Logistica. Capítulo 3: SERVICIO AL CLIENTE
Enviado por matias061296 • 26 de Abril de 2019 • Informes • 8.313 Palabras (34 Páginas) • 84 Visitas
Capítulo 3: SERVICIO AL CLIENTE
Estrategias clásicas de marketing (4 P): énfasis en conseguir el producto adecuado con el precio adecuado y con la promoción necesaria, antes que situar el producto en el lugar y tiempo adecuados.
Servicio al Cliente como arma competitiva. FACTORES:
1) Continuo desarrollo de las expectativas de los clientes
2) Convergencia de la tecnología de productos
Imagen de producto y precio pueden influir. … Pero, una vez superados, DISPONIBILIDAD
y PLAZO DE ENTREGA son fundamentales.
3.1. Medidas de Servicio al Cliente.
Las medidas de servicio al cliente más utilizadas son:
1. Tiempo entre recepción de pedido por el proveedor y envío del mismo.
2. Tamaño mínimo de pedido y límite en variedad de artículos del mismo.
3. Porcentaje de artículos en stock
4. Porcentaje de órdenes del cliente cumplimentadas sin errores
5. Porcentaje de clientes o cantidad de órdenes de cliente servidas desde el depósito en un período de tiempo determinado
6. Porcentaje de órdenes que pueden ser cumplimentadas inmediatamente después de su recepción.
7. Porcentaje de artículos que llegan al cliente en condiciones adecuadas.
8. Tiempo entre emisión de un pedido y entrega final.
9. Facilidad y flexibilidad para realizar un pedido por parte de un cliente.
Los elementos del servicio al cliente están íntimamente relacionados con la disponibilidad o no en el almacén de stock suficiente de producto terminado y el plazo de entrega al cliente.
Una de las medidas más frecuentes del servicio al cliente en la administración de procesos de distribución es el inventario disponible. En muchas ocasiones los distribuidores ofrecen un nivel de servicio acorde con la promesa de concretar, por ejemplo, un 95% de todas las órdenes pedidas con el stock disponible en ese momento. Pueden establecerse penalidades por no concretar estos niveles de servicio prometidos. En estos casos será indispensable definir de manera precisa la base de medición de los niveles de servicio al cliente. Un claro ejemplo lo proporciona el caso de una empresa que recibe una orden de pedido por diez unidades de diez tipos diferentes de galletas dulces, con esto el requerimiento total del pedido es de 100 unidades. Sin embargo, existen cinco unidades de un tipo de galletitas que no están disponibles, con lo cual se le envían las cinco unidades disponibles al cliente.
La medición del servicio al cliente será:
Galletitas abastecidas: 95%
Tipos de galletitas abastecidas según lo requerido: 90%
Órdenes cumplimentadas sin errores: 0%.
Servicio Logístico al Cliente
D = f (precio, calidad, servicio)
Servicio al cliente abarca desde disponibilidad del producto hasta el servicio de post-venta.
Det. Nivel de Servicio al cliente Costos Totales del servicio[pic 1]
Se sabe muy poco de cómo afecta este servicio a las ventas de la empresa, por lo que se define muchas veces muy superficialmente.
Medidas más usadas: tiempo de entrega y disponibilidad de producto.
Elementos del servicio al cliente según el momento en que tenían lugar durante la transacción entre cliente y fabricante.
a. Elementos del servicio antes de la transacción:
Crear un buen clima para el posterior servicio al cliente por medio de:
1. Folleto de condiciones del servicio (lead time, procedimientos de devolución, medios de envío)
2. Planes de contingencia (huelgas, desastres naturales)
3. Crear departamentos de servicio al cliente
b. Elementos del servicio durante la transacción: entrega del producto
1. Establecer niveles de stock
2. Selección de medios de transporte
3. Procedimientos de tratamiento de pedidos
c. Elementos del servicio después de la transacción: soporte del producto una vez entregado
1. Protección del cliente contra productos defectuosos
2. Medios de devolución de embalajes (envases, contenedores)
3. Tratamiento de quejas y devoluciones
[pic 2]
Importancia relativa de los diferentes elementos | |
de la oferta del servicio de distribución | |
Elementos | Coeficiente de Correlación |
Tiempo medio de entrega | 0,76 |
Variabilidad del tiempo de entrega | 0,72 |
Información sobre situación del pedido | 0,67 |
Servicio de urgencia | 0,59 |
Formas de hacer el pedido | 0,56 |
Tratamiento de reclamos | 0,56 |
Precisión de los envíos | 0,46 |
Política de devoluciones | 0,44 |
Procedimientos de facturación | 0,39 |
3.2. Niveles óptimos de servicio al cliente
a) Método de los dos puntos
[pic 3]
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b) Experimentos de “antes y después”
Se utiliza para evitar la ardua tarea de determinar una función de ventas – nivel de servicio. En estos experimentos se recolecta información sobre las ventas realizadas con diferentes niveles de servicio que pueden ofrecerse de manera deliberada o a través del análisis de la información histórica de la compañía.
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