EVALUACION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS

Evaluación de la calidad de los servicios públicos domiciliarios

Resumen

La presente investigación «Evaluación de la calidad de los servicios públicos domiciliarios» es de tipo descriptivo y se enmarca dentro de la línea de investigación sobre Calidad del Servicio que desarrolla la Facultad de Economía y Administración de la Universidad Surcolombiana y analiza la “calidad percibida” en los servicios públicos domiciliarios en la ciudad de Neiva, prestados por la Electrificadora del Huila, Telehuila, Alcanos de Colombia y las Empresas Publicas de Neiva.

Palabras clave: Calidad de los servicios, servicios públicos, marketing de servicios públicos, calidad percibida.

EVALUACION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS

El estudio sobre la calidad de servicio analiza la calidad percibida en los ervicios publicos domiciliarios en la ciudad de Neiva prestados por la Electrificadora de Huila, Telehuila, Alcanos de Colombia y las empresas publicas de Neiva.

Se utilzo la escala SERVPERF, aplicandose 950 encuestas estratificadas.

Las empresas de servicios estan atravesando cambios drasticos debido a la globalizacion por ello hace que los servicios sean una de las armas que tiene la empresa para liderar el Mercado. Satisfacion del cliente y lealtad son factores escenciales para la competitividad y el exito comercial. Segun los resultados obtenidos, pueden servir para: mejorar la entraga eficaz del servicio, evaluar consumidores descontentos , conocer percepciones, animar y expresar quejas.

La calidad es un aspecto olvidado de los servicios publicos, por que ella es una dimension menos cuantificable, mas dificil de regular y menos tangible, es por ello que el enfasis de la calidad en los servicios publicos ha aumentado debido a dos grandes tendencias mundiales: regulaciones mas completas y estrategias gerenciales de administracion de la calidad total.

Se ha desarrollado el modelo SERVQUAL sobre diferencias entre expectativas y percepciones ; una variante de este modelo es el SERVPERF que solo evalua percepciones. Mediante el modelo SERVQUAL y estudios cualitativos y cuantitativos se concluyo que la calidad del servicio presenta 10 dimensiones: flexibilidad que implica coherencia; capacidad de respuesta, referefida a voluntad y destreza para dar un buen servicio; profesionalidad, supone poseer destrezas y conocimiento para el buen servicio; accesibilidad, tener acercamiento y facilidad de contacto del cliente con la empresa; cortesia, educacion, respeto, amabilidad y consideracion; comunicacion; poseer un lenguaje sencillo para los clienes y que sean escuchados; credibilidad, implia confianza y honestidad

Dimensiones y medición de la calidad de servicio en empresas hoteleras

maria concepcion lopez

La calidad hotelera en España, en discusión

El sector turístico y hotelero siempre se ha medido en cifras y muy poco, según la calidad o excelencia de los servicios. En las últimas cuatro décadas, el crecimiento del turismo ha sido tan descontrolado, que el control, la planificación y la preocupación por el nivel de las instalaciones o los servicios complementarios han quedado relegados a un segundo plano. Ha sido un sector preocupado únicamente por crecer: "Se ha pasado de la turista un millón a los 55 millones de turistas de 2005, sin tener en cuenta que para construir un hotel se necesitan 18 meses y para formar a un profesional, según el nivel, se precisan entre tres y cinco años", subraya Gonzalo Gurriarán, director del Postgrado en Dirección y Gestión de Establecimientos Hoteleros de la Universidad San Jorge.

Como consecuencia de este "boom" turístico, los hoteles apelaron a la importación de directivos y mandos intermedios desde Francia, Suiza, Alemania o Inglaterra, e improvisaron administradores o gerentes provenientes de otros sectores (ingenieros, abogados, etc.). Esto explica también la "metamorfosis" del personal de la empresa constructora de un hotel, "transformados después en camareros, cocineros, recepcionistas o empleados de mantenimiento", arguye Gurriarán.

Sea cual fuere la categoría del hotel en el que el consumidor se aloje, el personal -denominado por algunas cadenas "cliente interno"- , debería dispensar un trato agradable para hacer sentir al huesped "como en casa". No obstante, el usuario suele encontrar habitualmente que éste está poco o mal cualificado, lo que repercute en una percepción del servicio por debajo de las expectativas, "poniendo de manifiesto la necesidad de mejorar la prestación". A esta conclusión han llegado María Concepción López Fernández y Ana María Serrano Bedias, ambas profesoras en Organización de Empresas de la Universidad de Cantabria, en el estudio "Dimensiones y medición de la calidad de servicio en empresas hoteleras".

En la misma línea se posiciona Juan José Azcárate, director general del Centro de Estudios a Distancia (CCC), al afirmar que en determinadas categorías profesionales son continuas las ofertas laborales, pero la cualificación profesional es muchas veces inferior que la realmente necesaria.

Para que la calidad se convierta en un factor de importancia para las empresas hoteleras, coinciden estos expertos, se debería dejar en un segundo plano los márgenes de beneficio y las estadísticas, y apostar por la excelencia. Es decir, no sólo con un establecimiento bien decorado y cuidado se llega a la calidad, sino que también con un personal bien formado y cordial se consigue inspirar al consumidor bienestar y confianza convirtiéndole en cliente fidelizado.

Resumen: La investigación se centra en este artículo en una propuesta metodológica para la medición de la cali-

dad del servicio percibida por los clientes de hoteles de sol y playa brasileños. En primer lugar, se presentan las

metodologías que existen y que se utilizan para medir la calidad de los servicios teniendo como base el análisis

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