Gestion Hotelera

INTRODUCCION

En este trabajo encontraremos un resumen de todo lo que hemos visto durante este año en la materia de gestión hotelera.

Al final de cada tema encontraremos una guía con 10 preguntas que nos ayudara a repasar y aprender mas cada tema.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

La importancia de este departamento en el sistema operativo de un hotel es enorme, no solo debido a la gran cantidad de personas que acuden a el, sino también porque es el centro de operaciones del hotel. El objetivo del hotel es que el cliente se sienta como en su propia casa.

MATERIALES: Escritorio, lapiceros, lápiz, maquinillas, fósforos con el logo del hotel, borrador, hojas blancas y membreteadas, sobres, telefax, engrapadoras, directorio telefónico, goma, etc.

FORMAS IMPRESAS: Tarjeta de registro, formas de factura, hoja o carta de bienvenida, recado telefónico, envío de fax, reservación de la habitación, cancelación de la habitación, aviso de reparación, control de quejas, aviso de cambio de cuarto, bienvenida a huéspedes con paquetes, etc.

Algunos datos que debe tener la tarjeta de registro son:

- Espacio para 3 nombres y 3 firmas destinados a las personas que comparten habitación.

- Nombre de la persona a la que se debe de facturar.

- Fecha de la salida.

- Recordatorio a huéspedes de que el hotel no se hace responsable por la perdida de objetos que no hayan sido depositados en las cajas de seguridad.

- Costo de la llave de la habitación o caja de seguridad en caso de extravío.

Control del estado de las habitaciones

Para tener un buen control de las habitaciones, podemos utilizar 2 sistemas que son:

Sistema computarizado: Dependiendo de la capacidad del hotel y del tipo de información que se desea manipular y conservar, se puede seleccionar un sistema de cómputo que se ajuste a las necesidades particulares.

El sistema debe incluir las siguientes opciones:

• Registro de huéspedes.

• Consulta de reservaciones.

• Consulta de ocupación.

• Listado de llegadas y salidas pronosticadas.

• Manejo de grupos y de cuentas maestras.

• Productividad de agencias.

• Cambio de cuartos y pre-registro según reservación.

• Conteo y listas de huéspedes.

Sistema manual: Este sistema se puede hacer de 3 formas:

- Racks y tirillas: Pequeñas hojas con la información de cada uno de los huéspedes y se señalan con colores, dependiendo del estado en el que se encuentren las habitaciones.

- Hoja diaria de control: Incluye los números de habitación y en ella se anota con lápiz el estado de cada una de ellas, se puede borrar o modificar de acuerdo con los cambios.

- Libreta de control: Es igual que la anterior, solo que la libreta tiene 365 páginas una para cada día del año. En estas hojas se incluyen todos los números de las habitaciones del hotel.

En el sistema computarizado la factura se genera en el momento de la salida del huésped, mientras que en el manual se elabora desde la llegada del cliente.

LIBRETAS: Libreta de pendientes entre los 3 turnos de recepción.

Libreta de pendientes del cajero de recepción.

Libreta de quejas y sugerencias de huéspedes.

Libreta de control de facturas (sistema manual).

Libreta de cambio de habitación (sistema manual).

Reservaciones del día: El recepcionista las clasificara en 3 grupos:

- Depósitos: Son aquellas transferencias en las que el huésped garantiza su llegada mediante el pago de una cantidad de dinero. En el caso de que el huésped no llegue, se le abre una cuenta aplicándole el depósito.

- Limite: Son aquellas que no están garantizadas de ninguna manera. El hotel no tiene obligación de guardarlas después de las 18 horas. Y en caso de que el cliente no llegue, se rentara a otra persona.

- Especiales: Son aquellas en donde los huéspedes son personas importantes como ejecutivos de cadenas hoteleras, cortesías, etc. Estas reservaciones se deben guardar y solo se pueden cancelar mediante la autorización del gerente.

ASIGNACION DE HABITACIONES

Algunos pasos a seguir son:

- Preguntar al cliente que tipo de habitación desea.

- Tratar de asignar las habitaciones que estén más cerca del restaurante.

- Procurar de ir llenando el hotel por áreas, pisos o edificios.

- Tener cuidado a la hora de asignarle habitaciones a las personas con alguna discapacidad.

- Tratar de asignar habitación de grupos en una misma área del hotel.

PRECIOS: Estos están en función del tipo de alojamiento y del número de personas que ocupa la habitación. En algunos hoteles las tarifas varían dependiendo de que si la temporada es alta o baja.

- Tarifas comisiónales: Son aquellas en las cuales el hotel enviara un porcentaje a la agencia de viajes que hizo la reservación.

- Tarifas netas: Son un poco mas bajas que las normales y se les otorgan a las agencias de viajes, pero no se les da comisión por ellas.

- Tarifas para planes especiales: Son aquellas donde el recepcionista aplicara de acuerdo con el plan seleccionado por el huésped.

- Tarifas para paquetes: El recepcionista es notificado a cerca de la tarifa diaria que debe de anotarse en la tarjeta de registro y del precio de la noche extra.

- Tarifas para ocupación triple o cuádruple: El recepcionista aplicara la tarifa extra registrada para la persona para el cargo de persona extra en la habitación.

ENTRADA DE HUESPEDES

Entradas sin reservación: Hay 6 pasos básicos a seguir que son:

1. La bienvenida

2. La promoción

3. El registro

4. La asignación de habitación

5. El cobro

6. La despedida

Entrada con reservación y pre-registro: Para ahorrar el tiempo se elaboran los pre-registros que incluyen información a cerca del huésped. Se le debe pedir al huésped que verifique la siguiente información impresa en la tarjeta de registro:

• Nombre escrito correctamente.

• Tipo de habitación reservada.

• Numero de personas.

• Tarifa aplicada.

• Fecha de salida.

• Registro federal de contribuyentes (huéspedes anteriores).

Pedirle al huésped que llene el registro con lo siguiente:

• Domicilio en caso de no aparecer escrito.

• Forma de pago.

• Firma del huésped en la tarjeta de registro.

• En caso de llevar a un acompañante pedir a este que escriba el nombre en la tarjeta de registro y se le pregunta que si sus acompañantes pueden firmar consumos con cargo a su cuenta.

ALGUNOS PROBLEMAS A LA ENTRADA DEL HUÉSPED

1. Son las 8 horas y llega un huésped que tenía reservación pero el hotel esta lleno en ese momento: Se le reubica en otro hotel con las mismas condiciones y el mismo costo.

2. Al llegar un huésped indica que hizo su reservación pero el recepcionista no la encuentra y hay muchas habitaciones disponibles: El recepcionista tiene la obligación de asignarle otra habitación igual a la que él pidió.

3. El hotel está lleno y son las 22 horas, llega una persona sin reservación solicitando habitación: Se le informe que no hay habitaciones disponibles para él.

4. El hotel esta lleno y son las 22 horas, llega una persona con reservación pero dicha reservación venció a las 18 horas: Se le dice que se cancelo por no avisar su atraso.

5. El hotel está lleno y son las 22 horas, llega una persona con reservación y deposito respectivo: Se le reubica en otro hotel con las mismas o mejores condiciones.

6. El hotel está lleno, llega una persona a las 22 horas con reservación y deposito que entrego a la agencia de viajes. El hotel no tiene noticia acerca de dicha reservación: La agencia de viajes responderá por dicha reservación.

PLANES ESPECIALES: Al llegar una persona al hotel el recepcionista observara en la reservación el tipo de plan contratado y se le notifica al cliente la tarifa por aplicar, posteriormente se le ofrece los cupones que este cambiara en el restaurante.

Estos cupones se deben de entregar al capitán de meseros antes de seleccionar los alimentos ya que las personas que tienen contratados estos planes deberán

de seleccionarlos según el menú especial. El recepcionista deberá de promover estos planes al registrarse los huéspedes.

Cada plan incluye:

- Europeo: habitación.

- Continental: habitación y desayuno.

- Americano modificado: habitación, desayuno, comida o cena.

- Americano: habitación, desayuno, comida y cena.

PAQUETES ESPECIALES: Son promociones que los hoteles hacen por un determinado tiempo. Es conveniente que los recepcionistas tengan sobres de diferentes

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