Servicio al Cliente y fidelizacion en super mercados de San Pedro Sula

[pic 1] UNIVERSIDAD TEGNOLOGICA DE CENTROAMERICA[pic 2]

                 PROTOCOLO DE INVESTIGACION

TITULO

Servicio al Cliente y fidelizacion en super mercados de San Pedro Sula

PRESENTADO POR :

Licda. Dania Marcela Velasquez

Ing. Alex Bardales Amaya

Indice

TEMA                                                                        N DE PAG.

Portada…………………………………………………………………………………………………………….…….. 1-1

Formulacion del problema……………………………………………………………………………………….3-3

Preguntas de investigacion………………………………………………………………………….…………   4-4

Objetivos Especificos………………………………………..……………………………………………………   5-5

Objetivos generales ………………………………………………….……………………………………………  6-6

Justificacion de la Investigacion………………………………………….…………………………………… 7-7

Antecedentes…………………………………………………………………………………………………………..8-8

Delimitaciones …………………………………………………………………………….…………………….…… 9-9

Referencia Organizacional……………………………………………………………………………………10-12

Marco Conceptual…..……………………………………………………………………………..……….……13-13

Bibligrafia………………………………………………………………………………………………………………14-14

________________________________________________________________________

FORMULACION DEL PROBLEMA

Los supermercados son empresas dedicadas a la compra y venta de productos de la canasta familiar, tales como alimento, productos de aseo, artículos de cocina, ropa, entre otros.

Pero sin embargo presentan dificultades en el servicio al cliente las cuales hoy por hoy las mantienen en un bajo nivel de servicio al cliente. Entre las principales causas que originan el incremento en el malestar del cliente frente al servicio del supermercado están:

• Falta de comunicación con el cliente: Motivo por el cual se acentúa la insatisfacción del cliente, debido a la falta de compromiso en el servicio y atención dentro del supermercado, por otra parte, los empleados del supermercado no poseen un proceso de retroalimentación eficiente de la información

• Creencia en la perpetuidad de la demanda del Supermercado: Se cree en la idea errónea, de que el mercado nunca se va acabar que la demanda se va a mantener en niveles viables, por lo cual, no se diseñan políticas de servicio al cliente y no se preocupan por realizar procesos de medición en cuanto al servicio y diseñar programas de medición en cuanto al servicio al cliente y diseñar programas en cuanto al servicio.

Por lo anterior, la presente investigación tiene como objetivo diseñar estrategias de servicio al cliente que permitan a los supermercados mejorar sus ventajas competitivas y aportar a la fidelización de los clientes.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

• ¿Cómo implementaríamos las estrategias de servicio al cliente?

• ¿Cómo usar las estrategias verbales y no verbales?

• ¿Qué factores intervienen un mal servicio al cliente?

• ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de servicio al cliente?

• ¿Qué se requiere para desarrollar buenas habilidades en servicio al cliente?

_____________________________________________________________

OBJETIVO GENERAL

Desarrollar Habilidades  en la atencion del servicio, atravez de la estandarizacion de pautas y comportamiento que refuercen nuevas conductas y destrezas en el trato al cliente

_____________________________________________________________

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Implementar las estrategias de Servicio al Cliente adecuadas.

• Educar con tecnicas el buen uso de las estrategias verbales y no verbales en la atencion al cliente.

• Identificar los diferentes factores internos y externos que generen un deficiente Servicio al Cliente.

• Enumerar las ventajas y desventajas del servicio al cliente

____________________________________________________________

JUSTIFICACION  DE LA INVESTIGACION

La presente investigacion es de mucha importancia y actualidad por cuanto el Servicio al Cliente es uno de los factores a travez de la cual un consumidor o cliente toma la decisión de comprar un determinado producto o adquirir un servicio en relacion al que le ofrece a competencia.

El ambiente creciente y competitivo de los negocios, ha permitido que los consumidores o clientes tengan mayor poder y oportunidad de elección. Los clientes se dan el lujo de ser más selectivos y cambiar su fidelidad a la velocidad de la internet por ejemplo. Como consecuencia las organizaciones han desarrollado estrategias altamente sofisticadas para hacerse conocer por los clientes atraerlos y retenerlos. Las estrategias de enfoque hacia el cliente requieren que los lideres organizacionales alineen la cultura de sus compañías para que la conducta de sus empleados estén más vinculados con las estrategias y los objetivos planteados por cada organización.

El presente trabajo de investigación está orientado a diagnosticar la calidad del servicio , situación que se presenta por la falta de orientación en el servicio a los clientes o consumidores, que es el eje central de las operaciones.

Dicho estudio es posible llevarlo a cabo gracias al interés de las empresas, por conocer cuáles son las fallas y debilidades que hay que corregir, y cumplir con las necesidades de los clientes.

Los resultados obtenidos serán empleados como propuestas de mejoras y plantear estrategias para el incremento de las ventas, mejorar la calidad del servicio.

ANTECEDENTES

El objetivo principal de esta investigacion consistio en la revision del Servicio al cliente de empresas detallistas que adoptan el formato comercial de supermercado.

El crecimiento acelerado que ha experimentado el sector de los supermercados ha sido notorio a nivel mundial, y desde luego Honduras no ha sido la excepción. El factor determinante lo ha constituido indudablemente el aumento en la demanda de los consumidores o usuarios, que han preferido realizar sus compras en salas de venta que ofrecen una gran variedad de productos, con horarios convenientes y con mayor seguridad.

Investigación Exploratoria mediante entrevistas de grupo se efectuó un estudio preliminar de carácter cualitativo para familiarizarse con el problema donde se realizó la redacción de Cuestionarios dirigidos analizar la calidad del servicio de las empresas detallistas, El instrumento permitió seleccionar los atributos de calidad de servicio.

Investigación Descriptiva mediante encuestas realizadas a una muestra representativa de clientes, donde se cuantificaron los comportamientos y se obtuvieron opinión de los consumidores en relación con las percepciones y expectativas sobre la calidad del servicio de los supermercados.

Aplicando un protocolo del servicio a los clientes

• Mirar al cliente
• Sonreírle
• Saludarlo
• Y en que le puedo ayudar

DELIMITACION

Las principales cadenas de supermercados de Honduras:

1. Super mercado la colonia
2. Walmart
3. super mercado colonial

El periodo de investigación será desde el 24 de Julio al 25 de agosto del 2017

_______________________________________________________________

REFERENCIA ORGANIZACIONAL

Supermercado la Colonia [pic 3]

Mision: Brindar permanentemente calidad en la atención y el servicio para satisfacer las necesidades y requerimientos de nuestros clientes a través de la mejora continua en cada uno de nuestros procesos, con base en un espíritu noble de responsabilidad social.

...