquiler de vehículos (Rent a Car) suelen disponer de dos tipos

de cobertura, directa e indirecta. La cobertura directa se refiere a la presencia física de oficinas en una

determinada ciudad; mientras que la cobertura indirecta es considerada por la disponibilidad

de atención y servicio en otras ciudades donde no se cuenta con oficinas ni presencia física.

Cada empresa cuenta con una flota general de vehículos, los mismos que se encuentran distribuidos en las

oficinas de cobertura directa de acuerdo a las necesidades de la empresa y la demanda de los clientes.

Este tipo de empresas pueden estar estructuradas de la siguiente forma:

1.3.2. ANÁLISIS DEL AMBIENTE INTERNO

Un Renta a Car cuenta con varios procesos, los mismos que pueden clasificarse en dos grupos, PROCESOS

ADMINISTRATIVOS y PROCESOS OPERATIVOS, ambos tipos de procesos son importantes y

complementarios. En nuestro caso, para el análisis desarrollado en el presente trabajo, se pondrá mayor

énfasis en los procesos operativos, ya que estos desembocan en el servicio prestado al cliente.

1.3.2.1. PROCESOS ADMINISTRATIVOS

Entendemos por procesos administrativos a aquellos desarrollados en el área administrativa y aquellos en los

que el personal administrativo tiene mayor participación. Entre este tipo de proceso podemos señalar los

siguientes:

· Apertura de gestión.

· Elaboración de presupuesto

· Elaboración del plan anual de contrataciones

· Elaboración del inventario de activos fijos

· Elaboración del inventario general de la flota

· Elaboración de planillas de sueldos

· Ingreso de caja

· Egreso de caja

· Elaboración de estados financieros

1.3.2.2. PROCESOS OPERATIVOS

Estos procesos son realizados específicamente por el personal técnico del área operativa. En esta categoría

tenemos cuatro procesos fundamentales:

· Proceso de arrendamiento.

Se inicia el momento que un cliente decide arrendar un vehículo y concluye al momento de la devolución del

mismo.

· Proceso de diagnóstico

Se inicia con la devolución de un vehículo arrendado y concluye con la elaboración de un informe técnico

de diagnóstico.

· Proceso de mantenimiento

Se inicia con la reparación y levantamiento de recomendaciones descritas en el informe técnico de diagnóstico

y concluye con la elaboración de un informe técnico que avale las óptimas condiciones del vehículo para un

nuevo arrendamiento.

· Proceso de movimiento extra

Comprende la salida y entrada de un vehículo por motivos no contemplados en los tres puntos anteriores.

A su vez cada uno de los procesos descritos anteriormente cuenta con un conjunto de subprocesos, los

cuales serán estudiados más adelante.

SITUACIÓN EMPRESARIAL

Después de realizar un análisis previo a diferentes empresas del rubro, se pudieron identificar y describir los

siguientes aspectos:

· Los procesos y procedimientos se encuentran mal estructurados y en algunos casos se ve la ausencia de los

mismos para el desarrollo de las actividades de la empresa.

· Existe una deficiente comunicación y coordinación entre las oficinas departamentales (central y regional),

además del frecuente retraso en la actualización de datos debido a la falta de canales de comunicación bien

establecidos y la inadecuada estructura organizacional.

· Un deficiente sistema de administración y control, ya que varias actividades son realizadas, verificadas y

supervisadas por la misma persona.

· No se cuenta con un proceso mínimo de gestión administrativa bien establecido para el desarrollo de las

actividades, así mismo se evidencia la ausencia de una estrategia de desarrollo institucional.

FORTALEZAS

· Capacidad de inversión

· Infraestructura con posibilidades de crecimiento

· Tarifas flexibles

· Asistencia personalizada al cliente

· Personal con amplia experiencia

DEBILIDADES

· Falta de coordinación y flujo de información

· Falta de canales de comunicación adecuados

· Insuficientes recursos tecnológicos

· Falta de herramientas informáticas de apoyo

· Falta de sistemas de control adecuados

· Procesos inadecuados y no actualizados

1.3.3. ANÁLISIS DEL AMBIENTE EXTERNO

SITUACIÓN EMPRESARIAL

OPORTUNIDADES

· Implementar sistemas de administración y control específicos, que la competencia no posee.

· Incorporar tecnología de última generación para el apoyo logístico en los diferentes procesos de la empresa.

· Ampliar la cobertura de la empresa.

· Mejorar el servicio de atención al cliente y asistencia técnica.

· Reestructuración y actualización de proceso y procedimientos en procura de adquirir una certificación

de calidad.

AMENAZAS

· Guerra de precios por parte de la competencia

· Crecimiento y expansión de la competencia

· Mejoramiento en el servicio ofrecido por la competencia

1.3.4. ANÁLISIS FODA

TABLA

ANÁLISIS FODA

FORTALEZAS

Capacidad de inversión

Infraestructura con posibilidades de crecimiento

Tarifas flexibles

Asistencia personalizada al cliente

Personal con amplia experiencia

OPORTUNIDADES

Implementar sistemas de administración y control específicos, que la competencia no

posee.

Incorporar tecnología de ultima generación para el apoyo logístico en los diferentes

procesos de la empresa

Ampliar la cobertura de la empresa

Mejorar el servicio de atención al cliente y asistencia técnica

Adquirir la certificación de calidad ISO

DEBILIDADES

Falta de coordinación y flujo de información

Falta de canales de comunicación adecuados

Insuficientes recursos tecnológicos

Falta de herramientas informáticas de apoyo

Falta de sistemas de control adecuados

AMENAZAS

Competencia de precios de la competencia

Crecimiento y expansión de la competencia

Mejoramiento en el servicio de la competencia

Fuente: Elaboración propia

1.4. PROBLEMÁTICA GENERAL

a. Hoy en día el mercado globalizado exige mayor competitividad y una mayor flexibilidad al cambio para

una constante adaptación de las necesidades cambiantes del cliente. Después de haber realizado el

análisis anterior en coordinación con los empleados y gerencia de las empresas, se destaca la necesidad

inmediata de desarrollar una estrategia integral que permita elevar la calidad de

servicio, posicionamiento en el mercado, obtener mayores ganancias y en general un mejor rendimiento

empresarial.

Los procesos y procedimientos de los Rent a Car son inadecuados, generando un bajo rendimiento

empresarial en términos de eficiencia y economía de recursos, limitando el potencial crecimiento de la

empresa y su respectivo posicionamiento en el mercado.

b. 1.4.2. PROBLEMAS SECUNDARIOS

a. Estructura organizacional inadecuada.

b. Canales de comunicación insuficientes y mal estructurados.

c. Información descentralizada, inoportuna y manipulable.

d. Los mecanismos de control y gestión son insuficientes.

ÁRBOL DE PROBLEMAS

1.5. ESTRATEGIAS A TOMAR

Basándose en los problemas expuestos anteriormente, se proponen los siguientes objetivos.

1.5.1. OBJETIVO GENERAL

Desarrollar una metodología sistemática de reingeniería de procesos para la empresa American Rent a Car,

que permita obtener un mayor rendimiento empresarial.

1.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a. Proponer la reestructura del esquema organizacional.

b. Realizar un análisis del flujo de información para proponer un modelo de comunicación adecuado.

c. Basándose en procesos bien definidos, elaborar un modelo para el desarrollo de un sistema de

información y control.

ÁRBOL DE OBJETIVOS

1.6. HIPÓTESIS

El desarrollo de una metodología sistemática de reingeniería de procesos, permitirá al Rent a Car ser más

competitiva en el mercado, aumentar su cartera de clientes y obtener un mayor rendimiento empresarial.

1.6.1. VARIABLE INDEPENDIENTE

Desarrollo de una metodología sistemática de reingeniería de procesos

1.6.1.1. INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE

Procesos por tipo

Tiempos de servicio

Tiempos de ocio

Políticas de servicio al cliente

Comunicación del servicio al cliente

1.6.2. VARIABLE DEPENDIENTE

Permitirá al Rent a Car ser más competitiva en el mercado, aumentar su cartera de clientes y obtener un

mayor rendimiento empresarial.

1.6.2.1. INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE

Satisfacción del cliente

Participación en el mercado

Cartera de Clientes

Claves primarias de evaluación empresarial

1.6.3. CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

Conceptualización de la variable independiente:

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