EL OUTSOURCING

El Outsourcing ha sido normalmente un recurso de última hora. Muchas compañías se valieron del Outsourcing en los años ochenta y noventa para responder a las presiones competitivas que desató la globalización.

Las ocho principales razones para tercerizar son:

1. Reducir los costos.

2. Mejorar el enfoque de la compañía.

3. Acceder a una estructura de costos variable.

4. Acceder a nuevas experiencias y habilidades.

5. Aumentar las ganancias.

6. Mejorar la calidad.

7. Conservar capital.

8. Volverse más innovador.

Estructura de la empresa

Las empresas están normalmente organizadas jerárquicamente: cada departamento le reporta a un gerente, los departamentos están agrupados por unidades de negocio y los gerentes de los departamentos les reportan a ejecutivos que, a su vez, le reportan al CEO.

Valor al cliente

Cuando los proveedores de servicios se preocupan más por ofrecerle valor al cliente, comienzan a suceder cosas impresionantes.

Para que esto funcione bien:

1. Debe estar claro qué es lo que quiere la clientela y haber un compromiso por ofrecer exactamente eso.

2. No debe haber barreras entre lo que se hace internamente y lo que lleva a cabo el proveedor de servicios.

3. Debe haber el interés de aumentar la escala y la eficiencia a través del proveedor de servicios.

4. Debe haber el compromiso de crear más valor para el cliente a través de precios bajos, nuevos ingresos e, incluso, nuevos negocios.

Para que los negocios dejen de valerse reactivamente de la tercerización y comiencen a hacerlo proactivamente, deben adoptar lo siguientes principios:

1. Usar el Outsourcing como una estrategia de negocios

2. Expandir el modelo de negocios

3. Tomar las decisiones relacionadas con el Outsourcing a partir de una base de datos nueva en cada ciclo comercial

4. Tomar decisiones tomando en cuenta el mercado

5. Adoptar una mentalidad de tercerización

2. Para que el Outsourcing sea realmente efectivo, este debe estar bien integrado a la estrategia comercial de la firma. De este modo, el Outsourcing se vuelve proactivo en vez de reactivo.

3. Dicha integración puede ser lograda desde dos puntos de vista:

4. De arriba hacia abajo

5. Existen siete pasos que se deben seguir:

6. - Segmentar

- Proyectar

- Calcular

- Decidir

- Tercerizar

- Pronosticar

- Invertir en ejecución

7. De abajo hacia arriba

8. Este enfoque no supone que las decisiones serán tomadas por la gerencia baja. Por el contrario, se trata de identificar las actividades que podemos tercerizar más eficientemente. Es preciso formularse las siguientes preguntas:

9. - Si estuviéramos empezando desde cero hoy, ¿asumiríamos esta función o la tercerizaríamos?

- ¿Somos tan buenos en algo que habrá alguien que contrate nuestros servicios?

- ¿Es esta un área de nuestro negocio del que quisiéramos que provinieran nuestros líderes?.

Implementando cualquiera de los dos enfoques anteriores (de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba) o ambos, es posible descubrir una serie de oportunidades de tercerización para la compañía.

Para jerarquizarlas en términos de impacto, riesgo y beneficios, es fundamental formularse las siguientes preguntas:

- ¿Qué actividades cuentan con una gran cantidad de proveedores y un historial de éxitos?

- ¿Qué procesos relacionados con el cliente pueden ser tercerizados para generar mayores retornos con el menor riesgo?

- ¿Cuáles son los peligros de tercerizar nuestras actividades comerciales principales?.

El Outsourcing suele estar formada por cinco pasos, cada uno de los cuales se centra alrededor de una pregunta:

- ¿Es apropiada esta oportunidad?

- ¿Es real esta oportunidad?

- ¿Podemos lograr un buen negocio con un proveedor calificado?

- ¿Es posible llevar el plan a cabo?

- ¿La gerencia se podrá ocupar de este acuerdo?

Al igual que con la mayoría de las actividades comerciales, el papel del líder del equipo es fundamental. Un buen líder de proyecto de tercerización:

- Tiene la capacidad de soportar el cambio.

- Tiene credibilidad dentro de la organización.

- Está interesado no sólo en hacer cosas sino en gerenciar a los demás.

- Es un buen negociador y comunicador.

- Tiene habilidades de gerencia estratégica.

- Sabe cómo gerenciar y vender nuevos procesos.

- Tiene experiencia.

Por definición, las organizaciones establecen relaciones con los proveedores de servicios porque estos saben más que la compañía sobre cierto servicio.

Las características de una buena relación de tercerización son:

- Se preocupará por el futuro:

- Lo que la relación le ofrecerá a la organización deberá ser medible

- Los escenarios se desarrollarán cooperativamente

- La organización y el proveedor se mantendrán en continuo diálogo

- Se establecerá una ficha de seguimiento del proyecto

La mayoría de las organizaciones evalúan al proveedor según los siguientes criterios:

- La competitividad de la solución ofrecida.

- La capacidad y escala de las operaciones.

- Los recursos (fortaleza financiera, sistemas gerenciales y otros recursos).

- La dinámica de la relación. Es decir, si la organización disfruta trabajando con el proveedor.

- La importancia y el tamaño de la organización con respecto al proveedor.

Lo que indicará cuánto está dispuesto a invertir el proveedor.

Hacer un estudio financiero es a la vez complejo y sencillo:

1. La parte fácil está en comparar los costos actuales con los de la operación de tercerización propuesta. Normalmente, será sencillo calcular los beneficios.

2. La parte difícil está en que la mayoría de las compañías no saben cuáles son sus verdaderos costos. Hay diferentes modelos financieros que ofrecen panoramas distintos.

Sin embargo, para calcular el verdadero valor de una iniciativa de tercerización y articularla en un plan financiero:

- Elegir un método estándar para determinar los costos

- Desarrollar un método preciso para establecer cuáles serán los costos de la compañía en el futuro.

- Hacer tangibles todos los bienes intangibles de el Outsourcing

- Poner todo en práctica.

Una verdadera relación de tercerización nunca debe estar escrita en piedra sino que debe ser una estructura en desarrollo.

Poner precio, contratar y negociar no significa conseguir las mejores condiciones posibles, porque para que la relación sea duradera, ambas partes deben beneficiarse.

La mayoría de los contratos de tercerización son modulares, es decir, ambas partes lo pueden mejorar en el futuro. Un buen contrato debe tener las siguientes partes:

- Términos

- Alcance

- Precios

a. Costos más el porcentaje de ganancias del proveedor.

b. Pago por uso.

c. Pago fijo.

d. Pago de acuerdo al rendimiento.

e. Pago extraordinario por logros.

La reacción inmediata de todo el mundo cuando oye hablar de tercerización es pensar en una reducción de puestos de empleo. Pero el impacto que puede tener una iniciativa de tercerización es mucho más amplio.

La clave para facilitar la transición es que el gerente explique lo que está pasando y por qué está pasando. Hay nueve puntos que el gerente le debe explicar al personal:

- ¿Por qué se necesita el Outsourcing en estos momentos?

- ¿Cuáles serán las consecuencias?

- ¿Cuáles serán las técnicas e instrumentos a utilizar?

- ¿Cuál será a largo plazo el papel de el Outsourcing?

- ¿Cuáles serán los beneficios e implicaciones para la organización?

- ¿Cuáles serán los beneficios e implicaciones para el cliente?

- ¿Cuáles serán los beneficios e implicaciones para los empleados y para la comunidad en general?

- ¿Cuáles serán los límites de tiempo? ¿Cuándo se tomarán las decisiones, se hará la transición, etc.?

- ¿Cómo sabrá la organización que se han cumplido los objetivos?.

Es importante tomar en cuenta que una tercerización no se sustenta sobre una única transacción, sino que debe ser cultivada con el tiempo para crear más valor. En pocas palabras, la relación debe ser gerenciada inteligentemente.

Los principios para gerenciar una relación de tercerización son:

- Mantenga la responsabilidad estratégica en la cima

- Cree enlaces organizacionales a todos los niveles

- Haga frecuentes reuniones de evaluación

- Use las últimas tecnologías

- Establezca un sistema de jerarquización

- Establezca una ficha de logros

- Implemente justamente los acuerdos sobre incentivos y penalidades

- Extienda el sistema de incentivos hasta los empleados del proveedor

- Integre el proceso de cambio a la estructura gerencial

- Considere su relación de tercerización como un bien estratégico.

El incremento de la práctica del Outsourcing en el mundo de los negocios generará los siguientes fenómenos:

- Los empleados volverán al modelo “artesanal”

- Aumento de la especialización

- Los empleados dejarán de trabajar en centros de costos y comenzarán a trabajar en centros de ganancias

- Cada vez más tareas serán comoditizadas

- Los

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