Costumer experience managment

Índice

1. Resumen ejecutivo

1. Introducción

1. Que es CEM

1. Análisis FODA

1. Descripción de nuestros clientes

1. Nuestros puntos de contacto

• Fases del viaje del consumidor

• Detalle de puntos de contacto

• Mapa del viaje a consumidor (eventos)

1. Diseño de una experiencia inolvidable

1. Perfil del Cliente

1. Estrategia de Mercado

1. Experiencia Actual

1. Experiencia WOW

1. Como medir la satisfacción del cliente

1. Conclusiones o recomendaciones

1. RESUMEN EJECUTIVO

Nuestro proyecto se desarrolló en base al servicio que ofrece el área de eventos en Delfines Hotel &Convention Center, brinda un concepto innovador y más atractivo para el cliente en donde resaltamos los distintos servicios que ofrecemos.

El segmento objetivo a quien nos dirigimos son empresas del sector industrial, laboratorios, salud, energía, embajadas entre otros y eventos sociales.

Delfines Hotel &Convention Center, se encuentra ubicado en la calle eucaliptos 555 – San Isidro. Cuenta con 14 elegantes salones de reuniones que incluye uno de los centros de convenciones más grandes de Lima. Nuestro elegante Salón Mediterráneo puede alojar cómodamente hasta 880 asistentes, por lo que es el lugar ideal para conferencias, recepciones de negocios y otros eventos de gran magnitud.

Nuestro personal de planificación especializado se encargará de todos los detalles de su evento. Permita que nuestro chef ejecutivo prepare espléndidos desayunos, almuerzos o cenas. Ofrecemos tecnología audiovisual de última generación para que sus presentaciones cobren vida. Además, contamos con un amplio estacionamiento ubicado en el sótano del Hotel para la comodidad de los asistentes.

La ventaja diferencial que encontrará en este proyecto es el servicio brindado a nuestro cliente desde el inicio de contacto hasta finalizar el evento; esto nos permitirá tener al contacto ligado a nosotros y creará una relación estrecha.

Le recomendamos realizar su evento en Delfines Hotel & Convention Center y deje su evento en manos de expertos para asegurar el éxito del mismo.

1. INTRODUCCION

El presente trabajo se ha realizado por parte de un grupo interdisciplinario de colaboradores y que contiene el análisis y desarrollo del caso de un cliente de eventos corporativo en Customer Experience Management; donde entendemos la vinculación entre la complejidad de los procesos físicos y perceptivos de los consumidores con el propósito de generar mayor valor y preferencia.

Los consumidores cada vez son más exigentes con los servicios que reciben, y las empresas han tenido que adaptarse rápidamente para desarrollar una gestión orientada hacia el consumidor. Las organizaciones hoteleras y de eventos no son ajenas a esta tendencia y vemos en ello la necesidad de lograr un mayor conocimiento del huésped/cliente: actitudes, opiniones, expectativas, hábitos, percepciones y grado de satisfacción con la prestación de los servicios.

Este conocimiento les ayudará a evaluar su desempeño y a realizar una toma de decisiones y priorización de recursos más acertada, lo cual se verá reflejado en la prestación de servicios. En esta nueva realidad, la Marca es la última ventaja competitiva que dispone la empresa para diferenciarse de la competencia, el problema es que ya no es posible posicionarse por medio de la diferenciación de producto o de los canales de comunicación de los cuales se dispone, ya que, estas diferencias se están difuminando con increíble rapidez.

Actualmente los verdaderos elementos diferenciadores con los que cuenta una institución son aquellos que afectan la lealtad de los clientes a la marca. Se vislumbra entonces el concepto C.E.M, enfocado en la gestión de las experiencias del cliente, lo cual proporciona, una visión de la experiencia total del mismo, y a su vez define los mercados y la competencia con base en amplios contextos de uso sociocultural; lo que permite dar una solución al problema de la fidelización del cliente y alargar al máximo la durabilidad de la misma. Teniendo en cuenta este enfoque de Marketing Vivencial, el cual busca la creación de relaciones sustanciosas con los clientes, se explorará en un sector particular como lo es el del sector de Eventos Corporativos.

Finalmente se pretende plantear una propuesta de estrategia C.E.M, con base en los resultados  obtenidos de la presente investigación y de la revisión de los diferentes temas a abordar.

1. ¿QUE ES CEM?

Es una estrategia diseñada a conseguir que los clientes SATISFECHOS se conviertan en clientes RECOMENDADORES* de la empresa.

CEM es la identificación y medición de todas las interacciones interpersonales o puntos de contacto que una empresa tiene con sus clientes para asegurarse de que cada actividad, producto y canal ofrecen un valor para que los clientes sigan comprando y recomendando productos y servicios de la empresa. Su objetivo central es lograr la satisfacción de los clientes, a través de la motivación en la conciencia de los empleados sobre la importancia de ser una organización centrada en la experiencia del consumidor. Este logro se traduce en una ventaja competitiva, y al llegar a esta “cumbre”, en realidad se ha construido una valla que los competidores verán dificultoso penetrar o romper, porque se habrá logrando entonces fidelizar por todo y con todo al cliente.

La experiencia del consumidor es la pieza central de una estrategia general de marca en la que todos los aspectos de la experiencia están controlados, a lo que Schmitt llama “gestión de las experiencias de los clientes”. De esta manera, al mundo de lo relacional, de los servicios y del one-to-one, CEM le incorpora los cinco sentidos, las emociones, sentimientos y el intelecto; para comprender a los clientes y describir lo que quieren, no sólo en términos de características funcionales de los productos, porque cuando un cliente compra un producto o servicio lo que busca es disfrutar de él. Es decir, lo que está comprando es la experiencia que le proporciona el producto o servicio comprados. Según Meyer y Schwager (2005), la experiencia del cliente abarca todos los aspectos de la oferta de una empresa – entre otros, la calidad de la atención al cliente, la publicidad, las características de los productos y servicios, la facilidad de uso y fiabilidad. Fuente: adaptado livepath (2005). Capítulo 435. Para estos autores la experiencia del cliente es la respuesta interna y subjetiva que tienen los clientes ante cualquier contacto directo o indirecto con la organización. El contacto directo generalmente ocurre en el proceso de compra, uso y servicio y suela ser iniciado por el cliente. El contacto indirecto implica, la mayoría de veces encuentros no programados con representaciones de los productos, servicios o marcas de una empresa y se expresa en recomendaciones o críticas verbales de otros clientes, publicidad, informes de noticias, reseñas, etc. Este concepto tiene una visión amplia de la manera en que una institución y sus productos y/o servicios pueden ser relevantes para la vida de un cliente, ya que se conecta con los clientes en todos los puntos de contacto, y se refiere a la integración de diferentes elementos de la experiencia de los clientes.

El CEM potencia la capacidad de decisión en tiempo real, facilitando a las compañías que se anticipen a las necesidades del cliente antes de una interacción y, a continuación, ofrecer una comunicación y conversación relevante que trate apropiadamente y de manera individual a cada usuario. El CEM se toma las necesidades de la compañía muy en serio también, asegurando que las ofertas y proposiciones hechas a los clientes también den apoyo a los objetivos empresariales. CEM busca cómo hacer que el cliente perciba, piense, sienta, actúe y se relacione con la empresa y las marcas.

“Los clientes tal vez no recordarán lo que usted les dice, pero nunca olvidarán como los hace sentir”

1. Análisis FODA

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Nosotros logramos aprovechar las Oportunidades del mercado como Lima centro de Eventos internacionales para captar mayores reservas de grupos que necesiten el alojamiento de un hotel con transporte a la sede y que cumpla con los estándares necesarios. Con esta oportunidad podemos contrarrestar la debilidad de no pertenecer a una cadena y dar a conocer nuestra marca en estos eventos mundiales.

Por otro lado afrontamos las Amenazas como la guerra de precios con distintos hoteles, ofreciendo otros servicios complementarios como recojos al aeropuerto de cortesía, prendas free de lavandería, upgrades etc. sin tener que bajar precios, y no dejamos crecer las debilidades como no pertenecer a una cadena.

También logramos mantener las Fortalezas del Hotel como nuestra ubicación estratégica con una espectacular vista al Golf, zona residencial tranquila pero cerca a centros comerciales y financieros como es San Isidro. Reforzamos estas fortalezas en nuestras visitas corporativas a clientes y afrontamos las Amenazas de factores climáticos siendo más flexibles con las cancelaciones apoyando el tema de ayuda social a los afectados.

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