Estrategia de Producto en De Mar
Enviado por Alme Toro • 11 de Junio de 2017 • Trabajos • 896 Palabras (4 Páginas) • 364 Visitas
CASO DE ESTUDIO N° 1
“Estrategia de Producto en De Mar”
Curso : EDEX en Gerencia de Operaciones
Ciclo : 2017 - 1
Grupo : 2
Integrantes :
- Milagros Molina
- Silvano Samaniego
- Eduardo Quiroz
- John Ramirez
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Análisis de Datos e Información del Caso:
De Mar, es una empresa de servicios que adoptado una forma diferente de afrontar sus operaciones a diferencia de sus competidores. Es un ejemplo de una organización por procesos, debido a la flexibilidad de su servicio que busca en primer lugar satisfacer al cliente.
Además cuenta con un buen clima organizacional en su área de operaciones donde reciben capacitaciones, educación especializada y compensaciones por objetivos logrados. Este valor agregado hace que su costo sea elevado.
La estrategia de enfoque al producto empleada por De Mar le ha permitido llegar a tener un crecimiento de ventas de $200K a $3.3MM en sólo 8 años.
Preguntas para análisis:
- ¿Cuál es el producto de De Mar? Identifique las partes tangibles de este producto y los componentes de su servicio.
El producto es un servicio de soporte de plomería, calefacción y aire acondicionado. No tiene partes tangibles ya que su producto se percibe en el servicio al cliente, pero si tiene componentes que resaltan su servicio frente a sus competidores. Entre ellos:
- El servicio de De Mar es un servicio 24/7, con una sóla tarifa y sin cargo extra.
- Atención Inmediata.
- Garantía de 1 año en partes y mano de obra.
- Inversión en su capital humano para satisfacer al cliente.
- Diferenciación por la calidad del servicio.
- ¿Cómo deben apoyar su estrategia de producto las otras áreas de De Mar (Marketing, Finanzas, Personal)
La fortaleza es la calidad de su servicio que los diferencia de sus rivales, por lo tanto debería girar la estrategia frente a este enfoque.
El área de Marketing, debe realizar una investigación del mercado para diseñar nuevos productos como cambio de equipos y/o repuestos con una frecuencia anual así no se requiera para mejorar la confiabilidad de las máquinas y reducir el gasto del cliente. Además de fortalecer su misión “Resolver el problema cuando el cliente lo necesite, y asegurarse que el cliente se sienta bien al terminarlo” para buscar otros mercados de otros sectores económicos.
El área de Finanzas, debe asegurar que los recursos se encuentren disponibles para los servicios en el momento que se necesite y al menor costo posible.
El área de Personal, además de las capacitaciones de los técnicos y brindar beneficios por calidad de servicio logrado debería reforzar en todos los niveles de la empresa la misión y visión para crear una cultura organizacional sólida.
- Aunque el producto de De Mar es principalmente un servicio, ¿Cómo debe manejarse cada una de las 10 decisiones de AO mencionadas en el texto para asegurar que el producto tenga éxito?
Las decisiones de gestión se deben orientar para dar soporte a la estrategia que se está siguiendo, por ejemplo:
- Diseño de bienes y servicios: Se debe tener muy claro que lo que se está vendiendo es un servicio, por lo que debemos gestionar eficientemente nuestros servicios, por ejemplo, teniendo más peso los bienes humanos que los bienes materiales.
- Administración de Calidad: Implementar políticas de calidad y estándares de calidad en el servicio para la satisfacción de las necesidades del cliente mediante un modelo de mejora continua. Por ejemplo, PHVA, Kaisen, Six Sigma, etc.
- Estrategia del Proceso: Cumplimiento con los requerimientos, requisitos del cliente y las especificaciones, distinción, diferenciación del servicio y del bien en cuanto a costo.
- Estrategia de Localización: Disponer de varias sucursales que abarquen el servicio a los clientes.
- Estrategia de Distribución de Instalaciones: Cubrir necesidades de capacidad, niveles de personal, decisiones de tecnología.
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