Help Desk

- Definir que función tendrá su Help Desk. (Existen Help Desk orientados a informática como a procesos que no son de informática).

- Identificar los usuarios del Help Desk (clientes a los que se atenderá).

- Tener una estadística de llamadas y consulta (cuantas por hora por día atenderá , identificar si hay horas de mas trafico y de menos trafico, tipos de llamadas y consultas).

- Si son usuarios de informática, el tener una pagina web con FAQs reduce en un 80% la necesidad de tener gente. También sirven los menús de autoservicio (IVR telefónico)

- Según la complejidad de las llamadas identificar el tiempo mínimo, medio y máximo que se requerirá para atender a una persona.

- Hacer varias corridas en un simulador de colas de atención para definir la cantidad de líneas, personas y herramientas a implementar.

Introducción

Este artículo trata de cómo mejorar el servicio a clientes a través de las ventajas de software de Help Desk o mesa de ayuda. La finalidad es dar un mejor servicio al cliente y tener tanto a clientes como usuarios más contentos, y esto se logrará automatizando el proceso de servicio.

Sistematizando

Es cierto que puedes dar servicio a tus clientes y usuarios sin un sistema, así ha funcionado por toda la era de la humanidad. Las ventajas que se tienen ahora es poder guardar toda comunicación entre el proveedor del servicio o soporte y el cliente o usuario, y la facilidad de búsqueda y supervisión de esta información almacenada en forma digital. En la antigüedad imagina los problemas ocasionados por lo que cada parte podía recordar.

Justificantes de la inversión en software de Help Desk

Al poder guardar desde el reporte del problema, y cada contestación y cada paso que se da hasta la solución de dicho problema, es fácil decir que la inversión se pagará sola, en ahorro de tiempo del personal. Con pocos cálculos es fácil llegar a un costo por hora de cada persona que atiende clientes externos o usuarios internos. Al hacer las cosas más rápido, se ahorran horas hombre todas las semanas y se depende menos del recurso humano.

Tema Justificante Porqué

Gracias a un sistema donde sólo se pide cierta información que es la que ayuda a la identificación de una falla o problema y al encontrar la solución pronta del mismo, se ahorra mucho tiempo dejando fuera comentarios subjetivos del cliente o del usuario, fuente de tal vez frustración y molestia, que no ayudan, y sólo meten ruido a la ecuación de llegar a una solución. Poder quitar este ruido de la comunicación, ahorra tiempo a todos, y el tiempo es dinero.

Se tiene información precisa de cuándo se dio de alta el problema, cuándo se dio respuesta y qué calidad de información hay en las comunicaciones, para poder tomar decisiones clave que traerán más negocio: algún operador da un pobre servicio? algún operador no responde a tiempo? hay clientes o usuarios problemáticos que hay que atender? algún cliente está violando los términos de servicio? Al tener precisión, se ahorra mucho tiempo en el teléfono descompuesto en el cada parte tiene una historia alterada.

Las emociones y mortalidad del ser humano siempre son un riesgo, mucho mayor al riesgo de depender de una computadora o de conectividad a Internet. Planteemos los peores escenarios: tu empleado estrella muere, y tu computadora y acceso a Internet se queman. Si el cerebro de tu empleado estaba lleno de conocimiento de clientes, servicios, soportes, tu empresa se encuentra en un lío ya que ese conocimiento es irremplazable. Ahora si cambias el equipo de cómputo y conectas tu conexión a Internet alterna, estás de nuevo operando con toda la información de clientes, soportes pendientes y status, sin perder nada. Si muriera tu operador, llega otro, siguiendo todo como se quedó.

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