Lectura y comprensión de caso Disney, la comunicación al interior del castillo

Lectura y comprensión de caso

Disney, la comunicación al interior del castillo

Desde que el éxito de Walt Disney nació de manos de un ratón animado, el imperio de fantasía no ha parado de crecer. Hoy poseen negocios a lo largo del mundo con parques temáticos, películas, merchandising y cientos de productos y negocios asociados a la marca.

Esto significa, entre otras cosas, tener un gran número de empleados que permitan que la fantasía siga viva. Es así como los trabajadores, desde que entran, aprenden a dar un servicio de primera calidad a los visitantes, actuando como verdaderos socios del Ratón Mickey. Pero ¿cómo Disney ha logrado que sus colaboradores se sientan identificados con la cultura Disney y se sientan motivados con sus valores?

Pareciera que desde sus inicios, Walt Disney lo tuvo claro, ya que tenía conciencia de que para construir su imperio, primero tenía que trabajar con el capital humano de su empresa. Así fue como en los años 40, comenzó a construir un parque de atracciones para que sus empleados y familias pudieran divertirse en su tiempo libre.

De a poco, este modesto proyecto fue creciendo, hasta convertirse en “el lugar más feliz del mundo”, a través de uno de los referentes más emblemáticos de este imperio, Disneylandia. Así entonces, como una medida para mejorar las condiciones laborales, surgió una de las bases del llamado imperio de la fantasía.

¿Cómo podría configurarse el lugar más feliz del mundo? Disney lo tuvo claro

desde el principio. Debía implementar en su interior una filosofía que incluyera

a todos sus trabajadores, pues si la comunicación interna de su empresa

andaba bien, ésta se transmitiría a los visitantes.

Es así como una buena comunicación y relación con los colaboradores ayudaron a construir el estilo Disney que hoy conocemos (amigable y envuelto en la fantasía). Sin embargo, no todo fue siempre bueno, ya que en el año 2007 surgieron algunos problemas al interior del castillo: parecía que los empleados no estaban lo suficientemente involucrados con la marca y además, aún existía una relación muy distante entre las altas esferas directivas y el resto de los trabajadores.

No todo era miel sobre hojuelas en el imperio de la fantasía

Kalley Haggert es Directora de Comunicaciones Internas en Disney y, durante el 2007, se encontraba dentro del área de Recursos Humanos, lo que le permitía reunir información muy útil sobre el día a día de los empleados de Disney. Ella se encarga, desde el 2002, de identificar las necesidades de cambio, de informar a los colaboradores de todo lo que ocurre en la organización y de motivarlos en todos los rincones del mundo donde Disney está presente.

Para Haggert el año 2007 fue complejo, ya que no se estaba logrando cabalmente que los trabajadores se sintieran con la camiseta puesta, ni que se sintieran realmente informados sobre lo que ocurría al interior del imperio de la fantasía. En su relación diaria con los colaboradores detectó que en la organización existían dos problemas principales.

Por un lado, existía una falta de conexión con los puestos superiores del organigrama, lo que provocaba un sentimiento de exclusión y falta de comprensión de las metas y objetivos reales de la empresa. Además, los trabajadores no se sentían del todo identificados con el concepto Disney. Esto último claramente estaba poniendo en peligro la magia que se quería transmitir, pues los colaboradores debían ser precisamente los primeros en sentir y patrocinar el mensaje de la empresa del ratón Mickey.

La directora de comunicaciones internas, al enterarse de los problemas que aquejaban a los trabajadores, se puso a trabajar de inmediato . Sabía que uno de los grandes desafíos que enfrentaba era lograr que los colaboradores de las diferentes divisiones se sintieran parte de la organización, aunque fueran de diferentes países o culturas.

Lo importante era lograr que todos se sintieran parte de esta gran familia y se sintieran identificados con la cultura Disney.

Kalley Hoggert.

Cabe destacar que Disney es internacionalmente conocido porque tiene presencia como industria en distintos lugares del mundo. Es por ello importante que las medidas comunicacionales fueran aplicables a los estudios de cada zona, de manera efectiva y respetando las condiciones culturales de cada lugar. Así, para solucionar los problemas detectados, había que lograr hacer más eficaz la comunicación descendente (desde los niveles superiores en la escala de roles hacia abajo) y la comunicación intermedia (dentro del mismo nivel jerárquico).

Cinco medidas para reparar el mundo Disney

Para lograr que los trabajadores se sintieran motivados y comprometidos con la organización, el equipo de Kalley Haggert implementó cinco medidas para mejorar las relaciones. Dos de ellas apuntaban directamente a mejorar los flujos de información descendente y las tres restantes estaban enfocadas en fortalecer la comunicación intermedia o cruzada.

1. Medidas para la comunicación descendente

Urgía acercar a ejecutivos y clientes con el resto de los trabajadores, porque muchos empleados parecían no conocer a los superiores y sólo los identificaban por su rostro, pero no sabían siquiera cuáles eran las funciones de cada uno. Es por ello que, para acortar la brecha de la comunicación que fluye desde los más altos cargos hacia los demás componentes de la organización, se tomaron las siguientes medidas:

Studio Exclusive (Exclusivas de los estudios) Esta medida constaba en publicar videos institucionales, protagonizados por los ejecutivos, y publicarlos en la intranet de la empresa. a través de un formato entretenido, los líderes mas importantes de Disney, mostraban, un lado más íntimo de su vida, retratando su personalidad y hablando acerca de sus roles. La idea era que los videos aportaran tanto en contenido, como en forma, con estándares y estilos que se asociaran a la marca Disney.

Studio Executive coffe series (Serie de "café ejecutivo" en los estudios) Periódicamente se realizaron reuniones-café en las cuales un gerente sénior se reunía con un grupo no superior a 20 empleados de los estudios de Disney, para conversar acerca de su experiencia profesional, su función actual y la de los trabajadores presentes.

Breaking news (Noticias de última hora) Esta medida consistió

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