ENTIDAD PRESTADORA DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO MOQUEGUA S.A.
Enviado por mjr25 • 19 de Noviembre de 2016 • Prácticas o problemas • 1.026 Palabras (5 Páginas) • 337 Visitas
ENTIDAD PRESTADORA DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO
MOQUEGUA S.A.
NATURALEZA, MISION Y OBJETIVOS DE LA EMPRESA
La EPS Moquegua S.A. es una Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento de propiedad Municipal con Personería Jurídica de Derecho Privado y con autonomía económica, administrativa y financiera, que presta sus servicios en el ámbito de Moquegua y cuyo capital está suscrito en su totalidad por la Municipalidad provincial de Mariscal Nieto.
MISIÓN
Somos una entidad prestadora de servicios de agua potable y alcantarillado sanitario que contribuye al desarrollo social y económico de Moquegua.
La E.P.S. MOQUEGUA S.A. tiene como domicilio legal la ciudad de Moquegua, calle Ilo Nº 653, su duración es indefinida y solo podrá ser disuelta por ley expresa.
OBJETIVOS
La EPS Moquegua tiene objetivos básicos, los que son fundamentales para el cumplimiento de la misión; estos objetivos deben lograrse en función de la capacidad operativa de la entidad y disponibilidad de sus recursos económicos y financieros:
- Producir y brindar servicios de agua potable y de alcantarillado sanitario en calidad, cantidad, oportunidad y a precio justo.
- Mejorar y ampliar la cobertura de los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario.
- Realizar el mantenimiento oportuno para garantizar el adecuado funcionamiento y durabilidad de la infraestructura.
- Consolidar la organización, a través de la aceptación de la Gestión Política Social como un instrumento de gestión sostenible empresarial que permita establecer condiciones técnicas, financieras e institucionales para la prestación eficiente y eficaz del servicio de agua potable y alcantarillado sanitario de alta calidad y costos eficientes; de la sostenibilidad social como un compromiso de participación y control ciudadano y la sostenibilidad ambiental para prevenir, proteger y mitigar efectos negativos sobre el medio ambiente.
- Mejorar la imagen institucional a través de la implementación adecuada de un plan de comunicaciones al interior y exterior de la EPS, que permita un acercamiento entre la empresa y el cliente interno y externo.
- Establecer los Programas de Educación Sanitaria y Ambiental como los pilares para la gestión sostenible de la EPS.
- Cumplir los dispositivos legales y normas reguladoras del Sector de Saneamiento.
LA ESTRUCTURA ORGÁNICA
La Estructura Orgánica de la EPS MOQUEGUA S.A. es la siguiente:
ORGANOS DE DIRECCIÓN
- Junta General de Accionistas
- Directorio
- Gerencia General
ÓRGANO DE CONTROL
- Órgano de Control Institucional
ÓRGANOS DE ASESORÍA
- Oficina de Asesoría Legal
- Oficina de Planificación y Presupuesto
ÓRGANOS DE APOYO
- Oficina de Relaciones Públicas.
- Oficina de Informática
- Oficina General de Administración y Finanzas
ÓRGANOS DE LÍNEA
- Gerencia de Operaciones
- Gerencia Comercial
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE
- Planear, organizar, ejecutar y evaluar las actividades concernientes a la gestión de atención al cliente y resolución de reclamos.
- Emitir informes periódicos sobre el avance de acciones de su competencia así como sus respectivas evaluaciones.
- Emitir informes técnicos para la toma de decisiones en materia de su competencia.
- Intervenir en el proceso de planificación estratégica de la empresa
- Invertir en la formulación del Plan Maestro Optimizado
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PROGRAMA DE AUDITORIA A LA ENTIDAD PRESTADORA DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO MOQUEGUA
ACTIVIDAD ECONOMICA (SERVICIOS)
AUDITORIA AL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE
Programado |
| Terminado | |||
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| Ref. P.T. | Hecho por: | H/H | |
OBJETIVO GENERAL EVALUAR LAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN DE LA E.P.S PROCEDIMIENTO
OBJETIVO ESPECIFICO 1 VERIFICAR EL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE PROCEDIMIENTO
OBJETIVO ESPECIFICO 2 VERIFICAR LOS INFOMES SOBRE EL AVANCE DE LAS ACCIONES DEL AREA DE ATENCION AL CLIENTE PROCEDIMIENTO
OBJETIVO ESPECIFICO 3 EVALUAR LOS INFORMES TECNICOS EMITIDOS DEL AREA DE ATENCION AL CLIENTE PROCEDIMIENTO
OBJETIVO ESPECIFICO 4 EVALUAR EL CUMPLIMIENTO DE TRABAJO DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE PROCEDIMIENTO
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CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO
PREGUNTAS | RESPUESTA | REF P/T | ||
SI | NO | N/A | ||
¿Se cuenta con políticas de atención al cliente? | ||||
¿Se tienen definidos los lineamientos de capacitación a los funcionarios encargados de atender al cliente? | ||||
¿Se comunica tanto al cliente como a los funcionarios de la organización la solución dada? | ||||
¿Se tienen definidos los niveles de escalonamiento a la Gerencia, para las reclamaciones del cliente? | ||||
¿Para los clientes que manifiestan un alto grado de insatisfacción, se realiza un seguimiento minucioso? | ||||
¿Se tienen establecidos tiempos de respuesta a los Peticiones, Quejas y Reclamos? | ||||
¿Se tienen canales efectivos en la recepción de denuncias? | ||||
¿Se tienen definidos y formalizados los niveles de negociación permitidos para los funcionarios que reciben las reclamaciones de los clientes? | ||||
¿Se realiza monitoreo a las llamadas recibidas, evaluando la atención brindada al cliente y la solución dada? | ||||
¿Cada petición o reclamación recibida por el cliente es adecuadamente direccionada al área responsable? |
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AUDITOR ENCARGADO NOMBRES Y APELLIDOS /FIRMA
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