Help Desk

MÓDULO 1: PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK. ___________________________________ 3

¿Qué es un Help Desk? _____________________________________________________ 3

¿Cómo trabaja un Help Desk? _______________________________________________ 3

¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk? _____________________________________ 5

Funciones de los miembros del equipo del Help Desk. ____________________________ 5

Técnico y sus funciones. ________________________________________________________ 5

Función de los líderes. _________________________________________________________________ 6

Función del analista de datos. ___________________________________________________________ 6

Metas del Help Desk. ______________________________________________________ 7

Definir el alcance del Help Desk. _____________________________________________ 7

Evaluar recursos. _____________________________________________________________________ 7

Áreas de soporte. _____________________________________________________________________ 8

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MÓDULO 1: PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK. ¿Qué es un Help Desk?

Un Help Desk es una parte de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PCs en una forma eficiente, generalmente se opera por un grupo de técnicos que están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa cada organización.

El Help Desk es parte del departamento de informática (TI), su función primordial es proporcionar soporte reactivo y proactivo tanto para PCs como para el usuario final.

A través del soporte reactivo resuelve problemas que el usuario reporta, tales como mal funcionamiento del PC, virus, entre otros. Por medio del soporte proactivo, él trabaja enseñando al usuario a realizar tareas que les ayudaran a evitar dificultades comunes relacionados con las PCs.

¿Cómo trabaja un Help Desk?

El Help Desk es considerado el soporte técnico de primer nivel y se le conoce de esa forma, soporte de nivel 1. Los técnicos de este nivel suelen tener conocimientos amplios (no necesariamente profundos) de los tipos de problemas que se le pueden presentar al usuario final.

Los diferentes niveles se especializan en un área específica de soporte, por ejemplo, el nivel 2 da soporte especialmente a redes, estos técnicos, aunque son parte del Help Desk, no se consideran como tal.

El Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas (ver página siguiente). Cuando al usuario final tienen algún problema técnico con su PC, llenan una boleta, ya sea por teléfono o en línea. Esta se pueden catalogar por departamento en el cual labora el usuario final o por el tipo de problema que se le presentó (Hardware o Software).

Los técnicos del Help Desk también llevan a cabo las revisiones de inventarios y diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las PCs y redes dentro de la organización. Otra información importante es la recolección de datos de diversas peticiones que hacen los usuarios finales, todas ellas se registran en una base de datos.

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El flujo típico de una solicitud por boleta, es el siguiente:

1. El Help Desk recibe la boleta,

2. Un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas.

3. Resuelve el problema instruyendo al usuario final directamente.

4. Se cierra la boleta si el problema queda resuelto.

5. Si el problema no se puede resolver, se envía a un técnico a la

estación de trabajo para solucionarlo.

6. Si el problema persiste se envía al siguiente nivel de soporte. ¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk?

El éxito del Help Desk se evalúa tomando en cuenta lo siguiente:

 El porcentaje de boletas cerradas exitosamente.

 El porcentaje de boletas pasadas al siguiente nivel de soporte.

 El tiempo que se toma para responder a una solicitud por boleta y cerrarla.

 La satisfacción del usuario final con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos. Funciones de los miembros del equipo del Help Desk.

Las funciones del equipo del Help Desk, están determinadas por el grado de complejidad de las tareas y áreas específicas de soporte. Estas deben ser atendidas por una persona con competencias específicas. Técnico y sus funciones.

Cada miembro del Help Desk de la escuela es considerado un técnico. Los miembros del equipo pueden tener otros puestos como: analista de datos, administrador o líder.

Entre las funciones más importantes de los técnicos encontramos las siguientes:

 Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana en el Help Desk, registrar los servicios en la base de datos de forma precisa y apropiada.

 Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.

 Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.

 Trabajar como asistente de laboratorio.

 Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.

 Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de capacitación que se requieran.

 Proporcionar un servicio de calidad al cliente.

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Finalmente, cabe destacar que en las escuelas o instituciones, así como empresas y

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