Medicion Del Servicio

4.3 MEDICION DEL SERVICIO

Introducción

La medición de la calidad en los servicios sin duda es una herramienta que permite un monitoreo constante de avance o no en cuanto a la operación de la empresa, evaluando el sistema y permitiendo conocer cómo se está trabajando en cada uno de los subsistemas organizacionales frente a un entorno altamente competitivo y agresivo, como es el negocio de la restauración. Todo está muy vinculado a la percepción que tiene el cliente del servicio ya que será el quién decida si es o no un servicio de excelencia.

La calidad no es un concepto unitario, sino que puede ser entendido y analizado desde diversas perspectivas. Estas perspectivas, que coexisten en la actualidad, muestran una evolución histórica en el tratamiento de la misma desde el énfasis en criterios objetivos y cuantificables, más ligados al ámbito de la producción, hasta la incorporación de variables de corte más subjetivo, como los estándares de comparación (expectativas, deseos, etc.) y percepciones de los usuarios (Reeves y Bednar, 1994)

La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido un aspecto de interés para muchos estudiosos del tema, para lo cual se han desarrollado modelos que permitan la medición de los mismos. Sin embargo cuantificar de forma sistemática la calidad que el cliente percibe de un servicio no es una tarea fácil, ya que esto depende de variables complejas tales como la percepción de los clientes y las características propias de cada servicio, lo que hace de este tema un trabajo complejo. Se ha de tener en cuenta además que el segmento (o nicho) de mercado que cubren los establecimientos como hoteles y restaurantes no es homogéneo. Cabe la posibilidad de que existan diferencias en el grado en que se satisfacen los deseos de los usuarios en función del tipo de servicio que se preste en cada caso. La restauración como producto, permite establecer los mecanismos y las acciones encaminadas a mejorar la oferta y a hacerla más competitiva, ya que el futuro conduce a este sector a la equiparación con otros sectores económicos, en los cuales la profesionalidad y la gestión empresarial no son sino los elementos mínimos necesarios para la supervivencia de un negocio en el área de los servicios.

Como hacer la medición del servicio y la satisfacción del cliente

******* Métodos de investigación*******

La medición de la satisfacción de los clientes de una empresa se puede hacer a través de una gran variedad de métodos de investigación y técnicas de recolección de datos.

Datos Secundarios.

Las investigaciones suelen comenzar con los datos secundarios, recabando las fuentes internas y externas.

Estos datos generalmente se consiguen con mayor facilidad, rapidez y a menor costo que los primarios, pero presentan el inconveniente de no proporcionar la totalidad de la información necesaria, además su calidad no resulta ser la más conveniente para tomar decisiones, por lo cual se deben procurar datos primarios.

Datos Primarios.

Los datos primarios es la información que recolecta la organización y que está directamente relacionada con la investigación, que en este caso es la medida de la satisfacción del cliente, los datos primarios se recolectan a través de varias formas como; experimentación, encuestas, cuestionarios, entrevistas y fuentes de opinión, estos se utilizan para determinar las actitudes de la gente, su opinión, referencias, comportamiento, personalidad, etc.

 Investigación Cualitativa

 Investigación Cuantitativa.

********Instrumentos de recolección********

Los analistas utilizan una variedad de métodos a fin de recopilar los datos sobre una situación existente, como entrevistas, cuestionarios, grupos de enfoque y observación. Cada uno tiene ventajas y desventajas. Generalmente, se utilizan dos o tres para complementar el trabajo de cada una y ayudar a asegurar una investigación completa.

 Entrevistas

 Cuestionarios.

 Grupos de enfoque.

 Observación.

******Manejo de cartas de reclamación******

El lenguaje empleado en las cartas de reclamación debe ser elegido cuidadosamente. Ello evitará herir los sentimientos del destinatario. Si bien una reclamación debe ser cortés, a ella no debe faltarle firmeza de expresión, tratando siempre de presentar una solución al problema originario.

Con una carta de reclamación se exige el cumplimiento de algún compromiso contraído anteriormente. En la carta se debe presentar detalladamente no sólo lo que se reclama sino también el por qué de ello.

Una advertencia: cuando un vendedor recibe reclamaciones, no dejará de lado la posibilidad de que el cliente esté reclamándole injustificadamente con el solo fin de obtener bonificaciones.

EJEMPLO CARTA DE RECLAMACIÓN

Señores:

Con mucha preocupación hemos comprobado que tanto la cantidad como la calidad del vino por ustedes remitido no coinciden con lo formulado en nuestro pedido No. 76.

En lugar de mandarnos 3800 cajas de vino tinto tipo común de mesa nos han enviado 1000 cajas de menos y, en cambio, nos han

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