Evaluacion De Calidad De Japon

Introducción a la calidad

Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales propiedades o características podrían estar referidas a los insumos utilizados, el diseño, la presentación, la estética, la conservación, la durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, etc.

Algunos consumidores podrían preferir algunas propiedades o características, mientas que otros podrían preferir otras, pero en ocasiones existen ciertas propiedades o características que siempre deben ser satisfechas para que un producto o servicio pueda ser considerado de calidad. Por ejemplo, en un restaurante, por más exquisita que sea la comida, si la atención es mala o lenta, difícilmente habrá algún consumidor que considere al restaurante como de calidad.

En general, podríamos decir que un producto o servicio es de calidad cuando cuenta con insumos de primera, cuenta con un diseño atractivo, cuenta con una buena presentación, es durable en el tiempo, y está acompañado de un buen servicio al cliente, a tal grado que satisface necesidades, gustos y preferencias, y cumple o sobrepasa expectativas en el consumidor.

Tipos de calidad:

• Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y características que los consumidores dan por sentando que encontrarán en los productos o servicios. Cuando encuentran estas propiedades y características, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no las encuentran, quedan muy insatisfechos.

• Calidad que satisface: se da cuando existen propiedades y características que los consumidores solicitan específicamente. Cuando están presentes estas propiedades y características, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no está presentes, quedan insatisfechos. La calidad que satisface cumple con las expectativas del consumidor, pero sin llegar a superarlas.

• Calidad que deleita: se da cuando existen propiedades y características que los consumidores no solicitan porque no saben que puedan existir, pero que cuando están presentes y agradan, los consumidores quedan muy satisfechos; sin embargo, si no las encuentran, no quedan insatisfechos. La calidad que deleita supera las expectativas del consumidor.

Veamos a continuación un resumen de algunos conceptos relacionados con el concepto de la calidad:

Calidad total

La calidad total, también conocida como gestión de la calidad total (TQM por sus siglas en inglés), es una filosofía, cultura o estilo de gerencia que involucra a todos los miembros de una organización, los cuales buscan mejorar continuamente la calidad no sólo en los productos, sino también en todos los aspectos de la empresa como, por ejemplo, en los trabajadores (por ejemplo, al estar bien calificados), en los insumos (por ejemplo, al ser de primera), en los procesos (por ejemplo, al evitar desperdicios), en la atención al cliente (por ejemplo, al brindar una rápida atención).

Filosofía de calidad total

La filosofía de calidad total, también conocida como filosofía de mejora continua, es una filosofía que señala que la calidad se debe “respirar”, y que se debe buscar siempre su mejora de manera continua y gradual por parte de todos los miembros de la organización. La filosofía de calidad total deriva del término japonés Kaisen que significa “mejoramiento continuo”.

Círculo de calidad

Grupo 6 a 12 trabajadores que voluntariamente se reúnen con regularidad en horas de trabajo para analizar problemas que afectan sus tareas comunes, identificar sus causas, y proponer soluciones a la gerencia.

Gestión de calidad

Conjunto de actividades de carácter gerencial relacionadas con la calidad, tales como la planificación de la calidad, la definición de políticas de calidad, el establecimiento de normas o estándares de calidad, la elección de responsables del aseguramiento o control de la calidad, la implementación de sistemas de calidad, el establecimiento de medidas de control de calidad, entre otras.

Aseguramiento de calidad

Conjunto de acciones que tienen como objetivo asegurar o garantizar que el producto o servicio cumpla con determinadas especificaciones o requisitos de calidad (y de ese modo prevenir que luego se descubran fallos que luego tengan que ser corregidos), así como asegurar o garantizar el cumplimiento de normas o estándares de calidad.

Control de calidad

Conjunto de acciones o medidas que tienen como objetivo comprobar o verificar que el producto o servicio haya cumplido con determinadas especificaciones o requisitos de calidad, así como comprobar o verificar que se haya cumplido con las normas o estándares de calidad previamente establecidas.

Normas ISO 9000

Conjunto de normas y estándares internacionales que ayudan a una organización con la gestión, el aseguramiento y el control de la calidad. La familia ISO 9000 se compone básicamente de tres normas: la norma ISO 9000 que es como un diccionario de calidad que define términos del vocabulario ISO, la norma ISO 9001 que se encarga de certificar la calidad de los productos, servicios y procesos de una empresa, y la norma ISO 9004 que brinda a las empresas una serie de directrices de calidad para la mejora de sus procesos.

Norma ISO 9001

Estándar internacional de calidad que garantiza la calidad de los productos, servicios y procesos de una empresa. Como dato podemos decir que obtener la certificación ISO 9001 toma cerca de seis meses dependiendo del tamaño de la empresa, y tiene un tiempo de validez por tres años, el cual incluye seguimientos semestrales o anuales por parte de la certificadora.

• 1. Fechas importante en la Evolución de la calidad SIGLO XIX Se inventa la maquina de vapor, se revolucionan las formas de trabajo y los métodos de producción. La revolución Industrial transforma los aprendices se vuelven operadores de maquinas y los maestros capaces o mayordomos. SIGLO XX: 1918 La producción especializada y en serie empobrece la función del aprendiz (operador). Su objetivo es sólo producir buenos productos. Los mayordomos califican el trabajo de los operadores. 1924 WALTER A. SHEWHART Introduce una forma de reporte de defectos de producción basado en el teorema del limite central (Control Estadístico de Calidad).

• 2. Fechas importante en la Evolución de la calidad 1928 ELTON MAYO lleva a cavo experimentos tendientes a estimular la productividad de los trabajadores en empresa WESTERN ELECTRIC COMPANY. 1931 Aparece la publicación de calidad “CONTROL DE CALIDAD ECONÓMICO DE PRODUCTOS MANUFACTURADOS” 1937 El término inspector de Control de Calidad aparece por primera vez en la industria WESTERN ELECTRIC COMPANY . 1938 SHEWART publicó su segundo libro sobre Calidad “Métodos Estadísticos” desde el punto de vista de Control de Calidad.

• 3. Fechas importante en la Evolución de la calidad 1939 Durante la segunda guerra mundial (1939–1945) los Estados Unidos fabrican materiales como apoyo a los aleados europeos. Para ello se crearon mundiales básicos de Calidad para la armada (MILITAR STANDAR) desarrollados por HAROLD DOGGE y HARRY ROMING y MARY TORREY . 1942 Estados Unidos entra a la segunda guerra mundial y utiliza las tablas de muestreo DODGE-ROMING en la fabricación de pertrechos de guerra. 1945 Se firma el acuerdo de rendición de Japón terminan la edad de control estadístico de Calidad en Estados Unidos y Europa.

• 4. Fechas importante en la Evolución de la calidad 1946 Se crea el JUSE (Japanese Union of scientist and engineers). 1950 Deming visita Japón y da la conferencia “Control Estadístico del Proceso” a industrias Japonesas. 1951 Deming visita Japón por segunda vez e imparte la conferencia “Control de Calidad e investigación de Mercados”. 1953 La importancia de la Calidad empieza a tener eco en Japón.

• 5. Fechas importante en la Evolución de la calidad 1954 Joseph M Juran visita por primera vez Japón y da su conferencia de administración de la Calidad, destacando la participación del elemento humano. Kaoru Ishikawa establece el respeto a la humanidad como filosofía y establece su método de solución de problemas conocido como “diagrama de causa efecto” o (Fish Bone). 1960 aparece el concepto “Cero Defectos” iniciando por PHILIP CROSBY. 1964 En Japón se adopta el concepto “CERO DEFECTOS” como un estándar de desempeño no como un diagrama.

• 6. Fechas importante en la Evolución de la calidad 1970 Surge el concepto de “Control total de la Calidad” en Japón. Produce artículos de excelente Calidad y son conocidos a nivel mundial naciendo el actual líder industrial y económico de la segunda mitad del siglo XX. 1980 El control total de Calidad comienza a difundirse por el mundo como a través de empresa como Gillette, Ericson, Champion y algunas industrias automotrices.

Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en

1.1.1 Evolución, Conceptos e Importancia de la Calidad

INTRODUCCION A LA CALIDAD

Definiciones

Cuando se menciona el término "calidad", por lo general lo asociamos con productos o servicios excelentes, que satisfacen nuestras expectativas y, más aún, las rebasan. Tales expectativas se definen en función del uso que se dará al producto o servicio en cuestión y de su respectivo precio de venta. Por ejemplo, el servicio que un consumidor espera recibir de una rondana de acero es muy distinto del

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