El Help Desk

El Help Desk o Mesa de Ayuda es un servicio integral que, a través de un punto de contacto, brinda la solución de incidencias y atención de requerimientos relacionados a la tecnología de Información, como son: computadores, laptops, PDA’s, periféricos, recursos informáticos, aplicaciones y plataformas sobre las que trabaja la mayoría de compañías.

En las compañías de hoy en día, cada usuario (cliente interno) tiene un PC (Personal Computer o computador personal que puede ser laptop o desktop) con el que trabaja y opera diariamente. Los usuarios están familiarizados con la tecnología, sin embargo se podría decir que nadie conoce con detalle cómo funcionan todas las aplicaciones y para qué sirve cada una de ellas, por lo que se percibe que la falta de capacitación puede ser un problema grave en la organización.

Cuando un usuario tiene algún tipo de problema referente a la tecnología que opera o requiere soporte tecnológico, hace una llamada a una extensión telefónica o envía un correo electrónico a través de un buzón de correo solicitando la ayuda necesaria. Uno de los técnicos que se encuentra conectado al centro de soporte recibe la llamada y revisa constantemente el buzón de correo.

Cuando un requerimiento ingresa a la Mesa de Ayuda, uno de los técnicos del Help Desk trata de resolver el caso inmediatamente, remotamente guiando al usuario a corregir el problema a través del teléfono. Este tipo de soporte se conoce como soporte de Primer nivel, dado que se realiza al primer contacto.

En caso de resolver el problema presencialmente, se conoce como soporte en sitio (On site support), puesto que los casos no se resuelven mediante la extensión telefónica sino que se requiere de un apoyo presencial, por regla general se trata de un caso DESKTOP (casos de Segundo nivel de soporte). De cualquier modo, el técnico que atiende el caso, genera un ticket de atención y solución, a través de una base de datos.

1. Descripción de los Problemas en el Help Desk.

La mesa de ayuda por regla general por tratarse de un área de servicio atraviesa por problemas bastante graves que dañan la imagen de la compañía y del departamento de sistemas (IT). Problemas:

• No existe un proceso definido para la atención de requerimientos, la mayoría de casos se atienden conforme ingresan al Help Desk por prioridad de llamada, cuando un técnico recibe una llamada, éste se traslada directamente hacia donde se encuentra el usuario para poder solucionar, dejando el resto de llamadas en cola. El Help Desk carece de estándares y políticas claras de atención de casos

• La inadecuada distribución de los recursos hace que un usuario en ocasiones espere por tiempos prolongados

• El volumen de llamadas que ingresan a la mesa de ayuda son no controlables

• Como

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