LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE COMO UNA ESTRAETEGIA GERENCIAL

LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE COMO UNA ESTRAETEGIA GERENCIAL

Con el transcurrir del tiempo la cultura de servicio al cliente ha cambiado y evolucionado de tal manera que en el pasado se veía como un proceso adicional en la venta del producto y/o se asociado a labores menores e indignas (EL CLIENTE O CONSUMIDOR ES NUESTRA FINALIDAD.). Sin embargo con el pasar del tiempo especial en la década de los setenta la idea cambio a que el servicio al cliente era definitivamente un valor agregado y/o el factor diferenciador que marca al producto o servicio y que se veía reflejado al final de la cadena (EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN.). En la actualidad el servicio al cliente no solo es un valor agregado o el factor diferenciador; si no que se comienza a pensar, ver e implementar el servicio al cliente como una cultura empresarial y/o estrategia gerencial donde no solo se aplica al final de la cadena si no al principio de todo el proceso logístico - desde el proveedor pasando por el productor y los canales de distribución hasta llegar al consumidor final-, de esta manera la nueva cultura del servicio al cliente integra o abordan varias dimensiones/elementos complementarios que establecen una balanza sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzo con el fin de ofrecer al cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativa (EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZON, ES NUESTRA RAZON DE SER.).

Estos elementos y/o dimensiones tienen que ver con:

• El producto: Se refiere específicamente a lo que cada una de las empresas vende, es su producto o servicio tangible o intangible que recibe el cliente.

• Los procedimientos.: Hace referencia a los mecanismos que las empresas han institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega y los pagos.

• Las instalaciones: Es el sitio donde se somete la empresa a la prestación de los servicios.

• Tecnología disponible: Su funcionalidad se debe reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recurso por ejemplo: la posibilidades que tiene un cliente en hacer pedido ya sea por internet o bien por sistema cerrado de comunicación.

• Información: Hace referencia a encontrar si la comunicación con el cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tiene retribución.

• El prestador del servicio: Es la persona que representa a la compañía y atiende a los clientes, es el puente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios con los clientes.

La cultura de servicio al cliente para una compañía o empresa significa que independientemente de su tamaño, esta ha decidido que la excelencia en la atención

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