Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con el cliente, el CRM no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la tecnología de la información. El máximo objetivo del CRM es de disponer en cualquier momento toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.

El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraidas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.

¿Cómo funciona un CRM?

El CRM funciona mediante la recolección de la información de los clientes, donde se establecen las preferencias particulares de cada uno para gestionar las relaciones en base al conocimiento adquirido. Toda la información, documentos y demás datos compartidos con los clientes son almacenados en una base de datos que puede ser utilizada en el momento que sea necesario, con lo cual se puede obtener un mejor servicio al cliente

Los siguientes puntos describen como funciona un CRM:

• Ejecución de campañas publicitarias segmentadas para generar prospectos.

• Recopilación de información de prospectos y clientes.

• Generación de preferencias de los prospectos y clientes.

• Atención personalizada.

• Gestión de la entrega de los productos y/o servicios.

• Generación de cotizaciones y facturaciones.

• Soporte específico y particular a cada cliente.

• Documentación compartida y centralizada en una base común de información

Definiciones

-Análisis Ambiental

El Medio Ambiente tiene que tomarse en cuenta como un factor más en el desarrollo de un proyecto. En el caso de diseño de productos, un producto que no considere el factor medioambiental no se puede considerar un producto de calidad.

El análisis ambiental ayuda a conocer las consecuencias ambientales del proyecto en sus primeras etapas, para así poder tomar medidas que eliminen, minimicen o compensen los impactos adversos.

-Herramientas de análisis ambiental

Existen varias herramientas que se pueden utilizar para la realización de un análisis ambiental. El uso de una u otra herramienta depende de la tipología del proyecto y de hasta donde se quiere profundizar.

análisis de la demanda

El análisis de la demanda pretende conocer cuáles son las percepciones y valoraciones de la ciudadanía sobre un determinado servicio. En un contexto donde la ciudadanía pide cada vez más servicios y es más exigente y donde el entorno es cada vez más cambiante y competitivo, se hace necesario estudiar cuáles son sus necesidades y expectativas.

-SELECCIÓN DE LOS SEGMENTOS DEL MERCADO

"Una vez que se han evaluado los distintos segmentos, la empresa debedecidir a cuáles y a cuántos segmentos servir. La empresa puede considerar cinco patrones de selección del mercado meta."

Concentración en un solo segmento

A través de la mercadotecnia concentrada, la empresa logra unasólida posición de mercado en el segmento debido a suconocimiento profundo de las necesidades de éste y al prestigiomediante la especialización de su producción, distribución y promoción. Si establece un buen liderazgo en el segmento, puede obtener altos rendimientos sobre su inversión"

-Posición del Producto

Se llama Posicionamiento al 'lugar' que en la percepción mental de un cliente o consumidor tiene una marca, lo que constituye la principal diferencia que existe entre ésta y su competencia. También a la capacidad del producto de alienar al consumidor.

El Posicionamiento es un principio fundamental que muestra su esencia y filosofía, ya que lo que se hace con el producto no es el fin, sino el medio por el cual se accede y trabaja con la mente del consumidor: se posiciona un producto en la mente del consumidor; así, lo que ocurre en el mercado es consecuencia de lo que ocurre en la subjetividad de cada individuo en el proceso de conocimiento, consideración y uso de la oferta. De allí que el posicionamiento hoy se encuentre estrechamente vinculado al concepto rector depropuesta de valor, que considera el diseño integral de la oferta, a fin de hacer la demanda sostenible en horizontes de tiempo más amplios.

-Metas para el área de Mercadotecnia

La mercadotecnia es una disciplina que aporta a la Empresa la información necesaria parala toma de decisiones en la comercialización de sus productos, lograr un lugar en el mercado y,lo más importante, la satisfacción y deseos del cliente.

Se reconoce a la mercadotecnia la labor principal de satisfacer las necesidades del clienteo usuario a través de un bien o servicio, donde la combinación óptima de las cuatro variableso de la mezcla de la mercadotecnia permite lograr sus objetivos.

Cuatro son las variables con las cuáles se lleva a cabo una mezcla óptima de mercadotecnia: Producto, Precio, Plaza y Promoción, que son las 4 P´s que JeromeMcCarthy definió en 1960, sobre las que podemos hacer una lista de objetivos que tiene la mercadotecnia y que se pueden jerarquizar de acuerdo a las necesidades de cada Empresa:

° Lograr y mantener la plena satisfacción y lealtad del cliente.

°Dotar oportunamente al cliente un producto que satisfaga su necesidad.

°Ofrecer al cliente

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