Comportamiento del consumidor con MOVISTAR

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

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SANTIAGO – CHILE

2017

Contenido

INTRODUCCION        3

Cuáles son los consumidores probables a comprar el servicio de telefonía móvil.        4

Lo que a los consumidores les gusta del servicio de telefonía móvil.        6

Los criterios que usan los consumidores para elegir por el servicio a contratar.        7

Procesos o marcas importantes para el consumidor al momento de elegir.        7

Proceso de decisión de compra.        9

Factores que influyen en el proceso de decisión de compra.        10

Canales de distribución        11

Telefonía móvil de Movistar y su ventaja sustentable.        12

Qué atributos de la telefonía Móvil de Movistar son importantes para el consumidor.        12

Como procesan los consumidores la información acerca de los productos y como puede influirse en ese proceso.        13

Qué estrategias deben usarse para que los consumidores contraten el servicio de telefonía móvil de Movistar y no la de la competencia.        14

Que piensan o pensarían los consumidores acerca de la telefonía móvil de Movistar en contraste con la de la competencia.        15

Que comportamiento deben tener los consumidores para comprar y usar el servicio de telefonía móvil.        15

Existen oportunidades de cambiar la forma en que los consumidores compran y usan el producto y, que le puedan dar una ventaja.        15

En que situaciones es probable que los consumidores compren y consuman el servicio de telefonía móvil.        16

Qué factores ambientales influyen en la compra y uso de telefonía móvil.        16

Qué precio estarían dispuestos a pagar los consumidores sin dejar de pensar que obtienen un buen valor.        16

Que debe hacerse para satisfacer e incluso, encantar a los consumidores con la marca Movistar.        17

Qué estímulos ocuparán para incentivar una respuesta positiva a la telefonía móvil de Movistar por parte del consumidor.        18

CONCLUSION        20

Bibliografía.        21

INTRODUCCION

Gracias al estudio del consumidor se pueden observar lo que buscan, lo que compran, utilizan, evalúan y desechan de los productos y servicios, que satisfacen su necesidad. Esta disciplina se enfoca en como los individuos toman las decisiones para gastar sus recursos, ya sea tiempo, dinero y esfuerzo, en productos y servicios, del mercado.

En este trabajo analizaremos y observaremos, el de clientes, el comportamiento de los usuarios y no usuarios de Movistar, enfocado a la línea de productos de Telefonía móvil, sumado al de internet móvil.

Sernac  en conjunto con SUBTEL, realizan cada año el ranking de las empresas con más reclamos por los consumidores y no es de extrañarse que la Telefonía móvil, lidero en 2016 este ranking con la mayor cantidad de reclamos de los consumidores en telecomunicaciones. Los problemas se concentran en temas relacionados con la atención y la información, sumado a los incumplimientos de contratos, con la mala calidad de los servicios o extensivos tiempos de espera. En 2016, la empresa que registró el peor índice fue Simple, con 7,4 puntos, mientras que la menor tasa de reclamos la obtiene Virgin con 0,4. Considerando las tres compañías que concentran el 92,1% de los abonados a este servicio, Claro y Entel, con un 1,6, fueron las empresas que registraron la mejor tasa; seguida de Movistar con un 1,7%.

En cuento a Internet móvil, en 2016, la empresa que registró el peor índice fue Netline, con 4,8 puntos, mientras que la que obtuvo la menor tasa de reclamos fue Falabella Móvil, con 0,07 puntos. Considerando las tres compañías que concentran el 88,2% de los abonados a este servicio, Claro registra la mejor tasa con 0,15, seguido por Movistar con 0,24 y finalmente Entel con 0,6.

Claramente estos índices nos muestran el descontento de los consumidores de estos servicios y el porqué de las disminuciones de clientes en ciertas compañías, versus el aumento en otras. Existe una población flotante que va cambiando de compañía, para encontrar una que le brinde el máximo de beneficios con el gasto mínimo de recursos, a un precio conveniente.

DESARROLLO TIG

Cuáles son los consumidores probables a comprar el servicio de telefonía móvil.

Los consumidores probables a comprar el servicio de telefonía móvil en Chile son mayormente los usuarios de Smartphone los cuales se clasifican de la siguiente forma:

Los que usan Smartphone en el país son un 57% de hombres y 43% de mujeres, encontrándose la mayor concentración de usuarios en el tramo etario entre 25 y 34 años (34%). En el tramo entre 18 y 24 años hay un 26% de los usuarios, entre 35 y 44 años existe un 22% de usuarios y sobre 45 años está el 18% del total de usuarios.

En general, el usuario promedio de Smartphone en Chile es un hombre de 33 años.

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Grafico 1: Se muestra la distribución en cuenta el sexo de los clientes (fuente: Elaboración propia, con Datos del Instituto de Sociología de la UC)

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Grafico 2: Rango etario de los consumidores (fuente: Elaboración propia con Datos del Instituto de Sociología de la UC)

Categoría usuarios.

Usuario básico: Concentrando un 23% del parque encuestado. Son personas de segmentos socioeconómicos emergentes (C3 y D), en un 64% son hombres, el 57% del total tiene más de 35 años, no usan las redes sociales desde su móvil aunque se declaran usuarios de las mismas desde el computador, y la principal función desarrollada desde el teléfono es -- precisamente -- hablar.

Usuario offline: Concentran el 17% de los usuarios. Son en su mayoría mujeres que usan actividades que no requieren de internet para funcionar (calendario, notas, recordatorios), usan muy poco las redes sociales desde el móvil, toman muchas fotografías y videos con su equipo, lo usan como reproductor de música, y un 44% de ellos ven a su teléfono como una fuente de recreación. El 50% de estos usuarios tienen más de 35 años.

Usuario laboral: Concentra el 17% de los usuarios. Son personas que en un 83% trabaja a tiempo completo, poniendo al 85% de ellos en estratos sociales medios y altos, usando el móvil para consultar su correo electrónico, la web y mantenerse al tanto de noticias. Por lo mismo, el 86% de este segmento ve el Smartphone como una herramienta laboral más que como un centro de recreación. El 68% de estas personas tiene entre 25 y 44 años, mientras que apenas un 10% tiene entre 18 y 24 años.

Usuario tecnológico: Concentra al 43% del público. Son personas que declaran darle una alta importancia a los equipos y sus funciones como un todo. Por supuesto, el uso de redes sociales es fundamental. El 77% de ellos tiene menos de 34 años, mientras que el 41% tiene menos de 25 años. Esto entrega una gran cantidad de estudiantes dentro de este tramo (33%). El Smartphone es usado intensivamente como reproductor de música, reemplazando a los equipos fabricados únicamente para este fin, asignándole además una fuerte relevancia como elemento de recreación (74%). Ah, y un 35% de ellos asegura revisar compulsivamente el móvil a toda hora.

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        Grafico 3: Tipos de usuarios (fuente: Elaboración propia con Datos del Instituto de Sociología de la UC)

Intereses.

La principal actividad que realizan los usuarios con sus Smartphone es chatear (37%), seguida muy de cerca por la interacción en redes sociales (32%). La tercera preferencia es escuchar música (14%) y en menor medida navegar por internet (6%) y realizar o recibir llamadas (6%).

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Grafico 4: Tipo de intereses de los usuarios (fuente: Elaboración propia con Datos del Instituto de Sociología de la UC)

Lo que a los consumidores les gusta del servicio de telefonía móvil.

Día a día el uso que se le agrega al Smartphone mediante sus aplicaciones hace que las compañías telefónicas adaptes sus planes a los requerimientos de los usuarios y sus intereses. El aumento de gigas a sus planes desechando los minutos telefónicos es el nuevo objetivo que buscan la gran cantidad de clientes que quieren un plan a su medida.

Tabla 1: Comparación de planes de las cuatro compañías más importantes de nuestro país (Fuente: Elaboración propia con información de cada empresa)

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