LINEAMIENTOS GENERALES DE LAS DECISIONES INVOLUCRADAS EN UNA GESTIÓN DE LA CALIDAD:

1. LINEAMIENTOS GENERALES DE LAS DECISIONES INVOLUCRADAS EN UNA GESTIÓN DE LA CALIDAD:

La realidad del mundo actual, con su cambio permanente y acelerado y la dura competencia de sus mercados, obliga a las empresas, que son sistemas abiertos, a evolucionar al mismo ritmo que su entorno para sobrevivir.

En este contexto, la calidad puede ser vista como garantía de perduración, y su gestión como una actividad vital para toda organización. En Gestión de Operaciones se manejan dos conceptos complementarios de calidad:

• Adecuación e idoneidad al uso.

• Aptitud para satisfacer necesidades y expectativas.

A los fines del análisis de las diversas situaciones, se manejan diversos tipos de calidad:

1. CALIDAD TEÓRICA: Relación entre los requerimientos del usuario y las características del proyecto.

2. CALIDAD TÉCNICA: Relación entre las características del proyecto y las del producto físicamente elaborado.

3. CALIDAD USUARIO: Relación entre la calidad intrínseca del producto y la percibida por el usuario.

4. CALIDAD DE CONCEPCIÓN: Relación entre lo solicitado y lo proyectado.

5. CALIDAD DE CONCORDANCIA: Relación entre lo proyectado y lo producido.

6. CALIDAD DE ENTREGA: Relación entre lo producido y lo entregado.

7. CALIDAD DE SERVICIO: Relación entre lo entregado y lo percibido por el usuario.

Se habla de calidad total respecto de los productos, cuando coinciden las características del proyecto, del producto, y los requerimientos del cliente, o sea cuando se da al cliente lo que quiere y algo más.

La calidad depende de muchos elementos: los materiales, las máquinas, los métodos, los hombres, la organización. En el actual contexto competitivo, un tema de la mayor importancia y directamente vinculado con la Gestión de Operaciones el tema de los costos totales de la calidad, ya que es impensable mejorar la calidad aumentando los costos. La mejora de la calidad debe salir de la reducción de los costó de la no calidad y de un incremento mucho menor de los costos de la calidad, en la búsqueda permanente de un equilibrio entre la mejora de los productos y servicio y el perfeccionismo no rentable.

Son costos de no calidad visibles los tiempos improductivos, los excesos de stock, las inspecciones y los productos defectuosos, ya sean identificados (rechazados, reclasificados, reelaborados) o no identificados y vendidos (reclamados y no reclamados).

Son costos de no calidad invisibles, el desprestigio y mala imagen, la insatisfacción silenciosa, y muchos otros. Son, en cambio, costos de calidad todas las actividades preventivas, como la capacitación, el autocontrol y la mejora continua de los procesos.

El control de calidad total consiste en actividades que tienden a:

• La observación y corrección de desviaciones.

• La prevención, o sea tomar medidas previas que aseguren lo más posible el resultado esperado.

• Obtener productos acordes a las especificaciones al mínimo coste. Esto incluye a todos, incluso proveedores, subcontratistas y distribuidores.

En este enfoque se hace mucho hincapié en el autocontrol, la capacidad autónoma de los operadores para producir una calidad consistente, pero ese logro requiere una capacitación y condiciones previas que hay que crear:

• Conocimiento de lo que debe hacer.

• Conocimiento de lo que está haciendo.

• Medios de corrección, incluyendo autoridad y capacidad.

Para ese proceso ayuda mucho estimular a participar de círculos de calidad, que son pequeños grupos voluntarios, que realizan actividades dentro del mismo taller para introducir mejoras en los procesos usando técnicas de calidad tales como: Diagrama de Pareto, Diagrama de causa y efecto, Estratificaciones, Listas de chequeo, Histogramas, Diagramas de correlación, Gráficos de control, Gráficos de control por atributos, Análisis de la precisión de un proceso.

2. LINEAMIENTOS GENERALES DE LAS DECISIONES INVOLUCRADAS EN UNA POLÍTICA DE GESTIÓN DE PERSONAL:

La política laboral en general, y muy en particular lo referente al diseño, medición y compensación del trabajo, ha cobrado creciente importancia, en la misma proporción en que la productividad del trabajo se ha ido convirtiendo en una herramienta competitiva fundamental.

Los antiguos esquemas verticalistas autoritarios basados en la división fragmentada del trabajo, la separación entre los que piensan y los que ejecutan y la disciplina punitiva están siendo dejados de lado por improductivos, y su lugar lo van ocupando estilos de organización y conducción más participativos, integrados y evolutivos, con nuevas modalidades de trabajo en equipo, motivación y capacitación permanente.

Una política de gestión de personal acorde con los nuevos requerimientos incluye más o menos los siguientes aspectos:

• INGRESO E INSERCIÓN: Selección del futuro personal, capacitación previa, vinculación general y grupal, aclimatación (o socialización).

• CAPACITACIÓN SISTEMÁTICA: Entendida como parte normal de la vida laboral, abarca aspectos de profundización y actualización en las especializaciones; ampliación de los conocimientos sobre nuevas áreas (polivalencia); y conocimientos de dinámica social (equipos, liderazgo, manejo de conflictos, solución de problemas, etc.).

• SEGUIMIENTO Y PROMOCIÓN DE LAS CARRERAS: Seguimiento de la actuación, evaluación del desempeño, plan carrera, mecanismos de promoción, política de reubicaciones.

• RECONOCIMIENTOS Y SANCIONES: Sistema de reconocimientos por actuaciones destacadas, justicia disciplinaria, política de despidos, política de reincorporaciones.

• SISTEMA DE COMUNICACIONES INTERNAS: Publicaciones institucionales, Boletines de Calidad y otros, comunicados generales, sectoriales e individuales, reuniones cúpula base y reuniones cúpula mandos medios, comunicaciones del personal hacia los mandos y entre los sectores.

• RELACIONES SINDICALES: Definición de posiciones, conocimiento y diálogo, confrontación y colaboración, negociaciones, arbitrajes, etc.

• DESARROLLO DE NUEVOS RECURSOS HUMANOS: Apoyos educativos de la empresa, pasantías, patrocinios, etc.

• ACTIVIDADES DE PROYECCIÓN SOCIAL: Salud, deportes, relación con los jubilados de la empresa, cooperativas de consumo, actividades internas, etc.

Con respecto al diseño del trabajo, cabe decir que son muchos los factores que se tienen en cuenta en esos estudios: el contenido de las tareas, tal como quedan definidas en los estudios sobre producto y proceso; los factores técnicos y físicos del trabajo, como los movimientos y desplazamientos, las condiciones del ambiente y del equipamiento, etc.; los factores sociales, o sean las interacciones personales originadas en la organización y la asignación de las tareas; y los factores psicológicos, o sea los sentimientos y reacciones subjetivas que se originan al desempeñarse en un trabajo.

Hay dos enfoques básicos para combinan estos factores:

• El enfoque de la llamada dirección científica, que parte de los trabajos de Taylor (hacia 1911) y que recomienda la especialización y la alta subdivisión de las tareas, en un marco claramente jerarquizado de funciones, y dentro de una valoración más bien pesimista sobre la predisposición humana al trabajo.

• El llamado enfoque del comportamiento, que trata de tener en cuenta las necesidades, metas y satisfacciones de los hombres, dentro de una valoración más bien optimista sobre el gusto humano por el trabajo.

Como hemos dicho, aunque todavía quedan muchos resabios de taylorismo en nuestras empresas, comienza a predominar este último enfoque comportamental, que busca ampliar la variedad de habilidades usadas por los trabajadores, acrecentar su autonomía y autocontrol, exaltar la conciencia de la importancia de la tarea para favorecer la identificación personal con el proceso productivo, y mejorar la calidad por medio de la capacitación, la participación y formas de retroalimentación de los resultados.

Las técnicas que más frecuentemente se emplean para lograr esos objetivos e introducir las nuevas modalidades de trabajo son:

•La ampliación horizontal de las tareas.

• El enriquecimiento vertical de las tareas.

• La rotación de las tareas y la polivalencia del personal.

• La creación de círculos de calidad y equipos de progreso.

Los objetivos finales de tales modalidades nuevas se refieren a reducir el ausentismo, mejorar la productividad, asegurar la calidad disminuyendo los controles externos, disminuir los accidentes y aumentar la motivación y las “compensaciones subjetivas” del trabajo.

Se busca, en definitiva, un cierto equilibrio entre los requerimientos técnicos y humanos, y la formación de grupos autónomos, capaces de producir calidad con un mínimo de control técnico y administrativo por parte de la dirección, lo que abarata notablemente la producción y mejora la competitividad de la empresa.

Estos estudios también se refieren a la evaluación de los puestos de trabajo, tema muy importante porque busca una remuneración justa y equitativa para el trabajo: que la remuneración sea acorde con las exigencias del puesto y con el valor relativo de los diversos puestos dentro de la organización.

Los factores que más frecuentemente se consideran en puestos de bajo rango son:

• La formación necesaria,

• La supervisión recibida,

• Las exigencias físicas,

• Las condiciones de trabajo,

• La experiencia profesional,

• Los contactos con otros

...