LINEAMIENTOS GENERALES DE LAS DECISIONES INVOLUCRADAS EN UNA GESTIÓN DE LA CALIDAD:

1. LINEAMIENTOS GENERALES DE LAS DECISIONES INVOLUCRADAS EN UNA GESTIÓN DE LA CALIDAD:

La realidad del mundo actual, con su cambio permanente y acelerado y la dura competencia de sus mercados, obliga a las empresas, que son sistemas abiertos, a evolucionar al mismo ritmo que su entorno para sobrevivir.

En este contexto, la calidad puede ser vista como garantía de perduración, y su gestión como una actividad vital para toda organización. En Gestión de Operaciones se manejan dos conceptos complementarios de calidad:

• Adecuación e idoneidad al uso.

• Aptitud para satisfacer necesidades y expectativas.

A los fines del análisis de las diversas situaciones, se manejan diversos tipos de calidad:

1. CALIDAD TEÓRICA: Relación entre los requerimientos del usuario y las características del proyecto.

2. CALIDAD TÉCNICA: Relación entre las características del proyecto y las del producto físicamente elaborado.

3. CALIDAD USUARIO: Relación entre la calidad intrínseca del producto y la percibida por el usuario.

4. CALIDAD DE CONCEPCIÓN: Relación entre lo solicitado y lo proyectado.

5. CALIDAD DE CONCORDANCIA: Relación entre lo proyectado y lo producido.

6. CALIDAD DE ENTREGA: Relación entre lo producido y lo entregado.

7. CALIDAD DE SERVICIO: Relación entre lo entregado y lo percibido por el usuario.

Se habla de calidad total respecto de los productos, cuando coinciden las características del proyecto, del producto, y los requerimientos del cliente, o sea cuando se da al cliente lo que quiere y algo más.

La calidad depende de muchos elementos: los materiales, las máquinas, los métodos, los hombres, la organización. En el actual contexto competitivo, un tema de la mayor importancia y directamente vinculado con la Gestión de Operaciones el tema de los costos totales de la calidad, ya que es impensable mejorar la calidad aumentando los costos. La mejora de la calidad debe salir de la reducción de los costó de la no calidad y de un incremento mucho menor de los costos de la calidad, en la búsqueda permanente de un equilibrio entre la mejora de los productos y servicio y el perfeccionismo no rentable.

Son costos de no calidad visibles los tiempos improductivos, los excesos de stock, las inspecciones y los productos defectuosos, ya sean identificados (rechazados, reclasificados, reelaborados) o no identificados y vendidos (reclamados y no reclamados).

Son costos de no calidad invisibles, el desprestigio y mala imagen, la insatisfacción silenciosa, y muchos otros. Son, en cambio, costos de calidad todas las actividades preventivas, como la capacitación, el autocontrol y la mejora continua de los procesos.

El control de calidad total consiste en actividades que tienden a:

• La observación y corrección de desviaciones.

• La prevención, o sea tomar medidas previas que aseguren lo más posible el resultado esperado.

• Obtener productos acordes a las especificaciones al mínimo coste. Esto incluye a todos, incluso proveedores, subcontratistas y distribuidores.

En este enfoque se hace mucho hincapié en el autocontrol, la capacidad autónoma de los operadores para producir una calidad consistente, pero ese logro requiere una capacitación y condiciones previas que hay que crear:

• Conocimiento de lo que debe hacer.

• Conocimiento de lo que está haciendo.

• Medios de corrección, incluyendo autoridad y capacidad.

Para ese proceso ayuda mucho estimular a participar de círculos de calidad, que son pequeños grupos voluntarios, que realizan actividades dentro del mismo taller para introducir mejoras en los procesos usando técnicas de calidad tales como: Diagrama de Pareto, Diagrama de causa y efecto, Estratificaciones, Listas de chequeo, Histogramas, Diagramas de correlación, Gráficos de control, Gráficos de control por atributos, Análisis de la precisión de un proceso.

2. LINEAMIENTOS GENERALES DE LAS DECISIONES INVOLUCRADAS EN UNA POLÍTICA DE GESTIÓN DE PERSONAL:

La política laboral en general, y muy en particular lo referente al diseño, medición y compensación del trabajo, ha cobrado creciente importancia, en la misma proporción en que la productividad del trabajo se ha ido convirtiendo en una herramienta competitiva fundamental.

Los antiguos esquemas verticalistas autoritarios basados en la división fragmentada del trabajo, la separación entre los que piensan y los que ejecutan y la disciplina punitiva están siendo dejados de lado por improductivos, y su lugar lo van ocupando estilos de organización y conducción más participativos, integrados y evolutivos, con nuevas modalidades de trabajo en equipo, motivación y capacitación permanente.

Una política de gestión de personal acorde con los nuevos requerimientos incluye más o menos los siguientes aspectos:

• INGRESO E INSERCIÓN: Selección del futuro personal, capacitación previa, vinculación general y grupal, aclimatación (o socialización).

• CAPACITACIÓN SISTEMÁTICA: Entendida como parte normal de la vida laboral, abarca aspectos de profundización y actualización en las especializaciones; ampliación de los conocimientos sobre nuevas áreas (polivalencia); y conocimientos de dinámica social (equipos, liderazgo, manejo de conflictos, solución de problemas, etc.).

• SEGUIMIENTO Y PROMOCIÓN DE LAS CARRERAS: Seguimiento de la actuación, evaluación del desempeño, plan carrera, mecanismos de promoción, política de reubicaciones.

• RECONOCIMIENTOS Y SANCIONES: Sistema de reconocimientos por actuaciones destacadas, justicia disciplinaria, política de despidos, política de reincorporaciones.

• SISTEMA DE COMUNICACIONES INTERNAS: Publicaciones institucionales, Boletines de Calidad y otros, comunicados generales, sectoriales e individuales, reuniones cúpula base y reuniones cúpula mandos medios, comunicaciones del personal hacia los mandos y entre los sectores.

• RELACIONES SINDICALES: Definición de posiciones, conocimiento y diálogo, confrontación y colaboración, negociaciones, arbitrajes, etc.

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