Flor De Servicios

INTRODUCCIÓN

“Los clientes no compran productos ni servicios, sino resultados” (Pérez, Y. & Molina, V., s.f.); por tanto es importante que las empresas enfoquen todo su esfuerzo en conocer los resultados que buscan los clientes meta y plantear la estrategia adecuada que permita alcanzar dichos resultados que a su vez deberán estar alineados con los objetivos de la empresa. La Flor de Servicios es una herramienta básica dentro del marketing de servicios, esta se centra en el servicio-producto básico o fundamental que ofrece la empresa y está rodeada de grupos de servicios suplementarios que marcan la diferencia en el servicio fundamental.

El presente reporte de investigación hace referencia a los conceptos teóricos de cada pétalo de la Flor de Servicios: información, consultas, toma de pedido, cortesía, atención, excepciones, facturación y pago; además se plantea una situación práctica a fin de garantizar la comprensión de cada uno de los conceptos analizados.

DESARROLLO

Figura 1. Flor de Servicios

Las empresas prestan servicios básicos o fundamentales que no están diferenciados a menos que se ofrezca servicios suplementarios de mejora; el grupo de servicios que describe cada pétalo se divide en dos grandes grupos: servicios de facilitación y servicios de mejora. (Velázquez, 2012)

Servicios de Facilitación:

• Información, datos que se ofrece al cliente sobre el producto o servicio

• Toma de Pedidos, el proceso que se ejecuta para la toma de pedidos

• Facturación, debe ser clara, legible y que no permita dobles interpretaciones

• Pago, cancelación del servicio

Servicios de Mejora:

• Consulta, respuestas claras ante cualquier inquietud del cliente

• Hospitalidad (Cortesía), la forma en que se atiende al cliente y facilidades que se ofrece en cuanto al acceso.

• Atención (Cuidado), seguridad que se ofrece para el cliente

• Excepciones, solo deben ser situaciones particulares

A continuación se describe un ejemplo práctico de cómo se aplica dicha Flor de Servicios en la empresa Luxury Cortinas Importadas, con residencia en Ecuador.

FLOR DE SERVICIOS - LUXURY

Producto Fundamental Cortinas y persianas

Información Es un producto fabricado con telas importadas las cuales tienen un tratamiento anti-estática que evita que el polvo se pegue en la cortina, no así en la parte metálica del producto (pesa).

Telas y accesorios tienen una garantía de 6 años, para lo cual el cliente debe realizar el mantenimiento

...