LAS 10 REGLAS PRINCIPALES De La Atención Al Cliente En Hoteles

LAS 10 REGLAS PRINCIPALES de la atención al cliente en hoteles

1 Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.

2 Considera tu imagen personal como parte del servicio.

3 Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.

4 Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.

5 No digas NO, busca una solución.

6 Escucha con atención y exprésate con claridad.

7 Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.

8 Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.

9 Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.

10 Conoce bien el destino en el que te encuentras.

Normas para el personal

• Emplea las fórmulas de cortesía definidas por la empresa.

• Ten un trato amable con los clientes. La amabilidad la refleja:

- La predisposición a atender de manera inmediata al cliente.

- El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).

- La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión).

- La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.

- La capacidad de controlar la agresividad.

- La capacidad de sonreír.

- La capacidad de utilizar el idioma del cliente.

• Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si está estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Adoptan unos códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.

• Se debe mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamente en:

- Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente.

- Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.

- Asentir regularmente cuando el cliente habla.

- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la información.

- Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una dirección, una hora...) o la importancia (siempre en el caso de una queja) los aconseje.

• En cualquier caso se prioriza la atención al cliente presencial.

• Se mantendrá el nivel físico con el cliente cuando este está de pié.

El personal que se dirige a clientes que se encuentran sentados deberán mantenerse de pie.

• Cuando el personal está en situación de espera se mantendrá a la vista del cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o mobiliario. Se evitará meterse las manos en los bolsillos y, en la medida de lo posible, cruzarse de brazos.

Relación presencial con el cliente

• El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que:

• Se encuentra siempre a la vista del cliente.

• En caso de que exista un mostrador o barra se intentará, en la medida de lo posible, no dar la espalda al cliente.

• Se mantiene una observación constante de su área de actuación y de los clientes que en ella se encuentran.

• Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se trate de su área de actuación, este le atenderá con amabilidad verificando que el cliente satisface su demanda, o lo atiende una persona competente cuando no se trata de su área de actuación.

• Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial.

El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a el. En caso de que no fuera posible se pedirán disculpas y se intentará atenderlo con la mayor celeridad.

• En caso de se esté ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, presencial o por teléfono, se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con el cliente en espera.

En caso de que se esté ocupado con otro empleado se pospondrá el asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente.

El personal se muestra accesible al Cliente

• En caso de estar atendiendo al teléfono si se presenta un cliente, y la llamada no procede de otro cliente, se pospondrá o se mantendrá en espera.

• Si estando atendiendo a un cliente se produce una llamada telefónica, se solicitará la autorización de este para contestar, y en caso de que se trate de llamadas que no son de otros clientes se dejarán en espera o se pospondrán.

• El personal deberá primar la discreción y evitará conversaciones o llamadas personales que puedan ser oídas por el cliente.

• Cualquier problema de trabajo entre el personal deberá ser resuelto sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto.

• Si se debe interrumpir a un empleado que está atendiendo a un cliente, previamente se solicitará la autorización del cliente.

• Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se solicitarán disculpas, intentando que un compañero se ocupe lo más rápidamente del. En caso de que el cliente decidiera esperara se intentará volver lo antes posible.

• En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del cliente se mantendrá como mínimo el contacto visual durante el desarrollo de la misma. Cuando la espera prevista sea excesiva (más de 5 minutos) se ofrecerá un lugar de espera donde el cliente pueda sentarse.

• La relación con los clientes será siempre de “Usted”.

Atención telefónica

• Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer tono. Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el tiempo de la misma debe ser inferior a 30 seg.

• Empleo de fórmulas de cortesía. Al descolgar el teléfono se identifica el establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda (Hotel…, buenos días, le atiende…. ¿En qué puedo ayudarle?)

• Se utiliza el nombre del cliente (Sr….), desde el momento en que éste lo ha facilitado y se ahorran al cliente esperas innecesarias, evitando poner en espera la llamada de un cliente sin antes averiguar quién es y qué desea, por si sólo se trata de pasarle a una extensión o habitación.

• El personal tendrá un trato amable con los clientes.

La amabilidad telefónica la refleja:

- El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad).

- La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquellos que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión), manteniendo un contacto auditivo regular (asentir) que demuestre que se está atendiendo.

- La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.

- La capacidad de controlar la agresividad.

- La capacidad de utilizar el idioma del cliente o en su defecto el Inglés.

• Se debe conseguir generar una imagen de interés en el cliente que se fundamente en:

- Asentir regularmente cuando el cliente habla.

- Repetir los aspectos esenciales de las cuestiones planteadas por el cliente.

- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la información.

- Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una dirección, una hora...) o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje reformulándoselos al cliente.

- No se mantienen conversaciones paralelas que puedan ser escuchadas por el cliente.

• En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del cliente se mantendrá como mínimo un contacto auditivo regular (cada 30 segundos se comunicará que se sigue realizando la gestión). En caso de que esta gestión se prolongará más de 3 minutos se ofrecerá llamarlo a la finalización de la gestión. En este caso se informará del nombre de la persona que esta atendiendo y se solicitará un número de teléfono de contacto.

Capacidad de información

• El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta del establecimiento, tanto desde el punto de vista cuantitativo como cualitativo: número de habitaciones y tipología de las mismas, instalaciones y servicios, y sus horarios.

• El personal aclara las dudas del cliente de las actividades de su área de actuación y verifica la comprensión de las mismas. Cuando no se puede responder a la duda de un cliente se le acompañará y presentará al empleado que la pueda solventar. En caso de no poder acompañar al cliente se le darán indicaciones precisas sobre el lugar y las personas a las que se debe dirigir y, posteriormente, verificar que el contacto se ha realizado.

• Se conoce bien el entorno geográfico del destino en el que se ubica el establecimiento y la situación de los servicios y recursos más importantes.

• Cuando se han de entregar documentos se verificará que se encuentran en buen estado de conservación. En caso de que no lo estén se sustituirán.

• En caso de que el cliente solicite información no disponible o accesible, o bien que la dificulta o el tiempo de generarla los imposibiliten se solicitarán disculpas y se explicarán los motivos.

Gestión de quejas y sugerencias

• Las quejas de los clientes de recogerán por escrito,

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