DESARROLLO DE UN MODELO DE VALOR PARA “The Chilean Way” MEDIANTE LA APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA KANO

[pic 1]

Escuela de Negocios

Ingeniería Comercial

DESARROLLO DE UN MODELO DE VALOR PARA “The Chilean Way” MEDIANTE LA APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA KANO

Anais Alejandra Lemus Montenegro

Juan Francisco Toledo Sandoval

Juan Carlos Vallejos Campos

Profesor: Marcelo Leon Vargas

19/06/2017

Resumen Ejecutivo

En el mundo de los negocios de hoy, las organizaciones están buscando la orientación al cliente, el llamado, Customer Focus.  

Existen diversas métricas a analizar para poder lograr la tan anhelada orientación al cliente, la Satisfacción del cliente o Customer Satisfaction, la retención de los clientes o Customer retention y la lealtad de los Clientes o Customer Loyalty.

La investigación tendrá foco en la satisfacción de los clientes a través de la Metodología Kano. El modelo Kano es una teoría de desarrollo de productos y de satisfacción del cliente desarrollada en la década de 1980 por el profesor Noriaki Kano.

El modelo Kano distingue seis categorías de atributos de valor, de las cuales las tres primeras tienen influencia sobre la satisfacción del cliente:

• Atributos Básicos
• Atributos de Desempeño
• Atributos de Impacto o Deleite

Adicionalmente Kano menciona tres cualidades adicionales:

• Atributos Indiferentes
• Atributos Cuestionables
• Atributos Inversos

El modelo busca entender las expectativas del consumidor con el fin de poder diseñar o rediseñar un producto o servicio con el fin de alcanzar la mayor satisfacción posible.

En este caso la investigación aplica a una empresa llamada “The Chilean Way” la cual está en el servicio del turismo, ofreciendo tours y distintas actividades a jóvenes universitarios tanto internacionales como nacionales, con el fin de lograr obtener información para la toma de decisiones, con la opción de rediseñar o no los servicios que entregan a sus clientes para alcanzar la mayor satisfacción posible.

Características de la UEN, procesos y perfil del cliente al cual se aplica la metodología

La unidad estratégica de negocios está dada por las actividades y servicios que se entregarán como empresa, la cual estará enfocada principalmente en estudiantes universitarios en las regiones de Valparaíso y Metropolitana, debido a su cercanía y a la vez porque son estos lugares que abarcan más cantidad de estudiantes locales e internacionales.

The Chilean Way, ofrece tours y diversas actividades de cultura y entretención a jóvenes universitarios locales e internacionales, esto con el fin de que puedan compartir experiencias, conocer una cultura distinta y divertirse según las costumbres y tradiciones locales.

El proceso comienza con la captación de estudiantes en su mayoría internacionales debido a su respaldo financiero. Según esto, uno de los tours más demandados en este momento son los viajes a Valle Nevado, que es uno de los centros de ski más grande de Latinoamérica y Chile.

El tour comienza con el traslado de los estudiantes desde Viña del Mar hasta el centro de ski en las afueras de Santiago. Poseemos convenios con algunas empresas de transporte de la zona con equipamiento adecuado y condiciones óptimas para el transporte de pasajeros.

Otro de nuestros aliados ha sido Valle Nevado, quien nos ha entregado un descuento especial para poder ofrecer a nuestros clientes uno de los precios más convenientes del mercado.

El grupo mínimo para poder realizar el tour es de 15 personas. Donde se les ofrece un pack especial que incluye almuerzo, ticket diario, transporte, arriendo de equipo y clases en caso que no tengan un óptimo nivel.

Los clientes que participan en la encuesta para la aplicación de la metodología  tienen las siguientes características:

• Jóvenes estudiantes de entre 20 a 26 años

• Estudiantes de la UVM, PUCV Y UV.

• Provenientes de países, como México, Estados Unidos, Alemania, entre otros.

• Cuentan con solvencia económica para poder realizar viajes y tours en Chile.

• Tomadores de decisión por recomendación.

Desarrollo Metodológico

Elección y justificación de atributos para modelo conceptual

La unidad estratégica de negocios a analizar es la de tours y viajes, por lo que se identifican distintas categorías para poder llevar a cabo la aplicación de la metodología.

La primera categoría dada la UEN es la de seguridad:

La seguridad al momento de realizar algún viaje o tours está totalmente presente. Cualquier persona, con mayor razón los extranjeros, están preocupados de la seguridad que tendrán al momento de realizar las actividades programadas, por ejemplo en los viajes al centro de ski a Valle Nevado, se realizan actividades de deportes extremos como lo es el ski o snowboard, los cuales pueden traer consigo algún accidente.

Dado este escenario considera la seguridad una categoría fundamental a analizar.

La segunda categoría es el transporte:

A la hora de viajar una de las consideraciones más importantes es el cómo se transporta hacia el lugar al cual se quiere conocer. Volviendo al ejemplo del viaje al centro de ski, será en un bus, en Minivan, en un auto particular o será con una empresa profesional de transporte. Por esta razón se considera como una categoría esencial a analizar.

La tercera categoría es la alimentación:

La alimentación es un tema diario en la vida de las persona, por lo que al momento de realizar un viaje o tours a algún lugar en específico, este es un tema que no sale del pensar de los clientes, como por el ejemplo el tipo de alimentación dependiendo de la estación del año en que se realice éste, por lo que la investigación lo considera como una categoría importante y relevante a analizar.

La cuarta es la estadía:

La mayoría de los viajes o tours son por un tiempo prolongado aproximadamente de 3 a 5 días, por lo que el tema de alojamiento en algún hostal, cabañas u hotel está presente a la hora de elegir un servicio en particular. Como consecuencia se considera una categoría a la hora de realizar la investigación.

La quinta categoría es actividades Extra programáticas:

Las actividades extra programáticas ofrecidas son fundamentales dentro de los tipos de servicios que se ofrecen, ya que de esta forma se da la posibilidad de intercambiar experiencias con otras personas, cambios de opinión y dar así la posibilidad de que se conozca un poco de la cultura del país, por este motivo, la variable a investigar tiene un alto grado de importancia y requiere análisis.

Construcción y aplicación de encuesta 

Para la construcción de la encuesta dada las 5 categorías mencionadas anteriormente, se establecen 6 atributos para cada una de ellas, como sigue a continuación:

Atributos para seguridad:

• seguro médico presente
• alianza centros asistenciales
• tours operados con guías especializados
• tecnología geolocalización presente (En caso de accidente o pérdida de gente)
• equipamiento en óptimas condiciones

• guías capacitados en primeros auxilios

Atributos para transporte:

• conductores experimentados
• vehículos cómodos y seguros
• recogida de pasajeros
• vehículo espacioso
• vehículo climatizado
• tecnología presente en transporte

Atributos para alimentación

• comidas típicas chilenas
• elección menú
• disponibilidad de menú especial
• tres comidas diarias
• tiempos de atención y calidad del servicio
• alianza con restaurantes

Atributos para estadía:

• convenios hoteles y hostales
• reservas siempre disponibles
• disponibilidad de refugios en centro de ski
• cercanía con actividades
• promociones por grupos numerosos
• interacción con otros lugareños

Atributos para actividades Extra programáticas:

• itinerario programado
• elección de actividades
• término de actividades con asado a la chilena
• presencias de estudiantes locales e internacionales
• juegos típicos locales
• regalos para los participantes

La encuesta realizada esta en el anexo N° 1, con sus respectivas preguntas en forma funcional y disfuncional.

Los resultados pertinentes se observan en anexos posteriores.

El total de encuestados tuvo un total de 30, realizado a alumnos internacionales tanto como nacionales ubicados en la quinta región. Se realiza de manera presencial con el fin de obtener mejores conclusiones de la misma.

...