Desarrollo Y Aplicación De Un Modelo Operacional Para La Gestión De Aprovisionamiento Hotelera.

Introducción

En los últimos años el mundo ha sufrido una serie de cambios, especialmente en lo que respecta a las prácticas de los negocios.

El cliente se ha convertido en una fuente de información estratégica sobre la calidad del producto y del servicio en lugar de ser únicamente el objetivo de las campañas publicitarias de empresas productivas y de servicios. En las empresas hoteleras por ejemplo, se elaboran planes de amplio alcance para satisfacer las necesidades del cliente. La misión ya no consiste en ser mejores que la competencia. La misión ahora es la Excelencia.

En consecuencia, las formas clásicas de dirigir a las organizaciones basadas en el análisis y la optimización de cada una de sus áreas funcionales van perdiendo vigencia a favor de enfoques de dirección sistémicos que abogan por conseguir un funcionamiento del sistema suficientemente satisfactorio para cada una de sus partes. El Control Total de la Calidad, la Dirección por Objetivos, el Marketing y la Logística, entre otros constituyen bajo formas y campos diferentes, métodos de gestión inspirados en un enfoque integrador y sistémico.

En particular la Logística aborda el estudio del conjunto de actividades que se desarrollan sobre los flujos materiales, informativos y financieros desde un origen hasta un destino con una visión sistémica e integrada con el objetivo de brindar a los clientes internos o externos de la organización un servicio de calidad en el momento oportuno con un mínimo de gastos.

La evaluación del marco teórico y práctico de la logística y en específico de la gestión de aprovisionamiento, las experiencias de investigaciones precedentes validadas en este campo y el conocimiento de las condiciones concretas en que se desarrolla la economía cubana y en específico el sector del turismo, han permitido en el contexto de esta investigación proponer un modelo operacional y sistemas computacionales para la gestión de aprovisionamiento de empresas hoteleras.

El Modelo Operacional fue aplicado en el Hotel Meliá Santiago de Cuba.

2. Desarrollo

Concepciones Teóricas y Prácticas para la Propuesta de un Modelo Operacional para la Gestión de Aprovisionamiento Hotelera.

La gestión de aprovisionamiento debe enmarcarse dentro de una visión de un modelo de calidad total dirigido a los clientes y a la calidad del servicio como un proceso de mejora continua.

En el servicio hotelero la calidad es la medida en que la organización es capaz de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Aunque las expectativas son una cuestión individual, se centran básicamente en los aspectos materiales y funcionales del servicio. Por consiguiente constituye un reto para la empresa hotelera desarrollar una gestión de aprovisionamientos integrada que asegure productos y servicios que sean percibidos por los clientes internos y externos conforme a las necesidades que desea satisfacer.

El objetivo del modelo operacional que se propone es integrar los elementos operacionales de la gestión de aprovisionamiento hotelera para mejorar el proceso de toma de decisiones y contribuir a la elevación de la eficiencia y la calidad del servicio a los clientes.

Los elementos operacionales del modelo son los siguientes:

1.Análisis de la demanda de los aprovisionamientos.

2.Clasificación de los productos en inventario.

3.Gestión de Inventario.

4.Análisis de los Proveedores.

5.Gestión de Transporte.

6.Gestión de Almacenamiento.

En la concepción del modelo se ha considerado que el punto de partida es el cliente y las valoraciones de diferentes autores que coinciden en afirmar que la planificación estratégica proporciona la dirección que guiará la misión, los objetivos y las estrategias de la empresa al facilitar el desarrollo de los planes para cada una de sus áreas funcionales.

En el modelo operacional se representan los principales clientes internos que interactúan con aprovisionamientos: Bebidas y Alimentos, Regiduría de Pisos, Comercialización y Economía – Finanzas.

El modelo se representa a través de un diagrama de flujos. Los elementos operacionales se identifican en el modelo por el código numérico señalado anteriormente. En la Figura 1 se muestra el modelo y en la Tabla 1 se exponen las relaciones representadas en el mismo .

En el desarrollo del modelo se emplea para hacer referencias a las relaciones informativas o materiales entre cada uno de los elementos operacionales y entre estos y las áreas funcionales de la organización la notación siguiente: (Código de Origen - Código de Destino).

RELACIONES

DESCRIPCION DE LAS RELACIONES INFORMATIVAS Y MATERIALES

EF-1

Consumos históricos de los productos (Puntos de Venta, Almacenes), precio de costo

O-1

Especificaciones de Calidad de los productos y Dotación por Habitaciones

C-1

a- Características de los clientes de los principales países emisores

b- Cantidad proyectada de clientes y Tipos de Planes de Pensión Alimenticia.

c- Niveles de ocupación proyectados

d- Estacionalidad de la demanda turística

e- Preferencias y expectativas de los clientes

1-2

Presentación de las características de la proyección de la demanda

1-4 y 1-3

Idem 1-2

O-2

Criterios de evaluación cualitativa de los productos

EF-2

a- Precio de costo promedio del producto

b- Nivel de existencia (físico y en valor) y los movimientos del inventario

4-2

Procedencia del proveedor (Nacional o Extranjero)

2-3

Clasificación Integral (A,B,C) de los productos en inventario

EF-3

a- Fechas de recepción y despacho de los productos

b- Idem EF-2a

c- Disponibilidad financiera para la adquisición de los productos

4-3

Condiciones de oferta de los proveedores en las negociaciones

6-3

Capacidad neta de almacenamiento

3-4

Presentación de la política de inventario de los productos

3-6

Niveles de existencia máximos, mínimos, medios y de seguridad

3-EF

Recursos monetarios necesarios para ejecutar las compras

EF-4

a- Estado de la deuda contraida con los proveedores

b- Valor del volumen de compras realizadas a los proveedores

O-4

Informaciones básicas para evaluar y selección de proveedores

4-O

Presentación de nuevas ofertas

4-5

Ordenes de transporte con medios propios para productos seleccionados

4-P

Presentación de pedidos a los proveedores seleccionados

P-4

Presentación de ofertas

O-5

Especificaciones para asegurar la calidad en la transportación con medios propios

O-6

Solicitudes de productos

6-O

Niveles de existencia de los productos en el almacén

6-EF

Informaciones para el registro contable del movimiento de los productos

P-5

Entrega de materiales

5-6

Entrega de suministros por el transporte de la organización

5-EF

Informaciones sobre gastos de transporte

P-6

Entrega de los suministros por el proveedor

6-AREAS

Despacho de los productos a las áreas internas

Tabla No.1 Relaciones informativas y materiales reflejadas en el modelo.

En el modelo se presentan todos los elementos operacionales de la gestión de aprovisionamiento hotelera, no obstante en el desarrollo de la investigación el autor sólo analiza la demanda, la clasificación de los productos, la gestión de inventarios y el análisis de los proveedores por constituir los elementos operacionales de mayor implicación en el problema estratégico de la función de aprovisionamiento de la mayoría de los hoteles del Polo Turístico de Santiago de Cuba.

Para los elementos operacionales del modelo que el autor desarrolla en la investigación se proponen métodos, procedimientos y sistemas computacionales que transforman las entradas (Inputs) en salidas (Outputs) y aportan importantes juicios para la selección de la alternativa más idónea en el proceso de toma de decisiones.

Elemento Operacional 1

Análisis de la Demanda de los aprovisionamientos.

El objetivo de este elemento operacional es determinar para cada artículo las cantidades requeridas por el hotel para desarrollar un aprovisionamiento eficiente y orientado al cliente. Se consideran como premisas las entradas informativas reflejadas en el modelo.

El desarrollo del elemento operacional "Análisis de la Demanda de los Aprovisionamientos" se realiza a través de las siguientes etapas:

1- Análisis de los clientes.

2- Clasificación de los productos en los puntos de venta.

3- Proyección de la demanda.

Análisis de los Clientes.

Para el análisis de la demanda se requieren conocer un conjunto de informaciones relacionadas con los clientes (C-1), estas son: las características

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