Fidelización y Programas de Retención

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Diplomado en CRM (Gerencia de Relaciones con los Clientes)

Actividad Módulo 4: Fidelización y Programas de Retención

Por favor responda las siguientes preguntas de manera concisa y concreta y envíe la actividad a través de nuestro campus virtual dando click sobre “ENVIAR ACTIVIDAD MÓDULO 4”.    

1. Cree usted que es importante que una organización diseñe estrategias para conservar y retener sus clientes actuales.  Justifique su respuesta.

Claro que sí. El costo para atraer clientes es demasiado elevado. En mi trabajo, el simple hecho de atraer un solo cliente acarrea gastos de: ejecutivo comercial que atrae el cliente, viáticos si hay que trasladarlo, precios demasiado bajos para hacerlo comprar. Y si es un mercado ajustado y la mayoría de los clientes ya conocieron del producto, reactivarlo sale aun mas costoso porque borrar una mala imagen implica costos elevados en calidad y eficacia. Un ejemplo de esto: si se vende el producto a un cliente con el objetivo de recuperar el canal de comunicación comercial y el cliente está ubicado en una zona apartada, el costo del flete se asume para que el cliente note la intención de la reactivación comercial y poder competir con su proveedor de confianza.

El costo de mantener a los clientes que ya compran se amortiza con la venta que se les hace. Además, un cliente fidelizado a partir del compromiso acepta un precio mas holgado que un cliente sin fidelizar.

1. De los cuatro esquemas de fidelización (autoestima, reconocimiento, recompensa y compromiso) cuál cree usted que es el más efectivo. Justifique su respuesta.

Los cuatro esquemas son efectivos para el tipo de cliente adecuado. Trabajando en un concesionario de maquinaria pesada, creo que el esquema de fidelización mas adecuado es el compromiso. Por ejemplo, un cliente que tiene el capital de 700 millones para adquirir un tracto camión, no le interesa un descuento en el repuesto de 5 o 6%, le interesa la disponibilidad de este para que su inversión mas grande no deje de producir. El esquema basado en compromiso permite al dueño del vehículo estar tranquilo, que mas que su concesionario, es su aliado y tendrá disponible todo lo requerido para que los mantenimientos, ya sean predictivos o correctivos, sean lo más rápido posible.

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