Flor De Servicios

INTRODUCCIÓN

“Los clientes no compran productos ni servicios, sino resultados” (Pérez, Y. & Molina, V., s.f.); por tanto es importante que las empresas enfoquen todo su esfuerzo en conocer los resultados que buscan los clientes meta y plantear la estrategia adecuada que permita alcanzar dichos resultados que a su vez deberán estar alineados con los objetivos de la empresa. La Flor de Servicios es una herramienta básica dentro del marketing de servicios, esta se centra en el servicio-producto básico o fundamental que ofrece la empresa y está rodeada de grupos de servicios suplementarios que marcan la diferencia en el servicio fundamental.

El presente reporte de investigación hace referencia a los conceptos teóricos de cada pétalo de la Flor de Servicios: información, consultas, toma de pedido, cortesía, atención, excepciones, facturación y pago; además se plantea una situación práctica a fin de garantizar la comprensión de cada uno de los conceptos analizados.

DESARROLLO

Figura 1. Flor de Servicios

Las empresas prestan servicios básicos o fundamentales que no están diferenciados a menos que se ofrezca servicios suplementarios de mejora; el grupo de servicios que describe cada pétalo se divide en dos grandes grupos: servicios de facilitación y servicios de mejora. (Velázquez, 2012)

Servicios de Facilitación:

• Información, datos que se ofrece al cliente sobre el producto o servicio

• Toma de Pedidos, el proceso que se ejecuta para la toma de pedidos

• Facturación, debe ser clara, legible y que no permita dobles interpretaciones

• Pago, cancelación del servicio

Servicios de Mejora:

• Consulta, respuestas claras ante cualquier inquietud del cliente

• Hospitalidad (Cortesía), la forma en que se atiende al cliente y facilidades que se ofrece en cuanto al acceso.

• Atención (Cuidado), seguridad que se ofrece para el cliente

• Excepciones, solo deben ser situaciones particulares

A continuación se describe un ejemplo práctico de cómo se aplica dicha Flor de Servicios en la empresa Luxury Cortinas Importadas, con residencia en Ecuador.

FLOR DE SERVICIOS - LUXURY

Producto Fundamental Cortinas y persianas

Información Es un producto fabricado con telas importadas las cuales tienen un tratamiento anti-estática que evita que el polvo se pegue en la cortina, no así en la parte metálica del producto (pesa).

Telas y accesorios tienen una garantía de 6 años, para lo cual el cliente debe realizar el mantenimiento de sus cortinas cada año.

Las cortinas pueden ser manuales o automáticas.

Si la forma de pago del producto es en efectivo, cheque o transferencia electrónica aplica a un descuento.

Consultas Las preguntas más frecuentes:

Tiempo de entrega: 10 días laborables

¿Costo de automatización? Según tipo de cortina

¿Costo ya incluye instalación? Sí

¿Forma de pago? 70% a la firma del contrato 30% contra entrega

Toma del Pedido 1. Asignar técnico para tomar medidas de las ventanas

2. Elaborar cotización

3. Cliente acepta cotización y abona el 70% de la compra para dar paso a la orden de producción

Hospitalidad Instalaciones confortables

Parqueadero de clientes

Fácil ubicación

Atención No se cuenta con guardianía

Recepcionista y asesor para atención del cliente

Visita sin costo para toma de medidas

Excepciones Las excepciones más frecuentes:

Explicar al cliente que la cortina debe ser dividida en dos cuerpos (cuando el ancho de la ventana supera el ancho de la tela escogida por el cliente)

Facturación Valor unitario por m2

Se entrega cuando el cliente cancela la totalidad del contrato.

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