La competencia en el mercado es la rapidez en el servicio al cliente

La competencia en el mercado es  la rapidez en el servicio al cliente.

l. Propósito
El propósito de este proyecto es analizar el proceso que se lleva a cabo para atender a cada uno de los clientes en la empresa TVCenlinea.com la cual se dedica a la comercialización de equipos de seguridad exclusivamente a distribuidores autorizados.

ll. Alcance del proyecto.
Este proyecto contempla todas las áreas responsables de satisfacer las necesidades del cliente, para así poder descifrar donde está el punto débil de nuestra empresa en este proceso y dar la mejor solución a la problemática actual.
Áreas por las cuales pasa un cliente al realizar su compra:
- Ventas. Casi siempre recurren a su ejecutivo asignado a la cuenta.
- Cajas
- Almacén

lll. Introducción

En la siguiente redacción de este documento analizaremos el proceso que sigue la empresa TVCenlinea.com para atender a sus clientes. Recientemente esta empresa se ha dejado llevar por la comodidad o rutina y se ha estancado en la mejora continua del servicio que ofrece a sus clientes. El motivo por el cual hacemos este estudio es dar solución a la problemática. Ya que un cliente que llega a nuestras instalaciones tiene que estar en la sucursal como un mínimo de 15 a 20 minutos para realizar su compra.

l.l Planteamiento
Tvcenlinea.com esta conformada por diversos departamentos los cuales son: Garantías: dividido en dos secciones, atención al cliente y taller de reparación.
Soporte técnico: Apoyo a los clientes con dudas que tienen de los equipos.
Ventas: Dividido en cuatro apartados: Ejecutivo de atención a clientes los cuales se encuentran en piso y dan servicio tanto personalmente con la clientela que llega y también por llamada. Ejecutivo de cuentas especiales, estos son los que atienden únicamente a empresas grandes, realizan visitas a clientes y ven proyectos. Encargado de desarrollo de canal, esta persona da seguimiento a todas las solicitudes de persona que quieren integrarse a la familia comercial. Y representantes de las diferentes marcas.
Administración: aquí están ubicadas las cajas en donde realizan sus pagos los clientes con diferentes métodos.
Almacén: área en donde se recogen los pedidos solicitados.

La empresa tiene diferentes herramientas para la elaboración de pedidos, existe la app móvil, la página oficial, whatsapp y de manera telefónica. Tenemos clientes que si aprovechan al máximo estas herramientas y algunos otros que no les interesa en lo mínimo y prefieren hacer sus pedidos llamando o presentándose a la sucursal directamente y ahí decidir que comprar. Aquí es donde se genera la problemática ya que se tiene mucha demanda en llamadas, solo se tiene a cuatro ejecutivos, las llamadas entran durante todo el día  y también llegan clientes. Otra problemática es que una vez llegando con su ejecutivo a levantar el pedido, se tiene un sistema lento. Se realiza finalmente el pedido y se tiene que acudir a cajas aquí tenemos tres cajas que dan el servicio. Después de tener todo en orden con respecto al pago se dirigen al almacén y aquí encontramos dos personas entregado los materiales, las cuales no dan abasto ya que al ser una empresa que únicamente vende a distribuidores nos da a entender que en la mayoría de los casos se compran las cosas por volumen, esto hace que se haga una demora en la entrega de los materiales y los clientes se estanquen.  

De acuerdo a la teoría de colas el proceso que empleamos es una cola, servidores secuenciales.

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