Servicio al cliente para la imagen y el desempeño de la empresa en el mercado

[pic 1]

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA CENTROAMERICANA

Catedrático: Lic. Yolany Alcántara

Alumna: Sindy Beatriz Sagastume Gómez (21111290)

Asignatura: Taller De Servicio al Cliente

Tema: Ejercicios de Aplicación

Sección: V6183

Semana Virtual: No.1

Fecha: 13/10/12

San Pedro Sula, Cortés

INDICE

Introducción2

Objetivos3

Contenido4

Conclusiones6

Bibliografía7

INTRODUCCION

En el siguiente trabajo, se analizara el concepto de Servicio al cliente a través de una serie de preguntas de aplicación enfocados a la forma que brindan diferentes empresas la atención a sus clientes realizando un análisis que distinguen a la hora de brindar el servicio al cliente.

OBJETIVOS

General

• Conocer la importancia que tiene el servicio al cliente para la imagen y el desempeño de la empresa en el mercado.

Específicos

• Comparar e identificar un buen y un mal servicio al cliente.
• Comprender en que consiste brindar un buen servicio al cliente.
• Identificar  cuales son los factores elementales para brindar una excelente atención al cliente.

EJERCICIOS DE APLICACIÓN

1. Visite una tienda de ropa y solicite que le muestren tallas de una prenda. Pueden ser zapatos, una camisa u otra prenda de su preferencia (es necesario que solicite ayuda para objetivos de esta tarea). Luego responda las siguientes preguntas:

a) ¿Lo saludaron al ingresar a la tienda?

R: Si, el guardia de seguridad y empleados de la empresa.

b) ¿Alguien se le acercó sin que usted lo buscara, para ofrecerle ayuda?

R: Si, una empleada.

c) ¿La persona que le atendió fue amable y cordial con usted?

R: Si, saludó y preguntó en que nos podía ayudar.

d) ¿Cómo calificaría la atención al cliente de la tienda?

R: Muy buena, la atención brindada fue muy satisfactoria, logró llenar mis expectativas y necesidades.

2. Recuerde una experiencia en la cual haya salido muy molesto de un negocio. Ahora responda las siguientes preguntas:

a. ¿Qué ocasionó su molestia?

R: Fui a una tienda de ropa y lo que ocasionó mi molestia fue el mal servicio que me brindó la empleada de ese negocio.

b. ¿Cómo fue el comportamiento del personal del negocio? ¿Trataron de ayudarle o por el contrario agudizaron el malestar?

R: Fue grosero y de poca estima; la propietaria del negocio le llamo la atención.

c. ¿Qué pudo haber hecho el personal del negocio para evitar que usted se retirara molesto del lugar?

R: 1. Llamarle la atención a la empleada.

     2. Entrevistar a la empleada para encontrar los motivos de su mala actitud.

     3. Pedir disculpas por parte del gerente general a mi persona.

3. Compare dos negocios en los cuales, de acuerdo a su opinión, la atención al cliente es totalmente diferente; Es decir que en uno es muy buena y en el otro es muy mala. ¿Cuáles en su criterio, son los factores que hacen la diferencia entre ambos negocios?

...