Entrevista con Edward Zevallos Valdivia
Enviado por dyabo • 20 de Septiembre de 2013 • Informes • 1.322 Palabras (6 Páginas) • 555 Visitas
Entrevista con Edward Zevallos Valdivia, gerente de Inteligencia Comercial de HSBC Perú,
quien lideró la implementación de Telesoft e-CRM. La suite le permitió multiplicar la cantidad de
contactos mensuales con sus clientes y evaluar sus comportamientos de consumo para establecer
propuestas diferenciales.
El HSBC es uno de los bancos europeos
que más se está expandiendo en América
Latina. Pese a la crisis que afronta el sistema
financiero mundial, la compañía ha puesto
en marcha un decidido plan de expansión
regional. Como se sabe, la región andina es
uno de los mercados más ‘emergentes’ de la
región, sobre todo debido al auge agroindustrial,
minero y turístico, que devino en el
desarrollo de nuevos centros comerciales y la
llegada de cadenas de servicios y franquicias
internacionales. El ‘boom’ también se refleja
en las mejoras en el PBI, el empleo y, sobre
todo, en la calidad de vida, ampliándose la
base de usuarios de tarjetas de crédito.
En Perú, la compañía inició sus operaciones
en 2007 para ofrecer sus servicios a través
de sus divisiones de Banca Personal y Banca
Empresas. Hoy ya cuenta con 45 mil clientes
y 15 agencias, y acaba de inaugurar una nueva
en la ciudad de Trujillo. Ahora se prepara para
abrir tres nuevas sucursales: una en Chiclayo,
otra en Piura y otra más en Trujillo, finalizando
el año con 24 agencias. La compañía ha sido
muy exitosa al atraer nuevos clientes durante
los recientes años de bonanza económica, pero
sabe que no puede depender sólo del revenue
de nuevas cuentas.
Comenta Edward Zevallos Valdivia,
gerente de Inteligencia Comercial en HSBC
Perú: ‘A medida que poníamos en marcha
nuestros servicios de Banca Personal y Banca
Empresarial nos dábamos cuenta que era necesario
estar preparados internamente para
registrar todas las interacciones con nuestros
clientes y ser más flexibles en nuestros
procesos de venta. Es por eso que decimos
que nuestro proyecto de implementación de
CRM inicia desde cero, casi en paralelo con
el start-up del banco en Perú’.
‘Evaluamos casi todas las herramientas
del mercado, pero nos decidimos por
Telesoft e-CRM porque es uno de los sistemas
mejor posicionados en la industria de
Banca y Finanzas de la región, y también
porque permite diseñar el workflow de los
distintos procesos internos. Comenzamos
definiendo las necesidades y requerimientos
de los usuarios, siempre teniendo en cuenta
las normas que dicta la Superintendencia
de Bancos de Perú, que reglamenta ciertas
operaciones y exige determinados reportes
bien específicos’, explica el ejecutivo.
Y agrega: ‘Implementamos módulos
de ventas, para las campañas; reportes, que
mide la atención al cliente y las cobranzas;
encuestas… Lo más llamativo de todo es que
la implementación de la herramienta se hizo
en tiempo récord. Hay que tener en cuenta
que tener cuatro módulos plenamente
funcionando en apenas un año es una gran
ventaja. Esto nos permitió ir incorporando
rápidamente las sugerencias de los propios
usuarios, que hoy ya son más de 600’.
‘En campañas, por ejemplo, logramos
alcanzar un 80% de contactabilidad en clientes,
aumentando notablemente la eficiencia.
Mensualmente llegamos a contactar a un
promedio de 30 mil personas, a través de
diversos canales, y promocionando diferentes
campañas, por lo que estamos prospectando
casi tantos contactos como clientes tenemos
en nuestra cartera, y todo en apenas 20 días
hábiles. Este alto nivel de eficiencia es lo que
hace que estemos tan contentos con la herramienta
y que queramos implementar nuevos
módulos, como el de cobranzas’, revela.
‘Con la crisis, la solución también nos
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