Mejoramiento en la atención al cliente en hoteles

INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE HUICHPAN

“Mejoramiento en la atención y calidad en el

servicio al cliente en los hoteles del municipio de

Huichapan Hidalgo”

INDICE

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................... 3

PREGUNTA DE INVESTIGACION ......................................................................... 3

JUSTIFICACION ..................................................................................................... 3

OBJETIVO GENERAL............................................................................................. 4

OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................................... 4

IMPACTOS ESPERADOS ...................................................................................... 4

IMPACTO ECONOMICO: .................................................................................... 5

IMPACTO SOCIAL:.............................................................................................. 5

IMPACTO CIENTIFICO: ...................................................................................... 5

IMPACTO TECNOLOGICO: ................................................................................ 5

MARCO TEORICO.................................................................................................. 6

ESTADO DEL ARTE ............................................................................................. 12

MATERIALES Y METODOS ................................................................................. 13

INVESTIGACION EXPLORATORIA Y DESCRIPTIVA: ..................................... 13

ENFOQUE CUALITATIVO:................................................................................ 13

INSTRUMENTO DE EVALUACION:.................................................................. 13

POBLACION: ..................................................................................................... 14

MUESTRA PROBABILISTICA: .......................................................................... 14

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En el municipio de Huichapan hidalgo hay gran cantidad de hoteles, los cuales no

cuentan con servicios de calidad y la atención adecuada, lo que repercute en la

satisfacción de los clientes ya que todo servicio debe contar con características y

atributos establecidos que permitan satisfacer expectativas y sobre todo

necesidades del cliente, lo que trae como consecuencia una mayor derrama

económica para la región y sobre todo para la organización en este caso los hoteles

de Huichapan hidalgo.

PREGUNTA DE INVESTIGACION

Por lo que nos preguntamos:

¿De qué manera influye el servicio y atención de calidad en la satisfacción del

cliente?

JUSTIFICACION

En el municipio de Huichapan hidalgo, una de las prioridades es crear sensibilidad

hacia el cliente debido a que es la única manera de mantener la relación a largo

plazo y añade valor a la lealtad de este con la organización, para lo cual es necesario

efectuar revisiones continuas que den a conocer las necesidades de los clientes y

de esta manera cumplir con las expectativas de los mismos como también la

aplicación de herramientas que permitan su mejoramiento continuo en los hoteles

que están ubicados en el municipio de Huichapan.

En los hoteles se relacionan con asuntos simples, como mano de obra, manejo de

las dificultades y variaciones que se presentan en el día a día tales como: trabajos

inadecuados y errores por negligencia de los operadores. Sin embargo, con el fin

de reducir las variaciones, la Gerencia debe establecer estándares y desarrollar

autodisciplina entre empleados para asegurarse que no se cometan errores.

Por tal razón, se ha considerado necesario realizar una investigación con el

propósito de evaluar la calidad de atención al cliente debido a la importancia que

tiene la satisfacción del mismo porvenir de la organización. Debido a ello, los

resultados obtenidos a través de esta investigación permitirán mejorar las políticas

referentes al servicio que la institución ofrece a sus clientes pilares fundamentales

para lograr los objetivos y metas de la organización constituyéndolo de esta manera

al logro efectivo de la calidad de atención al cliente.

El propósito es tratar de ofrecer servicios y atención de calidad al cliente para que

con ello se cumplan expectativas y por ende se obtengan mejores ingresos a los

hoteles lo cual permitirá el crecimiento de dicha organización.

OBJETIVO GENERAL

Analizar y definir qué impacto tiene el servicio y atención de calidad en la

satisfacción del cliente y que tanto influye la satisfacción del cliente en el crecimiento

económico de los hoteles de la región.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1.-Definir la situación actual de los hoteles en Huichapan hidalgo.

2.- Identificar probables soluciones al problema o situación analizada.

3.-Aplicar un método o modelo que ayude a resolver la situación en los hoteles de

Huichapan hidalgo.

IMPACTOS ESPERADOS

Las propuestas que se realizan para el sector de hotelería tendrán que brindar un

beneficio a los habitantes de la región y principalmente a los inversionistas o

empresarios que ofrecen el servicio de hotelería.

De acuerdo a datos obtenidos por parte de presidencia municipal de Huichapan

hidalgo, indica que existen alrededor de nueve hoteles brindando servicios

actualmente, los cuales son más concurridos en las fechas de semana santa y

diciembre.

Para lo cual dentro de estas fechas se reciben a poco más de 5 640 turistas que

visitan Huichapan hidalgo.

IMPACTO ECONOMICO:

El brindar un servicio de hotelería a los clientes beneficia económicamente al

inversionista y como consecuencia a una parte de la población ya que para

temporadas de más concurrencia se crean empleos temporales a una parte de la

población lo que beneficia a las familias huichapenses.

IMPACTO SOCIAL:

El impacto social exige la comunicación eficaz relacionando al servidor y cliente

creando un intercambio verbal y de actitudes interactuando y logrando así la

interacción por parte de los involucrados.

IMPACTO CIENTIFICO:

Para la solución del problema detectado dentro del sector se necesita de a continua

del sector pero para ello se requiere de más investigación basándose en la ya

existente.

IMPACTO TECNOLOGICO:

Dentro de lo que es una organización, en este caso los hoteles requieren de

actualización tecnológica porque es el medio más factible para llegar al cliente, es

por eso que se analizara la tecnología con la que cuentan para poder aportar,

actualizando o creando páginas web, anunciándose por medios propios, pagados o

ganados con el fin de obtener aún más clientes.

MARCO TEORICO

Actualmente, la importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez

más esencial en el mercado. Los consumidores son más exigentes y tienen una

gran noción de lo que implica la calidad. Para cumplir con estas expectativas, se

han desarrollado numerosas técnicas y herramientas para medir y asegurar la

calidad de los productos ofrecidos por la industria. Sin embargo, en el caso de los

servicios, esto es aún más complejo, dada la naturaleza subjetiva que los

caracteriza. Un servicio no es un elemento físico en su totalidad, sino que es el

resultado de las actividades generadas por el proveedor para satisfacer al cliente.

Esto significa que los servicios poseen tres características típicas que explican la

complejidad de su estudio:

 Intangibilidad: un servicio no es objeto que pueda poseerse o palparse, es

más bien un beneficio que compra el usuario.

 Heterogeneidad: el resultado del servicio depende de quién lo lleve a cabo y

de las circunstancias bajo las que se genera; su percepción depende de la

persona que lo contrata.

 Inseparabilidad: este concepto implica que la producción y el consumo del

servicio ocurren simultáneamente, por lo que el usuario se ve envuelto en el

mismo.

Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), estas características de los servicios

implican cuatro consecuencias importantes en el estudio de la calidad del servicio:

 La calidad de los servicios es más difícil de evaluar que la de los bienes.

 La propia naturaleza de los servicios conduce a una mayor variabilidad de su

calidad y, consecuentemente, a un riesgo percibido del cliente más alto que

en el caso de la mayoría de bienes.

 La valoración (por parte del cliente) de la calidad del servicio tiene lugar

mediante una comparación entre expectativas y resultados.

 Las evaluaciones de la calidad hacen referencia tanto a los resultados como

a los procesos de prestación de los servicios.

La satisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad de un

servicio, y surge de la diferencia entre lo que el cliente percibe del mismo, una vez

...