Guía Fase 2. Información -Adquisición de nuevos conocimientos
Enviado por sariro • 22 de Septiembre de 2014 • 1.801 Palabras (8 Páginas) • 645 Visitas
Guía Fase 2. Información -Adquisición de nuevos conocimientos
Trabajo colaborativo uno
Unidad 1: Comprensión de los Servicios
Curso: Servicio al Cliente
Código: 102609
Estrategia: Aprendizaje Basado en Estudio de Casos
Peso Evaluativo: 90 puntos
Fecha de inicio: 27 de Agosto e 2014
Fecha de entrega: 23 de Septiembre de 2014
Propósito
Reconocer los componentes, principios, características y estrategías generales del
servicio al cliente con el fin de que los estudiantes establezcan una base de
conocimientos para desenvolverse en el campo de marketing de servicios y reconozcan la
importancia del sector de los servicios en la economía local, nacional y mundial.
Competencias:
Comprender los conceptos del servicio al cliente mediante la lectura de los temas y la
estrategia de aprendizaje basada en estudio de casos fase dos Información - Adquisición
de nuevos conocimientos que le permitan al estudiante asociar procesos conducentes a la
gestión y auto-gestión de organizaciones de servicios en la economía local, nacional y
mundial.
Desarrollar las competencias cognitivas, comunicativa y contextual en el estudio individual
y grupal de las temáticas de la unidad uno y la aplicación de la de la estrategia para el
desarrollo del trabajo, haciendo uso de los diferentes roles.
Actividades a Realizar:
Trabajo colaborativo uno, estrategia aprendizaje basada en estudios de caso. Para esta
fase los estudiantes inician la construcción del primer trabajo colaborativo que se
realizará en el entorno de Aprendizaje Colaborativo, en el espacio Fase 1 Trabajo
colaborativo 1. Los estudiantes desarrollan un taller tipo estudio de caso: Solución de
preguntas orientadoras y desarrollo de un mapa conceptual (máximo 20 conceptos,
teniendo en cuenta la temática y taller tipo caso).
Actividades etapa 1: Semana del 28 de Agosto al 16 de Septiembre de 2014
1. Se inicia la construcción del trabajo grupal, los estudiantes deben realizar el
reconocimiento del grupo, distribución de roles y acuerdos de trabajo para iniciar con la
primera fase en la cual desarrollan un taller tipo estudio de caso:ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE
NEGOCIOS
102609 – Servicio al Cliente
Guía de Actividades
Fase 2 Información -Adquisición de nuevos conocimientos
Trabajo Colaborativo Uno
3
Taller tipo Estudio de caso:
“Punto de interés: Igualar estrategias de servicio sea asociándose al servicio de postal de
Estados Unidos o proporcionando entretenimiento y suministros para Tom Hanks en la
película Castaway, FedEx se ha mantenido a la cabeza de la industria de la entrega de
paquetes desde hace algún tiempo, Sin embargo, Unted Parcel Service (UPS) ha iniciado
una “guerra de infantería” cuyo objetivo es alcanzar al líder FedEx. UPS no planea hacerlo
con tarifas más bajas, mejores camiones, computadoras más rápidas ni más mano de
obra. La clave es, simplemente, un mejor servicio. UPS puede enviar paquetes a
cualquier parte del mundo en 12 horas porque su cadena de servicio-utilidad es mejor.
UPS encuentra la forma más económica de enviar los paquetes de un cliente determinado
y confía en que, a la larga, las relaciones generarán más ventas y utilidades. Por ejemplo,
si un fabricante de microcircuitos de Singapur utiliza los servicios de un competidor de
UPS para enviar un paquete de microcircuitos, podría verse obligado a solicitar el costoso
servicio exprés de entrega al día siguiente. ¿Por qué? Porque ese método sería el más
rentable para la empresa de paquetería. UPS, en cambio ayudaría al fabricante de
microcircuitos a diseñar sus operaciones de almacén, propondría un sistema de rastreo a
la medida, lo asesoraría en materia logística y encontraría un método de transporte que
sea rentable tanto para UPS como para el cliente. Cuando UPS integra al cliente en sus
operaciones, ambas partes salen ganando en lo financiero, la mercancía se entrega a
tiempo y el consumidor final queda complacido. Por éstos otros motivos, UPS está
alcanzando rápidamente a FedEx tanto en Estados Unidos como en el todo el globo como
transportista preferido. Además, la generación de la Wed parece preferir a UPS para el
comercio electrónico. La empresa ya se encarga de entregar 55% de todas las compras
en línea. FedEx fue pionero tanto de la entrega de paquetes al día siguiente como de la
capacidad para rastrearlos por computadora, la empresa está planteando innovaciones en
el rastreo, el servicio y la responsabilidad.
...