Help Desk

1. Introducción

Los usuarios cada vez más demandan un soporte al servicio de alta calidad, eficiente y continuo e independiente del problema que tengan. El help desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Este lo opera en la mayoría de los casos un grupo de técnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa dicha organización. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio, el help desk es otro término empleado para denominar al departamento de ayuda. En la mayoría de las organizaciones, este es parte del departamento de informática (TI). La función de un este varía mucho, pero por lo general proporciona soporte reactivo y pro activo, tanto para computadoras como para el usuario final. A través del soporte reactivo, el help desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto y a través del soporte proactivo, este trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las computadoras antes de que estos ocurran. De esta forma, entre más soporte proactivo proporcione un help desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.

2. Análisis

Como podemos observar el help desk es considerado como el primer nivel de soporte técnico.los técnicos que soportan este nivel no tienen amplios ni profundos conocimientos de los problemas que pueda presentarse al usuario final.Este es una gran herramienta de ayuda tanto a nivel industrial, empresarial y educativo ya que permite mejorar el mecanismo de funcionamiento de todas estas instituciones. Podemos ver hoy en día que todo a nuestro alrededor está firmemente ligado con la tecnología especialmente con la parte de la computación, en donde el help desk interviene en muchos procesos de ellos, por ejemplo, Líneas telefónicas, en la diferentes áreas de soporte.

3. Argumentación

Esta es una herramienta muy útil, pero creo que esta puede sacar más ventaja en el ámbito empresarial o industrial, ya que la mayoría de los help desk ofrece soporte en tiempo real; eso es que los usuarios finales pueden llamar y hablar con un técnico de soporte que les ayudará inmediatamente a resolver los problemas si es posible. Algunos help desk ofrecen soporte en tiempo real usando programas de conversación en lugar de llamadas telefónicas. En otros casos ofrece soporte asíncrono. El soporte asíncrono se realiza algún tiempo después

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