El desarrollo de un proyecto de SISTEMAS S. A

CASO CONTRATACIÓN DE TECNOLOGÍA

EMPRESA CLIENTE

PARTES AUTOMOTRICES S.A., fabricante y comercializadora de partes para el sistema de frenos de vehículos (bandas, bloques, y pastillas), dedicado a proveer al sector automotor de todo tipo de partes y repuestos.

EMPRESA PROVEEDORA

SISTEMAS S.A el cual provee a través de sus unidades de negocios, productos de oficina, cuadernos, servicios editoriales, directorios telefónicos, impresión de libros y revistas, impresión de seguridad, muebles, empaques, integración de soluciones de informática y comunicaciones y sistemas y comunicaciones.

ORIGEN DE LA NEGOCIACIÓN

Al inicio del año 2.001, el 85% de las personas que intentaban comunicarse telefónicamente con PARTES AUTOMOTRICES S.A, fueran clientes o proveedores, se quejaban porque no lograban una comunicación efectiva .

El 2% de las líneas de la compañía se encontraban siempre fuera de servicio, dado que la zona donde se encuentra localizada la empresa (zona industrial del centro de Bogotá, capital de Colombia) tiene una red telefónica que presenta obsolescencia por su antigüedad (aproximadamente cuatro décadas) y por el tipo de infraestructura y cableado usado en ese entonces .

Estas mismas circunstancias generaban una limitación en el uso del correo electrónico y elevaba el costo del mismo, al centrarse en el manejo de líneas telefónicas dedicadas, mas no en el uso de fibra óptica, al no tener el sector ese tipo de red.

La empresa contaba con una planta telefónica ya obsoleta, que no tenía la capacidad de atender adecuadamente las comunicaciones de la empresa, ni de integrar la nueva estructura de comunicaciones la cual incluye el manejo integrado de flujos de voz y datos, a través de la integración de la comunicación telefónica con la comunicación en la red de Internet .

Estas condiciones obstaculizaban el normal funcionamiento de las operaciones de la compañía y afectaba su crecimiento comercial, específicamente por el impacto negativo en el nivel de servicio y atención al cliente.

Es por estas razones que la empresa tomó la decisión de adquirir una planta telefónica como parte de una plataforma inteligente de comunicaciones, que brindara los siguientes beneficios :

• Soporte adecuado y control del tráfico de voz y datos.

• Mejora de la productividad de las comunicaciones de operaciones y apoyo a la proyección comercial.

• Optimización del uso del servicio telefónico, buscando minimizar costos.

• Establecimiento de indicadores de gestión para apoyar la toma de decisiones relacionada con costos, servicio y oportunidad de respuesta frente al mercado.

Para el desarrollo de este proyecto, se establecieron las siguientes etapas:

• Primera etapa: evaluación técnica y económica que estableció el tipo de equipos que era necesario adquirir, las obras de adecuación que se requerían para el montaje, instalación y puesta en marcha de los equipos, el valor de la inversión a realizar y finalmente la evaluación de proveedores de acuerdo con los parámetros establecidos por la norma de gestión de calidad QS 9000 en el capítulo correspondiente a gestión de proveedores. Esta evaluación fue realizada por la firma SCE ingeniería, seleccionada entre tres proveedores para este fin.

• Segunda etapa: el comité de compras integrado por los jefes de las áreas, administrativa, financiera y compras, de acuerdo con las recomendaciones entregadas en la evaluación técnica y económica, deciden contratar a SISTEMAS S.A para el desarrollo del proyecto. Los criterios utilizados para tomar esta decisión se basaron, además del cumplimiento de los requisitos de la QS 9000, en que esta compañía ofrecía la planta telefónica con las características técnicas que se requerían y además de la marca que se quería, AVAYA, la cual es norteamericana y tiene respaldo en su nombre y trayectoria en el mercado . SISTEMAS S.A es el representante de la marca para Colombia. Otro criterio de decisión fue el hecho de que se requería un proveedor que estuviera en capacidad tanto de suministrar la planta telefónica, como de realizar las obras de infraestructura para la puesta en marcha de la misma, siendo crítico el cableado estructurado. Esta condición representaba dos proyectos en uno: montaje del cableado estructurado con la correspondiente obra civil que incluye tendido de redes eléctricas y venta e instalación de la planta telefónica, una vez se tuviera el cableado. SISTEMAS S.A ofreció el manejo integral de estos dos proyectos. Y finalmente, otro criterio fue la confianza que generó el hecho de que SISTEMAS S.A es una unidad de negocios del grupo empresarial más prestigioso en ese sector en el país, lo que representaba seriedad, responsabilidad y calidad de los servicios, para quienes tomaron la decisión de contratación. Para la formalización de la negociación, se generan cartas de cotización y órdenes de compra, pero no se establece un contrato ni se generan pólizas de cumplimiento.

• Tercera etapa: ejecución del proyecto para lo cual el interlocutor válido por parte de PARTES AUTOMOTRICES S.A fue la jefatura del área de sistemas de información, directa responsable de la operación de los sistemas y comunicaciones de la compañía y por tanto la persona con autoridad para dirigir e inspeccionar los trabajos y dar su aprobación a los mismos. Se hace la salvedad respecto a que durante la primera y segunda etapa el área de sistemas de información no tuvo representación en la negociación ni en la toma de decisiones, sino que recibió la dirección del proyecto cuando ya estaba el proveedor seleccionado. Para esta etapa se contrató además, una tercera firma que realizara la interventoria del proyecto, para asegurar la calidad técnica del mismo y como medida de seguridad, dado que no existía un contrato donde se especificarán claramente todos los términos de la ejecución de los trabajos.

• DESARROLLO DE LA EJECUCIÓN

Al inicio de la ejecución de las obras correspondientes al cableado estructurado, se presentó el primer inconveniente, debido a que el día de inicio llega un contratista contratado por SISTEMAS S.A, el cual era desconocido para PARTES

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