Costumer Relationship Managment

¿Por qué fracasan los proyectos CRM?, es una pregunta que toda empresa que desea iniciar un proceso de administración y gestión de la relación con sus clientes quiere de antemano resolver. De igual forma si la respuesta la tuviesen los consultores que ejecutan este tipo de proyectos, con seguridad tomarían la decisión de no aceptar participar en proyectos de CRM hasta encontrarse en el camino con empresas que tengan la madurez necesaria para adelantar una iniciativa de este tipo.

En la búsqueda de proyectos CRM (Customer Relationship Management) exitosos, una de las más frecuentes respuestas indica que la causa por la cual los proyectos CRM fracasan es porque se pretendió instalar o implementar una plataforma tecnológica de software CRM, antes que diseñar una estrategia de tipo conceptual que apoyada en la tecnología, generara resultados.

Cuando la implementación CRM es 100 % técnica y se limitan las personas responsables a hacer un levantamiento de requerimientos de software con algunos de los futuros usuarios, se puede desde ese momento predecir consecuencias futuras no muy positivas.

El concepto CRM de hoy, es diametralmente opuesto al de hace algunos años, cuando se pretendía creer que la implementación del software CRM como tal, era el proyecto.

Cuando se pretende afirmar que instalar una plataforma de software CRM en nuestra empresa va a solucionar lo concerniente a la Administración y Gestión de la Relación con Clientes, estamos equivocados. El componente técnico, siendo muy importante, debe verse como lo que es, un componente más de aquellos que conforman un proyecto CRM exitoso. No es suficiente involucrar solo a la tecnología cuando se habla de un proyecto CRM, ya que existen otros componentes que son necesarios para garantizar el éxito de una Estrategia de Gestión de Clientes.

Los componentes que le dan peso a una Estrategia de Gestión de Clientes y que la hacen exitosa en el tiempo son: las personas, los procesos, la tecnología, la estrategia y como componente fundamental, la cultura organizacional. A continuación se describe el impacto de cada uno de ellos:

Grafica No. 1. Componentes requeridos para obtener el éxito de una Estrategia de Gestión de Clientes

Las Personas: Para que una Estrategia de Gestión de Clientes con CRM sea exitosa, la empresa que va a ejecutar el proyecto debe contar con personal idóneo, preferiblemente de las áreas de mercadeo, ventas y/o servicio al Cliente, que estén en capacidad de conformar un equipo líder para gestionar cada una de las etapas del proyecto y para llevarlo a feliz término. Algunas empresas consideran que el consultor es el responsable del éxito del proyecto, siendo este, un facilitador de los procesos que el equipo líder debe asimilar para la correcta ejecución de la estrategia. Las personas al interior de la organización y su nivel de compromiso para con el proyecto, son el centro de la Estrategia de Gestión de Clientes con CRM.

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