Estrategia de Producto en De Mar

Centrum Graduate School Business School

Pontificia Universidad Católica del Perú

DIPLOMATURA EN GESTIÓN DE OPERACIONES

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Caso 1

“Estrategia de producto en De Mar”

Grupo N° 10

César Jonathan Lucho Castillo

Andrea Carolina Merino Guevara

Sonia Yukiko Uesu Gutiérrez

Howard Boris Ventocilla Villarreal

Lima - Perú

2015

1. ¿Cuál es el producto de De Mar? Identifique las partes tangibles de este producto y los componentes de su servicio.

Tras el análisis de la lectura hemos concluido que la empresa De Mar representa una  organización que produce bienes y servicios enfocada en una estrategia de diferenciación destacando su alta disponibilidad.

        Dentro de los bienes se encuentran los equipos e instrumentos utilizados para la instalación y ejecución del mantenimiento (post-venta) de plomería, calefacción y aire acondicionado. Dentro de los cuales podemos encontrar: ductos, ventiladores, repuestos, filtros, entre otros.

        Dentro de los servicios ofrecidos encontramos:

• Asistencias 24 horas los 7 días a semana, incluyendo feriados.
• Atención inmediata sin cargo adicional.
• Garantía de un año de todos los componentes del servicio y de la mano de obra.
• Aseguran mantener la sostenibilidad del precio de los trabajos.

        En cuanto a la tangibilidad del bien podemos mencionar el conjunto de elementos que lo conforman, como por ejemplo las características técnicas, la información básica del producto, desempeño y confiabilidad de los equipos.

        En cuanto a la tangibilidad del servicio se encuentra el talento humano, satisfacción del servicio y mantenibilidad.

Entre los componentes de su servicio resaltan la credibilidad por crear un ambiente de confianza, seguridad por cubrir riesgos inmediatos, profesionalismo por las habilidades y conocimiento de los colaboradores, capacidad de respuesta por el rápido y oportuno servicio frente a situaciones imprevistas y fiables por ejecutar sus servicios de forma impecable y sin problemas.

1. ¿Cómo deben apoyar su estrategia de producto las otras áreas de De Mar (marketing, finanzas, personal)?

La estrategia del producto debe de ser apoyada haciendo un trabajo diferenciado en las siguientes áreas:

• En recursos humanos:

Es crucial en la participación debido a que apoyan al desarrollo de las funciones y objetivos de la empresa a través de las siguientes actividades:

• Contratación selectiva.
• Nivel de desempeño.
• Capacitación y educación continua.
• Remuneración atractiva.
• Generar un buen clima laboral

• En finanzas:

        Desarrollar estrategias de mayor inversión para proveer recursos de mejor calidad con la finalidad de alargar el tiempo de vida útil de los equipos y componentes, reduciendo costos de operación por reparación brindando calidad y rapidez en el servicio

• En logística:

Identificar, seleccionar y homologar proveedores de alta capacidad de reacción comprometidos con el servicio.

Evaluar, estandarizar e identificar cuales son los elementos consumibles y de alta rotación del equipo para generar una estrategia de reposición automática y atención inmediata.

• En mantenimiento:

Tener estándares de reparación y herramientas de calidad.

1. Aunque el producto de De Mar es principalmente un servicio, ¿cómo debe manejarse cada una de las 10 decisiones de AO mencionadas en el texto para asegurar que el producto tenga éxito?

• Diseño de bienes y servicio:

Dentro de las áreas vinculadas a la toma de decisiones en cuanto al diseño de bienes y servicios se encuentran el área de operaciones, marketing y finanzas. Éstas en conjunto deben trabajar bajo un mismo objetivo que es mantener la calidad del servicio.

• Calidad:

Tener definido los estándares de calidad tanto del bien (equipos y componentes) y del servicio (estándares de reparación, teniendo un alto nivel de conformidad) por definir a De Mar en una empresa mixta.

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