MANUAL RERVICIO AL CLIUENTE

INTRODUCCIÓN

Actualmente, con la apertura de mercados y la globalización, así como por el deseo de los ciudadanos en recibir un producto o servicio adecuado de calidad, hace que las bases fundamentales de éxito de toda organización estén fundamentadas en la atención al público y la excelencia en el servicio, tanto para una organización pública o privada. A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigente.

Ellos no solo buscan buena calidad y buenos precios, sino también un buen servicio o atención al cliente, es decir, un tanto amable un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención. Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un buen servicio o atención el cliente queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos y además que muy probablemente recomiende con otros consumidores. Pero si un cliente resulta insatisfecho y además recibe un mal servicio o atención, no solo dejara de visitarnos, si no que probablemente hablaran mal de nosotros y contara la experiencia negativa que tuvo.

El enfoque actual hacia el cliente, hace que todo negocio u empresa sienta de fundamental importancia que se forme el recurso humano en la atención al usuario, ya que la calidad en quienes brindan un servicio o producto generan la imagen externa de la organización.

El objetivo fundamental de la realización de un Manual de Servicio al Cliente, es servir de guía para los trabajadores que laboran dentro del Restaurante – Bar,.

Este manual por medio de elementos teóricos y prácticos, servirá de herramienta para que los clientes del Nirvana Restaurante - Bar reciban la atención y calidad en el servicio que se merecen, mejorando por ende la imagen del mismo.

CAPITULO I: DISPOSICIÓN GENERAL

Artículo 1: Acatamiento Obligatorio

Las normas que se describen a continuación forman un Manual de Servicio al Cliente, su descripción está bajo la modalidad de capítulos y artículos y son de acatamiento obligatorio para todos los que laboren dentro de NIRVANA RESTAURANTE – BAR.

CAPITULO II: EL USUARIO

Artículo 2: Enfoque en el cliente

Definición: El término cliente se refiere a todas las personas que solicitan servicios en Nirvana Restaurante – Bar.

Tipos de usuarios: Pueden ser de dos tipos, externos e internos. Externos son las personas que no pertenecen a la empresa, es decir los clientes y los internos son las personas que laboran dentro de la empresa, es decir los empleados.

Elementos de servicio al usuario: Comprende dos elementos: la atención y servicio que le brindamos al cliente.

1. La atención al cliente demanda cortesía, deseo de ayudar, entusiasmo, empatía, puntualidad. Se debe tratar al cliente como la persona más importante y la razón de ser de nuestro trabajo.

2. El servicio demanda una mejora de los procesos internos que hacen contacto con el cliente. Nada se gana si la atención al cliente es excelente, pero los procesos no lo son.

Visión de excelencia: La visión de excelencia en el servicio al cliente en una empresa, es que todos los trabajadores comprendan que deben exceder las expectativas que tiene el cliente mismo. Porque una atención y un servicio excelente al cliente es un requisito indispensable para la buena imagen de la organización.

Valor agregado: El valor agregado más importante es la calidad de las relaciones humanas de los trabajadores, o sea, la excelencia del personal, ya que el valor agregado en el servicio al cliente consiste en todo aquello que percibe, que no paga por ello y que mejora el servicio que recibe (buena atención, horarios, parqueos, centros de atención, diversas modalidades de pago y otros).

Por tanto, se deduce que todos los empleados deben de tener la actitud cortés de ayudar al cliente, como aspecto fundamental de su actividad. Todos y cada uno deben de estar capacitados para dar atención y servicio excelente al cliente. Conocer e intuir sus necesidades para tratar de satisfacerlas de la mejor manera posible, teniendo en cuenta que el empleado es tan importante como el cliente.

Artículo 3: Código de Calidad de Atención y Servicio al Cliente

El Código de Calidad de Atención y Servicio al Cliente pretende desarrollar una cultura organizacional de relaciones internas de mayor calidad, que tenga como resultado la creación de un mejor ambiente de trabajo y una mayor satisfacción en todos los que laboran dentro de Nirvana.

Asimismo, debe servir de guía y recordatorio del comportamiento esperado de todos los trabajadores, como una herramienta útil y de fácil lectura, que ayude a éstos a aprender y aplicar conocimientos teórico-prácticos de una manera activa.

Este modelo de Atención y Servicio al Usuario tiene los siguientes objetivos:

• Desarrollar un documento comprensivo y de fácil acceso para la consulta de todos los empleados, de tal manera que les permita conocer las formas de cómo manejar cada relación con el cliente y a la vez les permita desarrollar una actitud positiva y de éxito caracterizado por el buen trato al cliente.

• Coadyuvar en el proceso de inducción de nuevos empleados en la cultura de atención y servicio al cliente.

• Capacitar, facilitar el apoyo y mejorar las relaciones humanas de los empleados.

• Especializar más al recurso humano y hacerlo más competitivo en el tema de Servicio al Cliente.

• Lograr que tanto usuarios internos como externos reciban una excelente atención.

• Motivar a los empleados para que valoren y faciliten las relaciones con los clientes, actuando en forma independiente.

• Facilitar la evaluación del servicio al cliente y la comprensión de la importancia de éste para Nirvana.

CAPITULO III: COMUNICACIÓN

Artículo 4: Formas de Comunicación

La comunicación mejora la motivación, porque las personas

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