Calidad De Servicio

INDICE

RESUMEN

I. INTRODUCCIÓN

1 Situación problemática

1.1 Problema

1.2 Justificación

1.3 Objetivos

1.3.1 objetivos generales

1.3.2 objetivos específicos

II. BASE TEÓRICA

III. METODOLOGÍA

3.1 población y muestra

3.2 técnicas e instrumentos de recolección de datos

3.3 plan de análisis de los datos

3.4 definiciones y conceptos básicos

RESUMEN

La calidad de servicio debe de ser tomada muy en cuenta en todos los supermercados de la ciudad de Chiclayo, ya que este es un punto muy importante para la obtener de un buen resultado al fin de cada periodo. Si los clientes se encuentran satisfechos comprando en dicho supermercado, van a frecuentar a diario con la seguridad que serán atendidos con responsabilidad.

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general conocer la percepción de los clientes sobre la calidad de servicio que les brindan en los supermercados de la ciudad de Chiclayo; TOTTUS, PLAZA VEA, METRO. Para analizar la calidad de servicio que brindan los supermercados se ha tomado en cuenta cuatro objetivos específicos, que son: Conocer la opinión de los clientes sobre las deficiencias que presentan los supermercados en la ciudad de Chiclayo; Conocer el porcentaje de la población que acude a un supermercado; Conocer el gasto realizado por la población chiclayana que acude a los supermercados; Analizar la atención al cliente que los supermercados brindan.

Para el análisis de los resultados se han realizado una serie de tablas y gráficos, como medidas descriptivas, e intervalos, etc.

I. INTRODUCCIÓN

El supermercado es una de las actividades de mayor dinamismo en nuestro país. Prueba de ello es que en la ciudad de Chiclayo se concentran algunos de los supermercados con mayor prestigio del país.

El presente trabajo estudia la percepción de la calidad de servicios de los supermercados, por lo cual estableceremos criterios a la hora de valorar los servicios prestados.

Existe una cierta unimidad en el mundo empresarial ya sea para determinar la posición de la empresa en un largo plazo se necesita la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben siendo este de vital fuente de información para la empresa.

Es por eso que resulta obvio que, para que los clientes formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio.

Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.

La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas.

De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.

La investigación es de tipo descriptiva, la cual describirá la calidad de servicio que prestan los supermercados de Chiclayo. Y es descriptiva porque también se desea describir la situación actual de las cosas en el presente.

SITUACIÒN PROBLEMÀTICA

Las empresas de supermercados se adecuan de acuerdo a las influencias que determinan los consumidores y a los niveles de respuestas existentes según el grado de participación en la compra por parte de estos ya que el procedimiento no ha de ser igual en todos, y se hallaran diferentes tipos de gustos y preferencias por parte del consumidor

En la actualidad podemos apreciar una creciente competitividad y globalización de las empresas de supermercados, esto dado por la inmigración de grandes cadenas de supermercado de lima a la ciudad de Chiclayo. Este movimiento migratorio, hace importante identificar quienes y porque, realizan sus compras en los supermercados, así como los factores que intervienen en estos y la calidad de servicios que en ellos les brindan.

PROBLEMA

¿Cómo es la calidad de servicios que brindan los supermercados de la Ciudad de Chiclayo?

JUSTIFICACIÒN E IMPORTANCIA

En este presente proyecto nos interesa dar a conocer cuál es la calidad y servicios que nos brindan los supermercados de la ciudad de Chiclayo, en donde analizaremos los aspectos positivos y negativos que brindan la entidad a sus clientes ya que la opinión de estos va hacer de vital importancia para la empresa ya que la finalidad de esta encuesta es analizar las necesidades que busca el consumidor.

OBJETIVOS

GENERAL

• Conocer la percepción de los clientes sobre la calidad de servicio que les brindan en los supermercados de la ciudad de Chiclayo.

ESPECÍFICOS

• Conocer la opinión de los clientes sobre las deficiencias que presentan los supermercados en la ciudad de Chiclayo.

• Conocer el porcentaje de la población que acude a un supermercado.

• Conocer el gasto realizado por la población chiclayana que acude a los supermercados.

• Analizar la atención al cliente que los supermercados brindan.

II. BASE TEÓRICA

La satisfacción del cliente se logra cuando las expectativas que se generan antes de recibir un servicio son superadas por el valor que percibe una vez que lo ha recibido. A medida que el valor percibido por el cliente supere sus expectativas, más satisfecho se sentirá el cliente.

III. METODOLOGÍA

POBLACIÓN Y MUESTRA

Población

La población de nuestro trabajo está formada por todos los habitantes del distrito de Chiclayo que son clientes de las distintos supermercados.

Muestra

Sabemos que no se puede encuestar a toda una población, por lo cual siempre se debe extraer una muestra representativa de toda la población conjunta, así que encuestamos a 100 personas, y asimismo se tomaron en cuenta puntos estratégicos como:

• Entrada principal Centro Comercial “Real Plaza”.

• Av. Pedro Ruiz – Calle Juan Cuglievan.

• Calle Elías Aguirre – Av. Balta.

• Calle San José – Av. Luis González.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

El método utilizado para la recolección de datos es la encuesta. Aquí se define la calidad del servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. De esta forma el cliente valorará negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía.

La base de datos o data base fue procesada en el Excel, programas estadísticos que hacen más sencillo el procesamiento de datos de este tipo en la cual los gráficos correspondientes de cada tabla, nos van ayudar su interpretación.

Por lo cual hay que destacar que el proceso de mejora en la calidad de los servicios es sencillo; primero hay que tener conciencia acerca de la importancia de brindar un servicio de calidad, después hay que medir cuantitativamente los niveles de calidad que percibe el cliente, de los cuales se identifican los aspectos positivos y negativos del servicio, potenciar los positivos y disminuir los negativos, y repetir este proceso constantemente, aspirando siempre a un mejor resultado.

Algunas técnicas utilizadas en la elaboración del presente trabajo:

 Porcentaje:

Hemos utilizado el porcentaje para determinar el grado de diferencia que existe en los supermercados la de Chiclayo, al momento de ofrecer sus servicios.

 Intervalos:

Es una escala que se caracteriza por tener una unidad de medida y un origen (cero) arbitrario. La escala de intervalos es cuantitativa, en la cual a diferencia entre las mediciones es una cantidad significativa.

Hemos utilizado los intervalos para poder determinar la edad y el ingreso mensual de los clientes encuestados.

 Frecuencia relativa simple (hi):

Es el cociente entre la frecuencia absoluta y el tamaño de la muestra.

INSTRUMENTOS

Para el análisis de resultados se utilizó el Microsoft Excel 2007 el cual permitió la elaboración de las

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