Etiqueta De La Conversación Telefónica

Etiqueta de la Conversación Telefónica

Es importante recordar que cuando uno habla por teléfono no existe la ventaja del uso del lenguaje facial. Por lo tanto las palabras y el tono de voz deben ser elegidos muy cuidadosamente. Es importante no pasar por alto la oportunidad que brinda una conversación telefónica para averiguar la opinión que el individuo tiene acerca del negocio. Pregúntese recurrentemente “¿Me gustaría ser tratado así si yo fuera un CLIENTE?” Es imprescindible que se utilicen técnicas de cortesía en todo momento durante las conversaciones telefónicas.

Hay varios puntos a tener en cuenta durante las conversaciones telefónicas:

A. No abruma con las técnicas de cortesía. El Cliente o la persona que llama deben tener la oportunidad para responder.

B. Utilice siempre palabras que transmitan una perspectiva positiva y optimista. Ser demasiado agresivo o demasiado tímido puede impedir comunicar lo que uno desea.

C. Identifíquese siempre al atender el teléfono y agregue un saludo al finalizar. (“Gracias”, “Que tenga un buen día”, etc).

D. Identifíquese siempre al responder una llamada y mencione dónde se encuentra. Por ejemplo: ”Departamento de …., habla Juan. ¿En qué puedo ayudarlo?”

E. Si la situación lo justifica ofrezca al Cliente sus servicios en caso de que en el futuro necesitara ayuda adicional.

F. Si el Cliente debe “aguardar en línea” solicítelo de manera hospitalaria y educada. Por ejemplo: “Departamento de ….,, habla David. Todas las líneas se encuentran ocupadas. ¿Podría aguardar en línea por favor?” El Cliente siempre debe tener la oportunidad de responder al pedido. Si su respuesta es negativa (“No, no deseo esperar.”) averigüe el número o el teléfono del Cliente para poder comunicarse con él tan pronto como sea posible. Si las alternativas mencionadas anteriormente fallan intente hacer todo lo que esté a su alcance para satisfacer el pedido del Cliente lo antes posible. Si el Cliente acepta esperar en línea no olvide volver a él tan pronto como sea posible.

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G. Cuando la persona que llama necesita comunicarse con otro departamento para pedir un servicio, no debe transmitir la llamada del Cliente sino averigüe el número al que quiere hablar e informe al Cliente que uno mismo se hará cargo del pedido y se asegurará de que el Cliente reciba lo que necesita. Esto es aplicable en todas las áreas – no se “deshaga” del Cliente -tome la iniciativa. Si hay algo que uno pueda hacer por el Cliente entonces hágalo.

H. Cuando se toma nota de un mensaje asegúrese de completar cada punto del formulario de manera legible. Deletree el apellido de la persona que debe recibir el mensaje correctamente (incluir el nombre también en caso de que haya otra persona con el mismo apellido) y el nombre y apellido de la persona que deja el mensaje. Es obligatorio incluir la fecha y hora. Anote el mensaje con precisión. Para evitar confusiones, la persona que recibe el mensaje debe firmarlo para así facilitar el rastreo del mismo si fuera necesario.

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