EVIDENCIA: DETERMINAR LOS INDICADORES DE GESTIÓN A UTILIZAR EN LA EMPRESA DONDE LABORA

Indicador

Área o proceso

¿Qué mide?

¿A quién mide?

Justificación

Calidad (Quality Assurance)

Se encarga del monitoreo constante de los estándares de calidad pre-establecidos por la compañía.

Estándares de calidad, para motivos de entrenamiento y mejoramiento de procesos internos.

Agentes de atención al cliente.

Es necesario debido a que a través de estos análisis de calidad, se asegura el seguimiento de lineamientos internos de acuerdo a los procesos necesarios.

Servicio al cliente (Service delivery)

Se encarga del monitoreo de la ejecución de las funciones como representantes de servicio al cliente, como por ejemplo: monitoreo constante de comportamientos positivos y negativos de los agentes.

Permite realizar la evaluación, seguimiento y corrección de comportamientos positivos o negativos dentro de los parámetros de atención al usuario.

Agentes de atención al cliente.

Permite la constante evaluación y retroalimentación de los agentes de atención al cliente.

Resoluciones I (Resolutions I)

Área encargada de la resolución de problemas con reservas, pagos adicionales, y cambios de fechas a reservaciones.

Esta área se encarga de la modificación y cancelación  de reservas. También se encarga de realizar cobros adicionales y llevar a cabo procesos de mediación entre clientes de acuerdo a la necesidad del anfitrión y el huésped.

Percepción de los usuarios con respecto a los servicios prestado por la plataforma.

Este departamento fue creado con el fin de facilitar la resolución de problemas entre usuarios, así como también prestar la ayuda necesaria durante las reservas o cuando se requieran pagos adicionales que no pueden ser procesados de manera directa por los usuarios.

Seguridad del usuario (Trust and Safety)

Área encargada de la prevención y manejo de situaciones adversas durante reservaciones.

Equipo encargado de la prevención de accidentes, fraudes, estafas, y otros incidentes que requieren de un manejo profesional y discreto.

Usuarios de la plataforma que en algún momento cometen fraude, o utilizan la plataforma para fines no comerciales y que conllevan un riesgo para otros usuarios. Por ejemplo: secuestros.

Permite manejar de manera adecuada e inmediata situaciones de riesgo donde la seguridad personal de un individuo pueda estar en peligro.

Colecciones (Collections)

Área encargada de colectar pagos pendientes de los usuarios con respecto a reservaciones hechas.

Este departamento se encarga de la recolección de pagos pendientes que no dieron efectuados de manera inmediata durante o después de una reservación.

Usuarios de la plataforma que en algún momento cometen fraude o que se niegan a pagar servicios adicionales que fueron prestados durante reservaciones.

Ayuda a la reducción de pérdidas monetarias para los anfitriones, así como también cobros de cartera.

Pagos (Payments)

Área encargada de colectar pagos pertenecientes a reservas activas, o cobros pendientes de los usuarios.

Este departamento se encarga de la recolección de pagos al momento de que un usuario realiza una reserva.

Usuarios de la plataforma que desean hospedarse en cualquier parte del mundo, mide que los métodos de pago usados sean legítimos.

Contribuye a la reducción de fraudes, suplantaciones y verificaciones bancarias.

Entrenamiento (Training)

Departamento encargado de la preparación técnica y profesional de los agentes de servicio al cliente de los diferentes departamentos.

Permite que los agentes adquieran conocimientos adecuados para la prestación de un servicio de calidad alineado con los diferentes procesos internos.

Adquisición de conocimientos por parte de los agentes de servicio al cliente.

Permite que los agentes adquieran conocimientos adecuados para la prestación de un servicio de calidad alineado con los diferentes procesos internos como por ejemplo: cambios de contraseña, modificaciones de perfil, instrumentos de pago, etc.