Estándares de Servicio al Cliente

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Alumno: Alejandra Palomera Hernández.

Matrícula: 161407.

Grupo: AN78

Materia:

Estándares de Servicio al Cliente.

Docente asesor:

Vanessa Dublin Diaz Pimentel.

Actividad 1:

Ensayo.

Ciudad: Puerto Vallarta, Jal. A 05- noviembre-2022

Introducción.

El customer relationship management (CRM) es una herramienta que recoge en una sola base de datos la información de la gestión de venta.  Los CRM nos permiten comprender mejor las necesidades de los clientes, ayuda a la empresa a anticiparse para ofrecer una respuesta mas efectiva a las necesidades de los clientes de igual manera automatiza y sincroniza los procesos de negocio relacionados con la atención al cliente.

 Para Keller y Kotler (2012, p. 135), la administración de las relaciones con el cliente (customer relationship management) es definida como el proceso de gestionar cuidadosamente la información detallada de clientes individuales, así como todos los “puntos de contacto” con ellos, con el propósito de maximizar su lealtad.

Tipos de customer relationship management.

Tomi, 2005 al igual que esic, 2019 relata que hay muchos tipos de CRMs pero que básicamente se puedes dividir en 3 Tipos de CRM:

• CRM operacional.
• CRM analítico.
• CRM colaborativo.

[pic 2]Ilustración 1: Tomy,2005

CRM operativo.

Tomi, 2005 dice que el CRM operativo se dividen en dos partes:

1. Front office: enfocada a la gestión comercial, el marketing y la administración.
2. Back office: centrada en contabilidad y finanzas.

Este CRM tiene sus ventajas, el cual son bastantes sencillos de usar y son los ideales si buscas una herramienta que te ayude a vender más y mejorar la comunicación de tu equipo. Y sus desventajas son que, para las organizaciones más grandes, que requieren módulos CRM complejos de facturación, acceso a una API u otras características avanzadas, se puede quedar un poco corto.

Por otra parte, esic, 2019, dice que el CRM operativo, es sin duda el más extendido por dar solución al problema de base en las relaciones con el cliente:  gestionar todas las interacciones con el cliente, ser capaz de conocer el histórico de consultas, productos contratados, pagos, devoluciones.

Por supuesto, también da cobertura a nuevas contrataciones, bajas y modificaciones en los productos ya contratados.

Deberá por tanto ser un CRM ágil, donde los tiempos de respuesta sean inmediatos. Pensar que el cliente en la mayoría de los casos estará presente en la operación.

Tiene que contar con toda la información necesaria para que el agente entienda de una forma clara los productos contratados, el historial de interacciones, los productos recomendados para ese cliente, riesgo de fuga, RFM.

De lo contrario se incurre en un riesgo de mala experiencia del cliente, reducción en las ventas por problemas con el sistema, aumento de los tiempos de atención.

CRM analítico.

Los CRM analíticos nos ayudan a procesar la información de cada una de las áreas y sobre todo a integrarla para dar cuenta del funcionamiento operativo de la compañía. Esto nos ayuda a detectar bajas en el rendimiento e incidencias y fallas en la sincronía de los equipos.

Esic, 2019 dice que el CRM analítico. Este, por el contrario, es un CRM reactivo, donde los equipos de análisis cuentan con el tiempo necesario para realizar estudios que ayuden a explicar y predecir el comportamiento de los clientes.

Estos aprendizajes deberán repercutir en forma de acciones e indicadores que faciliten la mejor gestión de los clientes y la maximización de los beneficios, ya sea por el incremento en ventas, satisfacción (permanencia) o reducción de las bajas.

Por otra parte, tomi,2005 dice que el CRM Analítico utiliza el modelo de negocio Business Inteligence, en el que está integrado en un almacén de datos perteneciente a la empresa denominada DataWarehouse y el Data Mining o la explotación de datos para conocer el comportamiento del cliente.

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