Confianza S.A. – Organización Empresaria

Segundo Parcial

Confianza S.A. – Organización Empresaria

Planteo del caso

Con fecha 1 de julio del año 2019, se produce un cambio en la dirección de la compañía Confianza S.A., en la cual Ud. es contratado para asumir la dirección del departamento de Comercial (Ingresos) y  del departamento de Siniestros (Egresos) de la aseguradora, encontrándose con un panorama poco alentador.

La dirección Comercial maneja a las gerencias comerciales distribuidas según canales (venta directa, productores y bancassurance) y maneja la relación con los clientes/asegurados, así como el servicio de posventa.

La dirección de Siniestros tiene a su cargo la gestión de los siniestros en las diferentes etapas, por lo cual están a su cargo la resolución de los siniestros administrativos y los que atraviesan las etapas de mediación y juicio.

Se trata de una Aseguradora de capitales nacionales con una fuerte concentración de cartera en el rubro automóviles (85% de las primas emitidas), esta tiene pocos años de desarrollo en el mercado de seguros (inició sus actividades en 2008) y ha experimentado un fuerte crecimiento en los últimos 4 años.

En su primera reunión de gerentes, le comentaron acerca de las cuestiones a resolver a nivel comercial:

- Falta de indicadores de gestión, tanto de plazos o de performance, como sobre control de costos y nivel de satisfacción de clientes.

- Gran cantidad de canales tanto electrónicos como físicos, a saber: a través del Centro de Atención al Cliente, vía correo electrónico, pagina web, sucursales de la aseguradora, productores y de los agentes institorios.

- La marca no tiene posicionamiento en la mayoría de las plazas en las que opera, solo se conoce en Córdoba y Santa Fe, con una escasa penetración en Buenos Aires y el resto de las provincias.

- La fuerza de venta no está fidelizada, sus vendedores (productores) ofrecen productos de otras aseguradoras y solo trabajan con usted aquellos riesgos que otras aseguradoras no trabajan o que pagan altas comisiones.

- En las sucursales los colaboradores reportan a distintos gerentes (según el canal de venta, siniestros, administración, etc.).

Los inspectores internos y externos de la compañía compartieron con usted las principales características del área de siniestros, son la que surgen a continuación:

- Una visión del negocio muy apegada a la letra dura de las pólizas, sin tener en cuenta la jurisprudencia nacional.

- Procesos poco ágiles que provocan plazos de tramitación por demás extensos y muy superiores a los esperados por la media del mercado; sumada a la baja calidad de la tecnología aplicada a la tramitación, tanto en la comunicación interna, como con los reclamantes.

- Stock total de casos en trámite equivalente a 6 meses de ingresos, que representa aproximadamente el doble de la media del mercado.

- Cartera de autos expuesta de aproximadamente 250.000 autos, concentrada en 150.000 pólizas, con un alto porcentaje de cobertura “Todo riesgo”.

Consigna

La Gerencia General de su compañía le ha encargado el siguiente trabajo:

1. Identificar las dificultades operativas de la empresa.
2. ¿Cómo es el organigrama de la empresa a su ingreso? ¿Qué cambios propone?
3. Conservar o disminuir los niveles de siniestralidad actuales. Estrategia Técnica.
4. Canales de distribución y estrategia comercial. Utilice los conceptos del caso AGEVI.
5. Plantear al menos tres acciones a desarrollar en 3 meses y los resultados esperados . Plantear al menos tres acciones a desarrollar en 12 meses y los resultados esperados
6. Buscar posicionarse en el mercado con el fin de afianzar la marca en todas las plazas en las que opera, alcanzar un alto estándar en el servicio brindado a sus clientes. ¿Cuáles son los valores/objetivos/metas que quiere transmitir a la organización?

Objetivo

Volcar los conocimientos aprendidos en el curso desarrollando un análisis crítico de una situación planteada. No hay respuestas correctas absolutas, la puntuación dependerá de los fundamentos (teóricos o prácticos) que utilice para la decisión de encarar un cambio en el rumbo de la organización.

Pautas de formato

- Letra: Arial o Calibri tamaño 11.

- Máximo: 4 páginas (sin contar caratula)

- Ser esquemático en la presentación de las ideas, de lo general a lo particular.

- Carátula con nombre, DNI y correo electrónico.

- Enviar por mail a brunocampanero@gmail.com el día jueves 03/06/2019.

...