Ingeniera en Administración. Comunicación organizacional 3AA

Información y documentación

Manual de manejo de crisis

1. Preparación y Prevención:

• La empresa había implementado planes de contingencia para posibles crisis, lo que les permitió actuar rápidamente cuando surgió el problema.

2. Comunicación Transparente:

• Uno de los principios más importantes del manual era la comunicación abierta y honesta con el público y los medios.
• La compañía se aseguró de mantener informados a todos sobre los pasos que estaban tomando.

3. Enfoque en la Seguridad del Consumidor:

• La prioridad siempre fue la salud y seguridad de los consumidores. Esto se reflejó en su decisión de retirar todos los productos del mercado inmediatamente.

4. Reacción Rápida:

• El manual incluía directrices sobre cómo actuar rápidamente en situaciones críticas, lo que les permitió tomar decisiones eficaces en un corto período.

5. Análisis Post-Crisis:

• Después del incidente, llevaron a cabo una evaluación detallada para aprender de la experiencia y mejorar sus procedimientos futuros.

Plan de comunicación para el manejo de crisis

Plan interno

Plan externo

1. Equipo de Respuesta a Crisis

• Creación de un equipo dedicado a manejar la crisis, compuesto por miembros de diferentes departamentos (comunicaciones, legal, marketing, etc.).
• Este equipo era responsable de coordinar la respuesta y tomar decisiones rápidas.

2. Evaluación Rápida de la Situación

• Inmediatamente después de conocer el problema, el equipo evaluó la magnitud del incidente y recopiló toda la información relevante.
• Se establecieron protocolos para verificar hechos y entender el impacto en los consumidores.

3. Comunicación Efectiva

• Desarrollaron mensajes claros y coherentes que se comunicaron tanto a los empleados como al público.
• Se utilizó una variedad de canales (conferencias de prensa, comunicados, redes sociales) para asegurar que la información llegara a todos.

4. Retiro Proactivo del Producto

• Implementaron un retiro masivo del producto afectado, demostrando su compromiso con la seguridad del consumidor.
• Se establecieron procedimientos para facilitar el retorno y reembolso de productos.

5. Colaboración con Autoridades

• Trabajaron en estrecha colaboración con las autoridades sanitarias y policiales para abordar la situación.
• Esto ayudó a asegurar que todas las acciones tomadas fueran adecuadas y alineadas con las regulaciones.

6. Monitoreo Continuo

• Establecieron un sistema para monitorear la situación en tiempo real y ajustar su estrategia según fuera necesario.
• Esto incluía escuchar a los consumidores y medios para identificar preocupaciones emergentes.

7. Revisión y Aprendizaje Post-Crisis

• Después de manejar la crisis, realizaron una evaluación exhaustiva para identificar lecciones aprendidas.

• - Se revisaron y actualizaron los protocolos existentes para mejorar la preparación ante futuras crisis.

1. Comunicación Proactiva con los Medios

• Se organizaron conferencias de prensa para mantener a los medios informados sobre los desarrollos de la crisis.
• La empresa designó portavoces capacitados que podían responder preguntas y proporcionar información precisa y actualizada.

2. Mensajes Claros y Consistentes

• Se desarrollaron mensajes claros que enfatizaban la seguridad del consumidor y las acciones que estaban tomando.
• La consistencia en la comunicación ayudó a evitar malentendidos y rumores.

3. Transparencia Total

• Johnson & Johnson adoptó un enfoque transparente, reconociendo el problema desde el principio y explicando las medidas que estaban tomando.
• Esto incluyó admitir errores en el proceso de producción y la decisión de retirar productos del mercado.

4. Colaboración con Autoridades Reguladoras

• La empresa trabajó estrechamente con la Administración de Alimentos y Medicamentos (FDA) y otras autoridades para asegurar que sus acciones fueran adecuadas.

• Esto ayudó a legitimar su respuesta ante el público.

5. Enfoque en la Seguridad del Consumidor

• Se comunicó constantemente que la prioridad principal era la seguridad del consumidor.
• Se ofrecieron reembolsos y se facilitaron procesos para devolver productos, lo que ayudó a restaurar la confianza.

6. Campañas Educativas

• Después de la crisis, lanzaron campañas para educar al público sobre la seguridad del producto y las medidas que estaban tomando para prevenir futuros incidentes.
• Esto ayudó a reconstruir la imagen de marca.

7. Monitoreo de Sentimientos Públicos

• Implementaron sistemas para monitorear cómo se sentía el público respecto a Tylenol durante y después de la crisis.
• Esto les permitió ajustar sus mensajes y estrategias según las percepciones del consumidor.

8. Restablecimiento de Relaciones con Minoristas

• - Trabajaron para mantener buenas relaciones con los minoristas que vendían Tylenol, asegurando que también estuvieran informados sobre las acciones que estaban llevando a cabo.

Sistema de seguimiento, evaluación y control

1. Monitoreo de Medios

• Se establecieron equipos para monitorear noticias y reportes sobre Tylenol en tiempo real. Esto incluía tanto medios tradicionales como plataformas emergentes.
• Este monitoreo les permitió identificar rápidamente cualquier desinformación o preocupaciones emergentes entre el público.

2. Análisis de Opiniones del Consumidor

• Johnson & Johnson realizó encuestas y grupos focales para evaluar cómo se sentía el consumidor respecto a la marca y el producto después del incidente.
• Esto proporcionó información valiosa sobre la percepción pública y ayudó a ajustar su estrategia de comunicación.

3. Evaluación de Efectividad de la Comunicación

• Se llevaron a cabo análisis para medir la efectividad de sus mensajes en los medios y su impacto en la percepción pública.
• Esto les permitió determinar qué mensajes resonaban mejor y cuáles necesitaban ser ajustados.

4. Revisión de Protocolos Internos

• Posteriormente a la crisis, se revisaron los protocolos internos de producción y distribución para identificar áreas que necesitaban mejoras.
• Esto incluyó auditorías regulares y la implementación de medidas adicionales de seguridad.

5. Establecimiento de Indicadores Clave de Desempeño (KPI)

• Se definieron indicadores específicos para medir el éxito en la recuperación del mercado, como las ventas, la cuota de mercado y la satisfacción del cliente.
• Estos KPI ayudaron a evaluar el progreso y ajustar las estrategias según fuera necesario.

6. Comunicación Continua con Stakeholders

• Se mantuvo una comunicación regular con minoristas, proveedores y otras partes interesadas para asegurar que todos estuvieran alineados con las acciones que se estaban tomando.
• Esto ayudó a restablecer confianza en la cadena de suministro.

7. Feedback Interno

• Se creó un sistema para recoger feedback interno sobre cómo estaba siendo percibida la respuesta ante la crisis dentro de la propia empresa.
• Esto fomentó un ambiente donde los empleados podían expresar preocupaciones y sugerencias.

8. Planificación para el Futuro

• Después de la crisis, Johnson & Johnson desarrolló un plan estratégico a largo plazo que incluía un enfoque proactivo hacia la gestión de crisis en el futuro.
• Este plan se basó en las lecciones aprendidas durante el incidente con Tylenol.

Acciones de prevención, intervención, mitigación, solución…..

1. Prevención

• Revisión de Procesos de Producción: Antes de la crisis, se establecieron protocolos rigurosos para garantizar la calidad y seguridad del producto. Después del incidente, se reforzaron estos protocolos para evitar futuras contaminaciones.
• Educación y Capacitación: Se implementaron programas de capacitación para empleados sobre la importancia de la seguridad del producto y cómo manejar situaciones críticas.

2. Intervención

• Retiro Inmediato del Producto: Cuando se identificó que varios frascos de Tylenol estaban contaminados, la compañía tomó la decisión rápida y decisiva de retirar todos los productos del mercado, lo cual fue una medida drástica pero necesaria.
• Transparencia en la Comunicación: Johnson & Johnson mantuvo informados a los consumidores y a los medios sobre lo que estaba sucediendo, proporcionando actualizaciones claras y honestas sobre la situación.

3. Mitigación

• Lanzamiento de Nuevas Medidas de Seguridad: Tras la crisis, introdujeron nuevos empaques a prueba de manipulaciones para garantizar que los productos no pudieran ser alterados antes de llegar al consumidor.
• Colaboración con Autoridades Sanitarias: Trabajaron junto a la FDA y otras agencias reguladoras para implementar estándares más estrictos en la industria farmacéutica.

4. Solución

• Recuperación Rápida del Mercado: A través de campañas publicitarias efectivas que enfatizaban el compromiso con la seguridad y la calidad, lograron recuperar rápidamente la confianza del consumidor.
• Restablecimiento de Relaciones con Minoristas: Se llevaron a cabo reuniones con minoristas para asegurarles que las medidas correctivas estaban en marcha y para restaurar las relaciones comerciales.
• Evaluación Continua: Después del incidente, se establecieron mecanismos para evaluar constantemente el desempeño y las prácticas dentro de la empresa, asegurando que se aprendieran lecciones valiosas.

Evaluación y planeación

Evaluación

1. Análisis de Riesgos:

• Se realizaron estudios exhaustivos para identificar vulnerabilidades en la cadena de suministro y producción. Esto incluyó una revisión crítica de los procesos desde la fabricación hasta la distribución.

2. Revisión de Protocolos de Seguridad:

• Se llevaron a cabo auditorías internas para evaluar los protocolos existentes y determinar si cumplían con los estándares más altos de seguridad y calidad.

3. Investigación Post-Crisis:

• Tras el retiro del producto, se realizó una investigación sobre cómo se pudo haber producido la contaminación y qué medidas no funcionaron en ese momento.

4. Feedback del Consumidor:

• Se implementaron encuestas y grupos focales para recoger opiniones sobre la percepción del producto y las preocupaciones de los consumidores, lo que ayudó a ajustar estrategias futuras.

Prevención

1. Innovación en Empaque:

• Introducción de empaques a prueba de manipulaciones, como sellos de seguridad y tapas difíciles de abrir, para prevenir alteraciones del producto.

2. Protocolos de Control de Calidad:

• Establecimiento de procedimientos más estrictos para el control de calidad durante la producción, incluyendo pruebas adicionales antes del lanzamiento al mercado.

3. Capacitación Continua:

• Programas regulares de capacitación para empleados sobre las mejores prácticas en seguridad y manejo de productos, asegurando que todos estén alineados con las nuevas políticas.

4. Colaboración con Autoridades Sanitarias:

• Cooperación activa con la FDA y otras agencias reguladoras para estar al día con las normativas más recientes y asegurar que todas las prácticas cumplan con los estándares requeridos.

5. Cultura Organizacional Focalizada en la Seguridad:

• Fomentar una cultura dentro de la empresa donde todos los empleados sientan que tienen un papel en garantizar la seguridad del producto, promoviendo la comunicación abierta sobre cualquier inquietud.