Help Desk

Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus

problemas de computadora en la escuela, debe tomar algunas decisiones

previas. Necesitará trabajar con los demás miembros del equipo para

determinar la estructura del help desk. Usted y su equipo deben

identificar las funciones clave dentro del help desk para que pueda operar

lo más uniforme que sea posible. También necesitarán definir el tipo y la

cantidad de servicios que les ofrecerán a los usuarios y a las

computadoras en su escuela. Por ejemplo, debe decidir si ofrecerán

soporte para resolver cualquier problema que tenga un usuario con la

computadora o si se limitan a resolver problemas relacionados con el

sistema operativo. Este capítulo lo lleva a través de las primeras

decisiones que necesita tomar para iniciar un help desk en su escuela.

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Un help desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por

una organización para mantener operando sus computadoras en forma

eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de

computadoras. El help desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo

de técnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o

técnicos de soporte; ellos están capacitados para arreglar todo tipo de

computadoras y aplicaciones de software que usa dicha organización. El

número de computadoras determina por lo general el número de técnicos

del help desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están

sentados físicamente ante un escritorio, e

operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel 2

son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte

del help desk.

Un help desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por

boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus

computadoras, llenan una boleta de help desk ya sea por teléfono o en

línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de

ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para

el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el

usuario final.

Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte

del help desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan

diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las computadoras y

redes dentro de la organización. Otra función importante del help desk es

la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una

base de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la

organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca

del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas computadoras y

software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de

implementar más programas de capacitación.

La figura 1-1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando el

help desk recibe una tal solicitud, un técnico de nivel 1 acude al lugar

para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas.

Algunas veces el técnico puede resolver el problema instruyendo

directamente al usuario final de la computadora. Si el técnico resuelve el

problema, la solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede

resolver de este modo, se envía a un técnico a la estación de trabajo para

solucionarlo, o de otra forma, la solicitud

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