EVIDENCIA 2 CASO PRODUCTO PAN DELICIOSITO

Evidencia 2. Estudio De Caso “Pan Deliciosito”.

PROMOTOR EN PUNTO DE VENTAS

Andrea Estefanía Diaz Trejos

Instructora:

Magdalena Sánchez Castro

2021

EVIDENCIA 2 CASO PRODUCTO PAN DELICIOSITO

En este caso hipotético se asume que usted se encuentra impulsando un evento promocional de la empresa “Pan la Victoria”, esta empresa ofrece productos de la categoría de panadería y usted está impulsando toda la línea la cual incluye productos como tostadas, pan tajado, pan para perro, pan para hamburguesa, entre otros. Uno de los clientes que adquirió un paquete de pan tajado, regresa al día siguiente mostrándose muy molesto y agresivo y le hace saber que el producto tiene una variación del color en una parte pequeña del paquete que se observa como moho pegado al pan, adicional a esto el paquete tiene un olor a húmedo que no se considera normal. Al revisar la fecha de vencimiento se establece que el producto no ha vencido. [pic 1]

1.Enumere y describa su actuación paso a paso teniendo en cuenta las reglas generales para el manejo de quejas.

1.Escucho atentamente al cliente sin interrumpirlo, para que me cuente cual fue el problema que tuvo con el producto.

2.Permanezco con una postura tolerante, dándole la razón al cliente, así este no la tenga.

3.Si el cliente tiene una actitud negativa y sube su tono de voz, debo mantenerme tranquilo y calmarlo.

4.Trato de entender al cliente, es decir, me pongo en su lugar y no en su contra.

5. Me aseguro de entender la razón que tiene el cliente sobre su reclamo.

6.Uso palabras amables y adecuadas para responderle al cliente todas sus dudas y reclamos.

7.Procedo a dar solución al problema.

8. Si no puedo resolver el problema, llamo a mi supervisor si el caso lo amerita para que haga acto de presencia.

9.Le sugiero al cliente que vayamos a un lugar más privado y calmado para que me cuente de su reclamo y este no se vaya convertir en un escándalo.

2. Redacte textualmente en un párrafo la respuesta que daría al cliente.

Buen día, bienvenido en que le puedo colaborar, hago que me cuente sobre su problema con el producto, le hago saber que no hay ningún inconveniente en cambiarle el pan por otro, y que es un gusto atenderlo. Espero que haya quedado satisfecho y que regrese nuevamente a nuestro establecimiento, estamos para servirle.

3. Diseñe y diligencie un formulario para el registro de quejas y reclamos de acuerdo a las orientaciones del material de formación y a la información que usted considere relevante incluyendo un espacio para observaciones donde pueda dar las recomendaciones para evitar que se vuelva a presentar una queja de ese tipo.

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