EL EXÍTO DE LA RELACIÓN ENTRE CLIENTE Y MARCA

Especialización Marketing Estratégico

Mercadeo Relacional

Presentado a: Hugo Brunetta

Presentado por: Miguel Cárdenas

Correo electrónico: miguel.cardenas@cesa.edu.co

EL EXÍTO DE LA RELACIÓN ENTRE CLIENTE Y MARCA

Cada vez los departamentos de marketing de las empresas y las grandes agencias, están en la búsqueda de practicas que les permitan tener un acercamiento mucho mas fuerte con el consumidor, si bien se entiende que lo mas importante de las marcas es mover la caja registradora, se tiene que idear una estrategia que busque la sinergia y la lealtad entre cliente y marca, ya que esta lealtad lo que va a permitir es que el cliente elija nuestro producto por encima de otros de la categoría, que cada vez es mas competitiva.

Es así como Avianca ha logrado implementar y entender que esa lealtad se logra a través del marketing relacional, que va desde identificar sus clientes  hasta saber como interactúan en su día a día (puntos de contacto con el cliente). Avianca ha entendido que venden mucho mas allá que vuelos a destinos nacionales e internacionales. Es una marca que conversa con su cliente y que gracias también a su red colaborativa de aliados estratégicos, logran brindar una experiencia enriquecedora para sus clientes y es así como lo expresan en el informe anual 2018 “En Avianca entendemos que relacionarnos estratégicamente con cada uno de los grupos de interés que hacen parte de nuestra cadena de valor es fundamental para la gestión sostenible de la Compañía. La construcción de relaciones de mutua colaboración que generen valor económico, social y ambiental a largo plazo, se logra alineando las expectativas de nuestros grupos de interés con nuestros objetivos, valores y norte estratégico”. (Avianca Holdings S.A., 2019)

Planes como Life milles, dirigido a nuevos y  frecuentes clientes, hacen parte de la estrategia de Avianca para fortalecer y generar una relación extensa con el  cliente. Es así como este programa ha llegado a ser considerado como una fuente importante de ingresos para la compañía, donde además están involucrados diferentes aliados estratégicos que fortalecen la promesa de valor y permiten que la marca gane fuerza en el mercado y sea relevante para el cliente, “… es una fuente importante de rentabilidad y de flujo de efectivo para Avianca Holdings, y sus actividades ayudan a fidelizar los clientes de Avianca. Así́ mismo, LifeMiles trae nuevos clientes a la aerolínea, muchos de los cuales se afilian al programa a través de la coalición de aliados comerciales de LifeMiles, tales como bancos, tiendas de ropa, restaurantes, entre otros.” en 2018 tuvo un crecimiento del 30% de socios activos, llegando a tener 8,9 millones de afiliados al programa” (Avianca Holdings S.A., 2019)

        Para la Avianca es importante el marketing relacional, ya que esto les permite generar conversación  y consolidad el vinculo emocional entre la marca y el cliente. Esta relación permite que Avianca conozca las necesidades de cada persona y pueda personalizar su servicio y que se ajuste a las necesidades de su cliente. Esto ha llevado a que Avianca sea considerada como una de las 20 mascas mas valiosa por los colombianos. (PEREZ, 2017)

        Campañas como e #todoparaenamorarte, han generado un acercamiento impórtate con el cliente, buscando engagement que permita evidenciar el trabajo que hay de fondo en una compañía que siempre está a la vanguardia buscando soluciones que estrechen relaciones y permitan que cada cliente se lleve la mejor experiencia.

Gracias a los buenos resultados obtenidos, la compañía para el presente año lanzará su estrategia de CRM que le permitirá conocer mas a fondo su consumidos y realizar estrategias comunicación dirigida a necesidades puntuales de cliente, esto permitirá que la compañía cada vez mas entienda que es lo que necesitan los clientes para vivir una experiencia enriquecedora con la marca. Ser mas estratégicos y personalizar el mensaje a cada individuo.

Es claro que para para las compañías cada vez mas tiene relevancia mantener una relación estrecha con el cliente ya que esto ha permitido a las compañías como en el casi de Avianca, fidelizar  y atraer nuevos clientes, siendo un punto de partida vital para el aumento de las ventas de la compañía.

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